- Для улучшения качества обслуживания разговоры записываются… тайно

Аудиозапись телефонного разговора сотрудника с клиентом: нужно ли получать согласие клиента? Спойлер: такое согласие требуется не всегда.

Все мы уже привыкли к этой стандартной фразе.

А теперь представим обратную ситуацию: нам (компании) требуется аудио фиксация разговора с клиентом.

Вариант самый простой и соответствующий нормам морали — спросить разрешение на запись и объяснить, зачем вам это.

Но если это оказалось невозможным? Требуется ли предварительное согласие клиента за фиксацию телефонного разговора с ним?

1. По общему правилу компания не обязана предупреждать клиента о записи разговора и получать его согласие, если беседа касается исключительно рабочих отношений «заказчик-исполнитель» по уже заключенному договору.

Содержание такого телефонного разговора не относится к категории ограниченного доступа. Такую информацию можно свободно собирать, использовать и обрабатывать в своих целях.

2. Предварительное согласие на запись телефонного разговора обязательно, если во время беседы будут звучать сведения о частной жизни абонента, его персональные данные, сведения о коммерческой тайне предприятия, которую представляет абонент-клиент (и если абонент предупредит вас об этом).

Нарушение такого правила может повлечь ответственность от административного штрафа до 200 000 ₽ на компанию вплоть до уголовного наказания. Плюс требование абонента о возмещении ему морального вреда и убытков при их наличии. Но, конечно же, если о факте несанкционированной записи станет известно.

Обосную выводы

Обычно сторонники позиции, что на запись телефонного разговора необходимо получать предварительное согласие, ссылаются на следующую норму закона и то, что запись делается без уведомления о фиксации разговора, т.е. помимо воли звонящего абонента:

(пункт 8 статьи 9 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»)
(пункт 8 статьи 9 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»)

Иными словами, такая информация относится к категории ограниченного доступа. Без согласия самого субъекта такой информации не разрешается её сбор, хранение и обработка.

Однако к нашему случаю «заказчик-исполнитель» это правило не подходит:

1. Запись ведет один из участников разговора (а не какое-то третье лицо, которое незаметно для клиента подключилось к разговору и начало запись).

2. Клиент предоставляет данные в ходе разговора добровольно, его никто не принуждает, т.е. нет нарушения его воли.

3. Разговор по телефону касается исключительно обстоятельств, связанных с договорными отношениями между компанией и её клиентом.

Содержание телефонного разговора между компанией и клиентом не относятся к такой информации ограниченного доступа. Такую информацию по общему правилу можно свободно собирать, использовать и обрабатывать в своих целях.

Подтверждение такой позиции находим и в судебной практике:

(Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 06.12.2016 N 35-КГ16-18)
(Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 06.12.2016 N 35-КГ16-18)

Надеюсь, заметка будет полезна )

А еще есть telegram-канал, где 1-2 раза в неделю кратко, внятно, без юризмов мы помогаем первым лицам компаний разобраться с их юридическими задачами.

Добро пожаловать!

2
2 комментария

Как можно "предсказать", что содержание разговора с физлицом будет 100%- но деловым и строго о договорных отношениях?

Ответить

Наталья, хороший вопрос ) Предсказать, наверное, никак. Но сложно представить ситуацию, что заказчик-клиент на разработку фасона/дизайна корпоративной униформы в разговоре с дизайнером станут обсуждать личную жизнь заказчика либо что-то подобное. Вряд ли их разговор выйдет за рамки заказа.
Уж если такое случилось (соглашусь, что всякое может быть), остается только удалить запись

Ответить