Сервисы онлайн-образования. Можно ли не возвращать деньги пользователю?

Сервисы онлайн-образования. Можно ли не возвращать деньги пользователю?

Представьте себе сервис, посредством которого пользователи получают доступ к онлайн-курсам. В таком сервисе модель довольно простая: пользователь платит за доступ к курсу, обучается и наслаждается.

А что если пользователь посередине курса вдруг передумает и захочет вернуть деньги или передумает прямо перед началом курса? Нужно ли в таком случае возвращать деньги и сколько? Или можно включить в пользовательское соглашение жесткие правила и в случае спора на них ссылаться?

История одного судебного процесса

Вот реальный кейс. Пользователь купил курс за 23 000 руб., но потом решил, что не сможет заниматься и до начала обучения попросил вернуть деньги. У сервиса в публичной оферте было указано, что пользователь вправе обратиться с заявлением о возврате денежных средств не позднее 1 (одного) календарного дня с момента получения денежных средств на счет исполнителя.

Так как срок прошел, пользователю в возврате отказали.

Тогда пользователь пошел в суд и потребовал вернуть:

– уплаченные 23 000 руб.;

– компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб.

В итоге суд (Решение по делу № 2-865/2018 от 11.04.2018. Арзамасский городской суд (Нижегородская область)), встав на сторону истца, взыскал с сервиса:

– уплаченные 23 000 руб.;

– компенсацию морального вреда (правда, снизив сумму до 1 000 руб.);

– госпошлину 1190 руб.;

– штраф в пользу государства в размере 12 000 руб.

И это еще повезло, так как могли взыскать и проценты за то, что требование потребителя не было исполнено вовремя.

Другая история. Пользователь попросил вернуть деньги за дистанционное обучение, но сервис вернул лишь часть, удержав деньги за изготовление и передачу заказчику индивидуального логина и пароля.

Суд (Решение по делу № 02-3070/2017 от 28.08.2017. Головинский районный суд (город Москва)) между тем решил, что вернуть необходимо все, поскольку оплата вознаграждения за доступ к интернет-ресурсам в рамках процесса обучения в данном случае ставится в зависимость от самого процесса обучения, тогда как истец, воспользовавшись своим правом, предусмотренным ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», в одностороннем порядке отказался от исполнения договора до начала обучения.

Почему придется вернуть деньги пользователю

Итак, если наш пользователь – физическое лицо, то на его стороне Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗПП), который содержит довольно жесткие нормы.

Пользователь может отказаться от услуги. При этом он должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы и оказанные ему услуги.

При этом такой отказ может быть совершен в любое время и включать в документы сервиса запретительные нормы не имеет смысла, так как нормы закона имеют большую силу.

Именно поэтому писать, что «возможность возврата оплаты за Услуги в случае отказа Пользователя от Услуг после начала их оказания не предусмотрена» нельзя.

Но обязательно стоит уточнить следующее:

– каким образом пользователь может отказаться от обучения (например, направив письмо по электронной почте или письменное уведомление);

– какие фактические расходы в этом случае вы удержите;

– как будет произведен расчет в случае, если отказ от услуг произошел в середине курса, например, указав, что в таком случае расчет ведется исходя из стоимости одного урока, равной конкретной сумме. Такой пункт может выглядеть таким образом:

Что такое «фактические расходы»? Закон не поясняет, что конкретно можно включить в фактические расходы, но нужно понимать, что такие расходы:

– должны быть понесены к моменту, когда потребитель просит вернуть деньги, то есть до отказа потребителя от договора;

– должны быть связаны с обучением пользователя;

– должны быть документально подтверждены, так как в суде их придется доказать.

Следовательно, к таким расходам можно отнести:

– расходы на приобретение литературы, пособий для конкретного пользователя;

– расходы на формирование учетной записи;

– комиссии банков.

В остальных случаях писать, что в качестве фактических расходов вы удерживаете всю стоимость курса нельзя.

Поэтому запомните:

- ограничивать потребителя в правах, предоставленных ему законом не только опасно, но и накладно;

- прежде чем отказывать потребителю в возврате средств посчитайте не переплатите ли вы, если пользователь пойдет в суд;

- обязательно отвечайте потребителю на его претензию и сохраняйте ответ и доказательство его отправки.