Делегировать или все-таки делать самому? История о том, как justfood учились исследовать клиентов
Все чаще основатели стали приходить к тому, что некоторые задачи лучше делегировать на аутсорс, чтобы получить качественный результат. Но justfood рвут шаблоны и вместо того, чтобы делегировать задачи, учатся новым навыкам.
Поэтому в этой статье речь пойдет о том, как продуктовое агентство ProductHub прокачало justfood в проведении исследований аудитории, чтобы лучше понять своего клиента и увеличить продажи.
Итак перенесемся на пару месяцев назад. К нам (для тех кто не знал или забыл – я CEO ProductHub) приходит один из топовых сервисов доставки питания justfood и просит их научить проведению JTBD-исследований, чтобы:
– узнать какие сегменты выбирают конкуренты, чтобы найти новую платежеспособную целевую аудиторию
– определить насколько хорошо конкуренты решают потребность сегментов, чтобы акцентировать внимание на закрытии неудовлетворенных потребностей и увеличить продажи
– понять ключевые клиентские ценности, чтобы сделать продукт лучше
– узнать как клиенты выбирают сервисы доставки еды, чтобы успешнее конкурировать за внимание клиента
– определить барьеры к первой покупки, чтобы оптимизировать ценностное предложение и устранить препятствия
– узнать как дополнить текущее меню, чтобы повысить удовлетворенность клиентов
За три года мы самостоятельно провели больше тысячи глубинных интервью, но никогда не учили этому заказчика – звучит как вызов. В нашем распоряжении была сильная экспертная команда, большое количество внутренних обучающих материалов и желание помочь.
Первым этапом мы организовали для ребят вводную сессию про JTBD-исследования, где подробно рассказали про логику в исследованиях и как правильно формировать скрипт с вопросами.
Далее мы провели онлайн-встречи по темам “как проводить и расшифровывать интервью” и “как структурировать и интерпретировать результаты”. И после этого помогли команде justfood сформировать скрипт для глубинных интервью.
И заключительным этапом провели 3 демонстрационных JTBD-интервью, где на примерах показали как правильно раскладывать результаты в понятную структуру и делать на ее основе выводы.
Мы дали ребятам максимально много полезной информации, поэтому спустя пару недель justfood уже начали проводить самостоятельно JTBD-интервью и нашли ответы на вопросы:
– Как клиенты выбирают сервисы доставки,
– Как дополнить текущее меню,
– Какие есть барьеры к первой покупки у новых клиентов,
– Недостатки конкурентов, которые может закрывать justfood
А также с помощью самостоятельного исследования ребята нашли новые целевые сегменты. Вместе мы разложили все результаты интервью в формате job story, приоритизировав по важности и частотности, и предоставили финальные рекомендации.
Что об этом думает команда justfood:
Изначально мы планировали полностью аутсорсить этот процесс, но в итоге выбрали менторство. Это более ценно: мы осознаем свои действия, но при этом не наделаем ошибок под руководством опытного лида. Кроме того, при выполнении проекта, многое меняется. В условиях классических отношений "агентство-клиент" вносить эти изменения некомфортно обоим сторонам. В нашем же случае, мы получили инструмент, который можем использовать любым способ и в любом объеме. Например, после начала интервью мы поняли, что нам нужно охватить еще один важный сегмент. И мы легко его добавили: никаких доплат, подписаний дополнительных соглашений и долгих переговоров.
Можем сказать с уверенностью, что менторство нам помогло – мы поняли, что за аудитория у наших конкурентов и некоторые идеи сразу же взяли в работу.
Благодаря менторству, мы уже самостоятельно начали исследовать своих клиентов из сегмента “премиум” по методологии Jobs To Be Done – это связано с тем, что у нас есть трудности с поиском подходящих площадок для продвижения. Ранее нам не хватало полного понимания, что происходит с нашей аудиторией, поскольку мы очень мало с ней взаимодействовали.
Спасибо агентству ProductHub за то, что направляли нас во всем и давали рекомендации. Мы с командой остались довольны"
Если вы развиваете свой проект и перепробовали много разных гипотез, а кратного роста все еще нет, то менеджеры продукта из ProductHub подскажут в чем кроется проблема. Нам доверяют такие бренды, как РБК, МТС Банк, Газфонд и многие другие.
Переходите в наш чат-бот в telegram и получите пример вопросов для скрипта JTBD-интервью, который вы сможете сразу же применить и найти новые гипотезы для роста вашего продукта.
А вы что думаете по этом поводу? Предпочитаете обучать персонал или делегировать на аутсорс?