Фидбек клиентов, метрики и оборудование для серверов: типичный день продакта в хостинг-провайдере

Кажется, что 95% работы продактов — это скучные созвоны. Но на самом деле это не так. В статье расскажу, как выглядит мой день и причем тут серверные стойки.

Привет! Меня зовут Алексей Шашкин, я менеджер по продукту в хостинг-провайдере SpaceWeb.

Я работаю в компании уже больше 13 лет. За это время изменилось примерно все — продукты, коллеги, клиенты. Мне удалось побывать в самых разных ситуациях и позаниматься даже теми задачами, которые далеки от продактов — например, подбором оборудования для дата-центра.

Как правило, в огромных корпорациях у продактов небольшая зона ответственности и повторяющиеся задачи. Наш отдел управления продуктом гораздо меньше — это я и младший менеджер по продукту. Мы вдвоем отвечаем за все продукты SpaceWeb: это и облачная платформа, и виртуальный хостинг, и партнерская программа, и остальные микросервисы. Запуском новых продуктов тоже занимаемся мы. Поэтому типичного рабочего дня у нас нет, многое приходится решать не по плану.

Одна из интересных частей моего рабочего дня в том, что он начинается довольно рано. В моем городе другой часовой пояс: +3 часа к Москве. А большинство коллег живут в Санкт-Петербурге. Когда я просыпаюсь и сажусь за компьютер (я работаю из дома), в Москве еще 6–7 утра. Для меня это самое любимое время — всегда очень спокойное, нет созвонов, можно плавно погрузиться в новый день.

Итак, давайте считать, будто я работаю по московскому времени.

7:00 Пью кофе, настраиваюсь на предстоящий день, читаю обращения клиентов в техподдержку.

Казалось бы, зачем начинать день с обращений клиентов? Причина простая: это самый легкий способ узнать о том, что у них болит и с какими проблемами они сталкиваются. Особое внимание я уделяю отрицательным оценкам — в них может крыться проблема, которую нужно решить как можно быстрее, чтобы не потерять клиентов.

Открыл тикеты. Вижу негативный отклик от клиента. Пишет, что он не получал от нас предупреждение о том, что его виртуальные машины скоро удалятся за неуплату. У нас и правда есть нюанс с уведомлениями — мы отправляем их за 14 дней, но за 2-3 дня до отключения не напоминаем об этом. В итоге клиенты просто забывают о продлении, и это неприятно.

Думаю о том, что нужно уточнить у коллег, были ли еще такие обращения, и формулирую гипотезу: чтобы увеличить retention rate услуги виртуальных серверов, нужно добавить дополнительные предупреждения о скором удалении через push/telegram/email. Решаю сразу поставить задачу на исправление. Готовлю описание задачи и передаю на оценку команде разработки, после этого поставлю ее в бэклог. Но я уже по опыту предвижу, что приоритет получится высокий, и мы сможем сделать доработку в одном из ближайших спринтов.

8:00 Проверяю метрики за прошлый день.

Обычно я смотрю ключевые показатели — количество новых клиентов на виртуальном хостинге, заказов виртуальных машин и другие. Если вижу какую-то аномалию, варианта два: либо у нас ошибка в статистике, либо какой-то из наших сайтов или сервисов упал. Сегодня с метриками все в порядке, можно часок поиграть в игру.

Наливаю чашку кофе, смотрю в окно и сажусь за Civilization VI. Пытаюсь уже какой раз пройти режим зомби на императоре (уровень сложности). Пока не получается.

9:00 Рабочий день начинается уже официально.

Вместе с младшим продактом и менеджером проектов выбираем задачи из бэклога на ближайший спринт. У нас есть собственная формула приоритизации, основанная на RICE.

Одна из важных задач на сегодня — закупка железа для дата-центра. Это совсем не типичная задача для продакта. Однако я работаю в SpaceWeb уже больше 13 лет и хорошо разбираюсь в нише оборудования, поэтому закупаю все серверы под виртуальный хостинг, VPS, сетевые железки, диски для выделенных серверов и прочее.

Вместе с руководителем отдела технического управления мы собираем лучшую конфигурацию для серверов. Ищем такие решения, чтобы и оборудование было современным и легко поддерживалось, и его цена была такой, чтобы нам не пришлось поднимать цену для клиентов.

Хотя это и не работа продакта, для меня эта задача полезна. Например, знание технической конфигурации серверов пригодилось, когда мы создавали новые тарифы для VPS. Было удобно считать экономику, поскольку у меня был конкретный критерий — новые тарифы должны стать дешевле, но срок окупаемости сервера не должен превышать определенное количество месяцев.

11:00 Настало время созвонов.

Сегодня на очереди звонок с юристами. Скоро мы запустим новый продукт — DDoS-защиту от одного из лидеров рынка в России DDoS Guard. Чтобы все прошло удачно, к запуску нужно подготовиться.

Вместе с юристами мы смотрим договоры с нашими партнерами и анализируем их. Финансовая модель продукта и юнит-экономика с опорой на цены наших партнеров уже готова, но нужно будет внести корректировки в договор после звонка с юристами.

12:00 Работаю с таблицами.

Без этого не обходится ни один день. В таблицах я анализирую и прогнозирую разные показатели с помощью сложных формул.

Иногда для работы с таблицами привлекаю ChatGPT. С помощью нейросети я пишу скрипты на Python для аналитики. В HTML и CSS я разбираюсь, но вот навыки программирования остались на уровне курсовых работ на языке C с первого курса университета. Так что порой приходится обращаться за помощью :)

При этом в нашей компании небольшая команда разработчиков, и хочется, чтобы они были сфокусированы на создании фич для наших продуктов. А я могу попросить написать код и нейросеть. Получается неплохо — уже собираю когортный анализ с помощью скриптов от ChatGPT.

13:00 Обед!

Обычно в это время я не только успеваю поесть, но и поиграть с сыном, ему полтора года. Это хорошо помогает переключиться от задач.

14:00 Время аналитики, просмотра метрик, генерации гипотез и написания ТЗ.

Сегодня возвращаюсь к задаче по мобильному приложению. Мы готовим большое обновление — добавим туда управление почтой на домене, управление DNS и несколько других фич. Многие функции уже почти готовы, нужно переходить к тестированию. Ставлю задачу команде QA на тестирование управления почтой на домене.

Параллельно проверяю макеты приложения от дизайнера и продумываю детали технического задания по проекту.

15:00 Разгребаю все входящие запросы, что накопились за день.

Обычно в это время я всегда оставляю свободное окно — не ставлю созвоны, смотрю только на входящие запросы. Отвечаю на письма в почте и в чате, смотрю задачи в Jira, которые на меня перевели. Обычно это занимает 1–2 часа.

Еще сегодня мы проводим интервью с парой клиентов, которые пришли к нам от других хостинг-провайдеров. Думаю о вопросах, которые можем задать им. Хочется найти какой-то инсайт — возможно, есть что-то важное, почему клиенты перешли именно к нам. Если поймем, что именно, сможем активнее развивать это в будущем. Плюс у нас есть собственные гипотезы на этот счет, мы тоже стараемся проверять их во время интервью.

16:00 Созвон с младшим менеджером по продукту.

У нас с коллегой разные зоны ответственности. Младший менеджер по продукту занимается развитием нашего маркетплейса готовых решений для VPS — создает посадочные страницы, управляет приоритетами добавления нового ПО и дистрибутивов ОС. Еще у него есть второе направление — развитие нашего Telegram-бота, он нужен для уведомления клиентов.

Созвоны с коллегой у нас почти каждый день — мы обсуждаем новые идеи и строим гипотезы, как можно улучшить часть продуктов. И расставляем приоритеты по задачам.

17:00 Пишу письма для email-рассылки.

Рассылки — довольно нетипичная для моей работы задача, но иногда я этим занимаюсь. Обычно это письма для клиентов с новостями и обновлениями продуктов. Открываю ChatGPT — загружаю в него текст, прошу покритиковать. Или наоборот, прошу помочь составить скелет письма. Получается классная синергия, и письма для клиентов пишутся быстрее.

Наш совместный рабочий день подошел к концу. Что вам запомнилось больше всего? Как устроена работа продактов в вашей компании?