Опыт Albato: как мы приняли новые правила игры, развернулись в шторм и вернули 22% выручки

По нам ударила волна самого сурового кризиса. Мы отложили в сторону планы и стали меняться в моменте. Это позволило нам вернуть рост в течение двух недель на 22% после резкого падения. Оказывается, между экономическим кризисом и природной стихией есть много общего. Провожу параллели и делюсь нашим опытом.

Все чаще в СМИ вижу мелькающие заголовки с упоминанием устойчивого термина “идеальный шторм”, который придает слегка романтичный окрас даже той чудовищной ситуации, которая в настоящий момент сложилась в российской экономике: курс нефти, пандемия, падение потребления. Все это сливается в смертельную стихию, которая навязывает свои правила игры.

В учебниках для мореплавателей (в разделах, посвященных методам штормования) можно найти несколько занимательных способов преодоления шторма. Мы не будем слишком сильно углубляться в теорию и выделим из них два, которые особенно ярко отличаются друг от друга:

1. Способ “Штормование против волны”

Данный способ подходит крупным судам с достаточным запасом прочности и капитала. Для больших, неповоротливых компаний изменения в короткие сроки скорее несут больший риск, чем ход против волны, хоть и замедляющей скорость, но не меняющей общего направления. В таких случаях если и есть изменения, то это, как правило, подготовка и сборка спасательных катеров “на худший случай” в виде ситуативных услуг а-ля доставка на дом из ресторанов или выездное тестирование на COVID-19 от частных медицинских центров.

2. Cпособ “Штормование по волне”

Дерзкий, экстремальный способ преодоления шторма. Он относительно новый и подходит для негабаритных судов с высокой маневренностью. Таким, как правило, не по силам первый способ. Несмотря на необходимость разворота с максимальным изменением траектории следования, выбор данной тактики является для них жизненной необходимостью. Именно способ штормования по волне подойдет большинству тех, кто читает сейчас эту статью.

По этому пути пошли и мы — небольшая скоростная яхта с экипажем в 28 человек.

Чтобы погрузить вас в контекст истории, коротко расскажу о нас. Мы — онлайн сервис Albato, который позволяет соединять между собой различные веб-приложения/системы без программистов: CRM, сквозную аналитику, Google документы, коллтрекинг, Email платформы, рекламные кабинеты и многое другое. Казалось бы, мы IT компания про автоматизацию, обеспечение перехода на удаленную работу, и нам грех жаловаться. Но пока не началась турбулентность, нам тоже так казалось.

Мы отлично закрыли 2019 год и поставили амбициозные планы по росту на 2020. Год открыли прекрасно, план был наполнен задорными задачами в виде обновления интерфейса и вдохновляющими планами по подготовке выхода зарубеж. Первый квартал мы бежали, несмотря на прилетающие из Китая новости про вспышки инфекции и крики о пандемии. Как и многие другие, мы полагали, что это локальная азиатская проблема, которая вряд ли коснется нас. Но гром грянул в Италии в марте.

Шаг 1. Переход на удаленный режим работы до объявления “самоизоляции”

После того, как Италия погрузилась в локдаун, мы почувствовали, что нас не обойдет стороной. И в начале марта приняли волевое решение максимально уйти на удаленку, переведя 90% сотрудников на работу из дома.

Для того, чтобы спокойно уйти в удаленный режим, мы сняли все базовые метрики, которые способствовали непрерывному росту: число входящих и исходящих звонков продаж, число исходящих техподдержки, число закрытых тикетов, число регистраций, показатели трафика и продаж. Это позволило расставить маркеры, которые свидетельствовали об изменении общей ситуации во всех точках бизнеса.

Шаг 2. Внедрение системности в еженедельных встречах с помощью видео-митапов

Первым делом после перехода на удаленку остро встал вопрос проведения общих встреч, встреч по группам, их тайминга и структуры. Для созвонов мы выбрали сервис Jitsi, так как его достаточно легко вызывать из Slack с помощью команды в сообщениях. Честно говоря, формат онлайн-встреч сразу же показался более эффективным, нежели встреч в оффлайне, на которых часто ломается ветвь повествования и структура. Обнаружился дополнительный бонус онлайн созвонов - возможность все сразу записывать в чат и делать саммари после звонка, к которому возвращаешься на ретроспективных встречах.

Шаг 3. Установка недостающего софта и донастройка бизнес-процессов

Мы — заядлые потребители SaaS сервисов. Но даже нам для перехода на удаленку требовалось привести в порядок дашборды, выстроить бизнес-процессы между тикетами разработки Jira и маркетингом в Trello, сводить все это в аналитике в Google Sheets и уведомлениях в Slack и Telegram, доустановить недостающий софт, настроить Grafana. А ведь у многих компаний нет даже элементарной ВАТС (Виртуальной АТС).

Наша архитектура сервисов выглядит примерно так. И да, мы придерживаемся идеологии Dog fooding - максимум интеграций делаем через свой же сервис.

25 марта я выдохнул, так как офис мы уже перевезли. Казалось, были готовы к любым потрясениям, однако не к таким резким и быстрым. Начиная с первого дня, рынок отреагировал на режим самоизоляции резко и хладнокровно. Все начали резать косты, и мы начали стремительно падать.

За первую же неделю мы получили отток пользователей на 18% MRR. Было страшно и неожиданно. Первым делом мы начали анализировать аккаунты по отвалам. Там все оказалось предельно очевидно - это был оффлайн бизнес (салоны красоты, фитнес, бары). Стало ясно, что большинство яиц мы сложили в одну корзинку. Здорово, а что делать дальше?

Анализируя пользователей, мы увидели вспышки по транзакциям (количество передаваемых данных) и апгрейды аккаунтов - это оказались проекты по онлайн-образованию. Выход лежал на поверхности. Мы отложили вдохновляющие задачи по разработке нового дизайна и продукта и сконцентрировались на углублении интеграций для сегментов, которые потенциально будут расти: онлайн-обучение, ecommerce. Определили приоритеты по задачам, исходя из скорости их внедрения и потенциально получаемого эффекта. И принялись внедрять то, что давно откладывали:

В совокупности все эти действия не заставили долго ждать результата. К нам пришли новые заказчики: образовательный проект ВШЭ, проект Михаила Дашкиева. Мы начали получать приток новых пользователей и изменили пропорции входящих регистраций. Теперь 74% из них - не маркетологи и 26% - маркетологи. Раньше было наоборот.

За мир прогнозировать и ручаться не буду, но я точно сделал для себя вывод, что кризис — это лучший способ запустить процессы по латанию дыр, о которых ты даже не знал. Появляется возможность попробовать то, о чем ты еще не думал всерьез. К примеру, отказаться от офиса и перевести всю работу в одночасье на удаленку. Чем не челлендж? Это крутая возможность после карантина попробовать по-другому, попробовать иначе с меньшими костами и с большим крутым опытом.

Главные уроки и профит:

Я отдаю себе отчет, что впереди еще достаточно потрясений. Кризис никуда не делся, и его последствия мы будем получать порционно. Однако теперь нам по крайней мере понятно, что во время шторма можно управлять судном, и что он — хороший повод запустить те процессы, к которым ты не был готов в комфортном режиме.

Нам удалось остановить и развернуть график по выручке за счет новых сегментов, экстренной перефокусировки по продукту и того, что мы каждый день находимся в режиме повышенной готовности. Нас отлично мотивирует мысль, что кризис временный. Рано или поздно все начнет возвращаться, что потенциально может дать еще больший кратный буст.