Как вас обманывают в программах лояльности: подмена телефонных номеров и несуществующие клиенты
Всем шалом! На связи Миша Кузьмин. В статье расскажу, как вас обманывают в программах лояльности, как этому противостоять, а также как мы с этим боремся каждый день.
Про меня
Я являюсь соучередителем компании, которая стоит на страже клиентского сервиса, борется с кражами, не позволяет терять выручку и вообще делает так, что уже около 400 клиентам спится спокойно.
Сегодня же будем говорить не об Сконте, а об обмане в работе с программами лояльности.
Основные методы обмана
Существуют всего несколько основных принципов обмана клиентов и бизнеса в работе с программой лояльностью:
- Подмена телефонного номера. Это когда вы диктуете свой номер, а сотрудник вставляет «левый» номер. В данном случае страдают и сотрудник и бизнес.
- Использование номера тогда, когда не надо. Вы пришли в магазин покупать сумку, у магазина есть программа лояльности, вам о ней ничего не рассказали, а 5% от чека записали на «левого» человека. В данном случае тоже страдают и бизнес и клиент. Бизнес дал скидку, потеряв в марже, а покупатель ничего не получли.
Что делать и как бороться
Обман в программах лояльности это такое же воровство. Я об этом уже писал статью, за которую меня сильно хейтили все те, кто жалет воров и поддержали адекватные предприниматели и обычные люди с активной жизненной позицей.
Как обнаружить эту заразу?
Приведу простой алгоритм:
- Переодически проверяйте по камерам, которые у вас есть, соответствие того, что клиент продиктовал и что в итоге вбил сотрудник — для этого вам вообще не нужен ни один сервис. Делайте пару проверок и если проблема системная, вы уже её обнаружите.
- Отдельно посмотрите заказы, где клиенты не предоставляют свой номер для начисления баллов. Если же в таких заказах присутствуют следы программы лояльности, ну вы поняли :(
- Найти в базах клиентов с большим количеством бонусных баллов. А таже тех клиентов, кто переодически и системно их получает. Обычно такие сегменты легко находятся, как выделяющиеся из общей нормы.
- Не давайте возможность оплачивать большую часть заказа баллами или бонусами.
- Если вы клиент , зайдите и проверьте их начисление. Если начисления не было, сообщите об этом в организацию, не поленитесь. Не давайте этой заразе жить и здравствовать.
Кстати, если вам нужные удобные отчёты по сегментам клиентов (с быстрым накоплением баллов, большой тратой баллов и вообще с любой логикой), то напишите мне в личку. Мы любим строить такую аналитику и умеем выводить удобные, простые и красивые отчёты для работы.
Существуют полярные мнения по верификации программ лояльности через СМСки. У меня двоякое ощущение в этом случае. Если у вас редкие продажи (мебель, дорогие вещи), то использовать иметь смысл. Если частые, например общепит и люди не хотят ждать, то не используйте, это всех раздрожает и сильно может увеличить время нахождения людей в очереди. Хотя последнее моё утверждение — отдельная тема для дискуссий.
Что делать если обнаружили?
Увольнять всех кто был причастен. Другого не дано. Если об этом знали управляющие, старшие смены — чистить всех подчистую. Никакие убеждения и разговоры не помогут. До тюрьмы, конечно, доводить не следуют, но увольнять надо моментально. С крысами работать вредно и опасно.
Прощать я считаю тоже нельзя.
Часто ли обманывают?
Обманывают не часто, в целом люди порядочные и хотят работать нормально и честно. Но, к сожалению, порой все таки происхоидт у любых компаний.
Как мы можем помочь в этом процессе?
Если вы немного выросли и уже не хотите самостоятельно тратить на это время и силы, используйте наш сервис Сконт.
Мы проконтролируем:
- Скрипты сотрудников;
- Предложения о программах лояльности;
- Совершение допродаж;
- Внешний вид;
- И ещё много того, чего захотите :)
Самое важное: защитим ваш бизнес от любого вида мошенничества.
Мы бесплатно предоставим камеры и тестовый период. Стоит сервис всего от 4 990 ₽/мес и подключается за пару дней. Быстро и просто.
Если вы хотите контролировать вообще все контакты бизнеса с клиентами, мы тоже бесплатно пришлем специальные камеры, подключим ИИ и полностью охватим все процессы.
А если вам не нужны наши услуги, а нужен только наш софт, то мы теперь можем и такое. Берите наш продукт и работайте со своими контролёрами.
Заключение
Теперь вы знаете что делать, чтобы ваши кровные баллы из программ лояльности не ушли на сторону.
Супер? Супер! Го воевать в комменты кто прав, а кто нет :)
Что ещё можно почитать на эту тему
Про воровство в B2B хорошо написано у Кости Дубровина.
Сверху вниз:
- соучредителем
- около 400 наших клиентов спят спокойно
- о "Сконте" (если я правильно понял и это — название сервиса). и никак не "об" перед согласной.
не благодарите
От чего же, поблагодарим :)
парамушта надо делать мобильные приложения, а не по номеру телефона...
ну вот зачем мне как клиенту мобильное приложение каждого магазина джинсов носков и прочего, я готов сказать им номер и бонусы копить (на спам это сильно не повлияет и так уже десяток звонков в день летит) а вот лишние движения с приложением открытием кода который как всегда медленно грузиться и раздражает нах...
Не надо. Мне как покупателю удобнее всего просто виртуальная скидочная карта в Apple Wallet / Google Pay. Как уже написали, 100500 приложений для каждой шаурмичной ставить нет желания, они еще и отвратительно выглядят чаще всего.
)
Согласен, надо, но часто если у вас 3-5 магазинов, мобильного приложения нет, а баллы раздавать хочется уже :)