Билайн пытается принудительно сменить тариф и повысить его на 20%. Законно ли?

История о том, как Билайн пытается принудительно перевести клиента на более дорогой тариф (+20% к текущей цене). Законно ли это и почему Билайн нарушает действующий договор. Разбираемся, как абоненту защитить свои права перед оператором.

Последние события заставили операторов связи иначе взглянуть на свой бизнес. Речь не только про структуру бизнеса в виде несостоявшихся «экосистем» и проблемы с поставками оборудования. К сожалению, мышление некоторых топ-менеджеров крупных операторов не только не меняются, но еще и деградирует. Речь сегодня пойдет о попытках Билайна принудительно сменить тариф у абонента и выставить ему ценник на 20% выше, чем есть сейчас. Ситуация для оператора осложняется тем, что попытка эта была сделана в отношении абонента, который сам более 20 лет работает в сфере телекома и прекрасно ориентируется в том, что «можно, а что нельзя». Попробуем и мы вникнуть в ситуацию и понять, в чем здесь причина конфликта.

Как известно, мобильные операторы сами себя утопили в демпинговых войнах, когда вместо развития сервисов и привлечения абонентов новыми интересными технологическими решениями, они пытались перетянуть как можно больше абонентов от конкурентов путем снижением цены тарифа. Не берем в расчет картельные сговоры на рынке SMS услуг — там все давно ясно, ФАС уже дало свою оценку действиям операторов — туда никого из новых игроков не пускают (попробуйте стать агрегатором SMS трафика — посмотрите, что вам ответит ОпСоС). Отсюда и грабительская цена на 160 символов текста.

И вот странный парадокс. Операторы демонстрируют постоянный рост прибыли, рисуют красивые цифры абонентской базы в отчетности, а денег как бы нет. Постоянные жалобы на то, что тарифы слишком низкие, уже слышны везде. Удивительно, не правда ли?

Важно понимать, что есть две категории операторов связи. Те, которые живут в свободном рынке, могут самостоятельно устанавливать цены. А есть те, которые подчиняются строгому регулированию со стороны ФАС. Сделано это в отношении тех операторов, которые занимают существенное положение на рынке. К таковым относятся мобильные операторы.

Несмотря на то, что недавно операторам официально разрешили начать процедуру повышения тарифов, Федеральная антимонопольная служба будет оценивать обоснованность изменения тарифов на услуги связи с учетом уровня инфляции. Методические рекомендации уже направлены в территориальные органы ведомства. Об этом было сообщено 18 апреля 2022 года в релизе.

Тренд на повышение, на самом деле, образовался еще несколько лет назад. Его причиной стал в том числе печально известный «пакет Яровой». Правда, законодатели говорили, что повышения тарифов не будут. Но сейчас эти сладкие речи уже не вспомнят. И здесь важно понимать, что повышение тарифа действительно может быть законным. Важно то, как это происходит и по какой процедуре.

В один прекрасный день, а точнее сказать 21 апреля, наш читатель-абонент получает SMS от Билайна SMS следующего содержания:

Наверняка эту смс получили десятки, если не сотни тысяч абонентов Билайн.

Здесь впору дать оценку уровню искусственного интеллекта Билайн, который они так активно развивают и пиарят на каждом углу. Дело в том, что в текущем тарифе у абонента включено 1000 минут и 20 ГБ за 750 рублей в месяц. Которые он расходует максимум на 30%. Чувствуете иронию? Абонент расходует меньше минут и трафика, а ему добавляют еще больше и как бы тем самым «аргументируют» целесообразность повышения цены. При детальном изучении нового предложения оказывается, что за опцию раздачи интернета (которая была бесплатна в текущему тарифе) придется доплатить еще 100 руб. И еще кое-чего по мелочи.

По факту вместо тарифа за 750 руб, которого абоненту с головой хватает, Билайн «впаривает» тариф за 900 руб. То есть на 20% выше. Чувствуете уровень интеллекта (искусственного или человеческого?), принимающего решение и рекомендующего такой бред? Почему бы не предложить тариф на понижение? Ну нет, Билайн на такое не способен. Инвесторы же ждут роста показателей в очередном квартальном отчете.

Абонент не согласился с такой позицией оператора. Формально оператор прислал уведомление за 10 дней — все красиво, в рамках требований ФЗ «О связи». Но может ли оператор вот так легко сменить тариф? Важное замечание — не изменяется ТЕКУЩИЙ тариф (то есть повышается абонентская плата и наполнение), абонента принудительно переводят на ДРУГОЙ тариф. Было составлено обращение в адрес Билайна.

Ответ не заставил себя долго ждать. Оператор сослался на пункт 3.2 договора, где Оператор вправе:

«(3) самостоятельно устанавливать, в том числе изменять тарифы, как при заключении Договора, так и в процессе его исполнения».

И здесь вся наша редакция задумалась. А что значит «изменять тарифы»? Мы считаем, что слово «изменять» несет в себе смысл внесения изменений в тариф. То есть: есть у вас что-то — и вы с этим делаете, что хотите. Меняете абонентскую плату (повышаете), меняете наполнение, услуги. Это действительно законно. Но для смены тарифа есть другое действие — сменить тариф. И любой человек это трактует именно так.

Мы решили обратиться к профессиональным юристам. И большинство из них согласились с нами. Так почему же Билайн не хочет принимать сторону абонента и просто изменить условия текущего тарифа либо вообще оставить все как есть? А здесь отгадка как раз кроется в том самом надзоре со стороны ФАС, от которого операторам «прилетает» штраф за такие повышения. Справедливости ради, наказания там символические – подумаешь, пару сотен тысяч рублей потратим. Пример с показательными штрафами в отношении операторов можно найти в сети. Но то было раньше. А сейчас вопрос контроля тарифов отслеживается на достаточно высоком уровне. И просто так приписать 20% к цене тарифа не так-то просто. Поэтому Билайн решил схитрить и как бы поменять тариф, не попав в лапы ФАС.

И да, вместо того чтобы провести с клиентом работу, предложить урегулировать ситуацию и оставить тариф без изменений (в крайнем случае предложить снижение цены), его просто послали в ультимативной форме: либо соглашаешься с нашими условиями в течение 10 дней, либо 1 мая мы с тобой расторгнем договор. Нормально так, да?

Как Вы думаете, что выберет абонент в этой ситуации? Правильно, MNP — переход к другому оператору. И вместо повышения ARPU на 20% Билайн получит кукиш с маслом. А вдобавок и обращение в ФАС по поводу фактического повышения тарифа на 20%, в Роскомнадзор — для изучения договора в части трактовки формулировки и ущемления прав абонента. Ну а самое главное — потерю абонента.

В сухом остатке: если оператор пытается изменить условия, Вам необходимо в письменном виде изложить свою позицию и отказаться от повышения, сохранив текущий тариф. Да, он уйдет в архив. Его можно проиндексировать в цене. Но отключить Вас никто не имеет права. О том, какие есть возможности для защиты в суде, можно почитать на примере этого дела, когда МегаФон попытался провернуть ту же аферу в отношении частного лица, что сейчас пытается Билайн в отношении корпоративного клиента: https://base.garant.ru/54599459/

Важно отметить, что это уже не первый конфликт абонента с оператором. Недавно было обнаружено, что этому абоненту (корпоративный договор) нерадивый менеджер в погоне за премией и KPI навешал лишних SIM-карт. Но об этой противозаконной афере со стороны Билайн мы напишем в следующий раз.

Материал размещен по согласованию с редакцией Telecomtimes.ru