Подводные камни хостинга, или Как скрываются существенные данные о тарифах, на примере провайдера Leaseweb

Заграничный хостер находится не в российской юрисдикции. В документах у него куча всего мелким шрифтом и в разных частях сайта. Подать на него в суд практически невозможно — это будет очень дорого и долго. А вот он на вас в суд грозится подать может и даже достать вас в России коллекторами, так как у него есть в России партнёр для этих грязных дел.

Reach the unreachable — достичь недостижимого. Запомним этот слоган, чуть позже он заиграет новыми красками.

Мы арендовали серверы у известного голландского провайдера LeaseWeb. Объем услуг там был очень маленький — порядка 150 евро в месяц за каждый.

Всё шло хорошо, причем много лет, но весной 2021 года на одном из серверов резко поднялся трафик (нелегитимный трафик, но об этом ниже), за который LeaseWeb выставил невообразимый счет, а точнее безоговорочно списал с нашей карты деньги. Хостер сделал это на основе условий его договора-оферты:

В договоре действительно указывается, что за превышение трафика ежемесячно выставляются счета, но о том, что они составляют умопомрачительные 5 центов за гигабайт ничего не сказано. Нет этих расценок и в тарифах. Эта информация находится совсем в другом уголке сайта — в разделе FAQ, что по-хорошему не является официальным текстом договора, а лишь ответ на часто задаваемые вопросы.

Разумно было бы это указать в разделе услуг по аренде серверов. Там есть технические данные серверов и условия их обслуживания, в том числе данные по трафику, включенному в ежемесячную абонентскую плату. Но о 5 центах за гигабайт ни слова. Более того, если вы покупаете пакет Премиум, то заплатите в 2 раза дороже – 10 центов за гигабайт, типа вы же богатый, поэтому и байты для вас будут не простые, а золотые.

В итоге без нашего согласия за превышение 10 TB месячного трафика были списаны следующие суммы:

Выделим главное:

март - 26 TB - 804 €апрель - 7 TB - 3367 € май - 98 TB - 4429 €

То есть каждый терабайт сверх нормы стоил 50 €.

И вот свежее:

Но проблема состоит еще и в том, что стандартные пакеты провайдера за трафик стоят вполне разумных денег, а именно:

15 TB – 11.25 €30 TB – 12.00 €50 TB – 30.00 €100 TB – 60.00 €150 TB – 90.00 €

К примеру, за 980 евро можно вообще по 2 петабайта в месяц качать, см. продолжение тарифа:

200 TB – 120.00 €300 TB – 165.00 €400 TB – 220.00 €500 TB – 275.00 €500 TB – 275.00 €600 TB – 300.00 €700 TB – 350.00 €800 TB – 400.00 €900 TB – 450.00 €1000 TB – 500.00 €2000 TB – 980.00 €

На самом деле, нам нужен был всего лишь порт в 100 Мбит без возможности превышения трафика. Но коль скоро мы сами не заказывали дополнительный трафик, то и не надо нам было его отгружать. Это логично, но хостер пошел по формальному пути: вот наш договор, вот личный кабинет, к которому привязана ваша банковская карта, и мы списываем с нее деньги.

Ситуация частично похожа на недобросовестный отель, который в минибаре вашего номера размещает напитки, а уже при расчете сообщает, что баночка кока-колы стоит не доллар, а 75 долларов, и что указано в прейскуранте на ресепшн. Вы возражаете: “Эти же баночки включены в стоимость завтраков и раздаются совершенно бесплатно?!”. Но вам нужно срочно ехать в аэропорт, и вы платите по счету.

Мы естественно вмешались и, говоря по-русски сказали: что вы там курили! Ваши услуги реально стоят:

март 30 TB 12 €апрель 100 TB 60 € май 100 TB 60 €

Конечно в официальной переписке эмоций про то, что они употребляли не было, всё выглядело пристойно и вежливо:

Это не единственное наше письмо, далее было составлено и такое

Очень важно отметить еще два существенных обстоятельства, дабы не было вопросов из серии "сами виноваты":

1. Трафик на серверы был нелегитимным. Мы не знаем причины его вызвавшие, а хостер так и не ответил на наш вопрос о природе этого трафика, атака это была или что-то иное? Если атака, то почему хостер от нее не защитил, хотя сам говорит о своих возможностях:

2. Даже при отключенном сервере трафик, хоть и минимальный, но шел и счет за этот трафик выставлялся.

Попытки урезонить хостинг-провайдера (было несколько десятков писем в переписке) не увенчались успехом. И это несмотря на то, что мы 7 лет! работали с Leaseweb, за которые устоялась определенная практика и статистика — хостер точно знал, что мы ежемесячно платим в районе 150 евро в месяц, а тут раз и в 70 с лишним раз больше. Очевидно же, что что-то тут не то и надо разобраться.

Хостеру надо было хотя бы обратить внимание на свои же правила, согласно которым, трафик должен суммироваться по нескольким услугам (у нас был не один сервер). Мы не выбирали установленный лимит по серверам, что особо подчеркнули в своей переписке, но провайдер почему-то взял в расчет только тот канал, что был с перерасходом трафика и выставил по нему сумасшедший счет.

Это не наше голословное утверждение, вот что написано на сайте в разделе того же FAQ в главе Bandwidth aggregation billing:

Однако должного разбора полетов со стороны наших коллег не последовало. Всё что мы получили в ответ разумного, если так можно сказать, это предложение заключить договор на 3 три года вперед и тогда “штрафные санкции” нам уменьшат.

Нет, сказали мы — три года ходить по минному полю (мало ли что еще случится) и еще выплачивать штраф не стоит. После нескольких других неудачных попыток разрешить абсурдную ситуацию мы расторгли договор, сказали: Да гори оно всё синим пламенем и ушли к другому хостеру — в Германию.

Казалось бы всё. Но не тут-то было!

После нашего заявления о расторжении договора хостер по факту услуги оказывать прекратил, но продолжает требовать деньги. Не догадаетесь за что ... барабанная дробь … за пролонгацию договора!

Оказывается, хостера надо предупреждать о прекращении долгосрочных услуг, иначе говоря годового обслуживания, за 2 месяца до истечения договора. Пользуясь этим пунктом договора-оферты провайдер потребовал от нас оплату услуг за год вперед. Пользуйтесь услугами (если сможете) аж до лета 2022 года.

Еще раз и медленно. Договор расторгнут, бешеные начисления за трафик списаны у нас без нашего согласия, услуги не оказываются, личный кабинет заблокирован, а денег они всё равно хотят.

Опять переписка, звонки по телефону. Мы пытаемся взывать к чувству разума, спрашиваем, какие услуги нам оказали? Нас не слышат. Думаем даже подать встречные требования, мотивируя тем, что пролонгации (по слогам) не-бы-ло, а было расторжение договора. Да и в принципе, требовать деньги за неоказанные услуги — это мошенничество. Ну, а говоря юридическим языком, согласно ст. 781 ГК РФ неоказанные услуги оплате не подлежат, если в этом нет вины заказчика. Поэтому российский суд пошлет их куда подальше.

Переговоры зашли в тупик и мы получили последнее китайское голландское предупреждение от нанятой провайдером юридической компании Trust Krediet Beheer B.V. — проще говоря коллектора.

Суть его проста: если не заплатите €7400 сразу, то получите иск, судебные издержки, счет за услуги адвоката и много чего непредвиденного сверху. Судиться в Голландии — та еще процедура.

Недавно пришло очередное письмо от вышеназванного коллектора по поручению Leaseweb, причем аж на 8 (!) адресов нашей компании – во все отделы и личку директоров с напутствием: “Final reminder - Pay quickly and easily” (Последнее напоминание - Платите быстро и легко).

Продали реальных услуг на сто евро, а теперь хотят получить несколько тысяч. Что они себе думают? Мы хостеры, но похоже из нас хотят сделать юристов. Придется отвечать. Опыт общения с ВТБ уже есть и вежливые письма, близкие к МИД’овскому слогу мы писать научились:

Это текст обращения на русском языке до перевода и отправки в Голландию.

Итоги подведем позже, уверены, что ситуация разрешится и мы напишем продолжение, но определенные выводы сделать можно уже сейчас:

Как бы то ни было, мы не злобные, публикуем ролик теперь уже менее уважаемой компании, он то нам точно понравился.