15 лет общаемся с англоязычными заказчиками в ИТ — вот что важно в коммуникации и как готовить команду

Привет! На связи Эд Хорьков из КОД9. Мы уже больше 15 лет работаем с зарубежными заказчиками, например, из США, Испании и Сингапура. Общаемся на английском, а некоторым подбираем в России разработчиков и внедряем в команды, где вся коммуникация только на английском.

В статье поделимся наблюдениями о том, чем общение с этими клиентами отличается от коммуникаций в России. А ещё расскажем, как помогаем сотрудникам подтянуть английский перед проектами для зарубежных компаний.

Звонки > переписки

Зарубежные заказчики не обратят внимание на акцент

В коммуникациях с иностранцами важна насмотренность: поищите примеры из вашей сферы

Чтобы подготовить разработчиков к иностранному проекту, оплачиваем им Skyeng и даём много обратной связи

Недопонимания неизбежны, но большинство из них будут из-за невнимательности

Выводы: как подготовиться к работе с зарубежными заказчиками

Первых зарубежных клиентов мы нашли в 2009 году на Upwork — тогда эта биржа ещё называлась oDesk. Заметили, что другие исполнители в основном переписываются с заказчиками, и первое время тоже общались только текстом.

Постепенно мы поняли, что в переписке можно продать клиентам небольшие проекты на 500–1 000 $, но чтобы получать что-то более серьёзное и работать вдолгую, нужно созваниваться и общаться голосом. Вот почему:

✅ На звонке проще показать экспертизу. Например, можно подробнее рассказать о своём опыте, задать правильные вопросы и вникнуть в задачу или произвести впечатление компетентными ответами.

✅ Так легче вызвать доверие. В переписке сложно понять, что за человек на другой стороне, а во время звонка можно лучше познакомиться, наладить контакт и быстрее договориться о чём-то серьёзном.

✅ Мы тоже можем быстро проверить, стоит ли работать с заказчиком. На созвонах проще понять, сможем ли мы найти общий язык и сработаться.

Мы взяли за правило всегда созваниваться с новыми заказчиками по видео, и тогда выгодно отличались этим на Upwork. Со временем эта практика стала общепринятой и в России, но мы уже давно не представляем агентскую работу без видеозвонков.

По нашим наблюдениям, люди в России часто переживают из-за своего акцента или, например, грамматики. Поэтому предпочитают переписываться с иностранцами или могут стесняться созваниваться.

За 15 лет практики у нас не было ситуаций, когда уровень английского или акцент становился проблемой. Когда начали общаться с зарубежными заказчиками, то быстро поняли, что безукоризненно грамотно и красиво говорят единицы: всё-таки для многих ИТ-специалистов английский — неродной язык. Отсюда рекомендация:

Мы 4 года работали в субподряде со студией разработки из Нью-Йорка: помогали делать приложения для их заказчиков из разных сфер. В студии часто переписывались с клиентами по почте и ставили нас в копию. Мы подсматривали, как общались их аккаунт-менеджеры и основатели, как отвечали заказчики. Это помогло понять, как выглядит настоящий деловой английский язык, не из книжек.

Сейчас понимаем, что насмотренность в коммуникациях — чуть ли не самое важное. Люди из разных профессиональных сфер общаются по-разному, поэтому стоит понаблюдать за их деловой перепиской или переговорами, и взять оттуда клише.

Как пишут в модном агентстве из Нью-Йорка. Они общаются довольно мудрёно, но не слишком формально. Например, почитайте переписку Кристи из агентства в Нью-Йорке с заказчиком Келли:

А вот ещё примеры покороче:

Где ещё искать примеры. Необязательно работать в субподряде с иностранцами, чтобы развивать насмотренность: много публичных писем известных зарубежных предпринимателей и менеджеров можно просто найти в интернете. Например, вот так Стив Джобс попросил партнёров из Adobe прекратить хантить их сотрудников:

Много более нейтральных и будничных, но не менее показательных примеров деловой переписки можно найти на сайте Internal Tech Emails.

👉 Сайт Internal Tech Emails

Что делать, когда нашли примеры. Проанализируйте их и сверьте с тем, что у вас сейчас получается, поищите отличия. С опытом можно научиться адаптировать свою коммуникацию — переписку, презентации, — под особенности сферы и заказчиков.

Например, так сейчас выглядит наша презентация с коммерческим предложением на английском:

Мы не возьмём на проект к иностранному заказчику разработчика, который совсем плохо говорит по-английски. Обычно мы проверяем это на собеседовании — просим кандидата сказать пару простых фраз. Например, объяснить, какими задачами он занимался сегодня, а что планирует делать завтра. Как правило, по ответу сразу можно понять уровень владения языком.

Но иногда даже у тех, кто может общаться на английском, не хватает опыта, чтобы говорить с иностранными заказчиками или англоговорящей командой. Поэтому несколько лет назад мы решили ввести практику — отправляем за наш счёт на корпоративный английский в Skyeng всех, кого хотим подключить на иностранный проект. Там люди могут подтянуть теоретические знания, и, главное, пообщаться с носителями.

Вот что помогает нашим сотрудникам поднимать уровень английского:

👉 Усидчивость и системный подход в обучении. Сотрудники, которые стабильно занимались по основной программе обучения, уделяли время дополнительному самообразованию и делали домашние работы, сильно выросли в уровне.

👉 Обратная связь от коллег, которые хорошо знают язык. Разработчики всегда знают, с кем в команде можно посоветоваться по поводу общения на английском. А важные письма иностранным клиентам первое время перечитывает более опытный коллега.

👉 Много практики: с носителями на уроках и заказчиками на реальных проектах. Быстрое погружение в реальное общение помогает освоить язык.

История про Leo Burnett. Однажды нам написали из Leo Burnett, предложили сделать для них простое приложение на iPad. Тогда они питчили стратегию цифровизации для Рено и хотели использовать приложение на презентации.

Менеджер Leo Burnett прислал нам письмо с коммерческим предложением, где уточнял, что бюджет на работу — 60 000 $. Мы не совсем поняли, что речь идёт о бюджете, и решили предложить свою сумму за проект. Сказали, что хотим 20 000 $. Проект в итоге не состоялся.

История про то, как мы перепутали Tuesday и Thursday. Однажды мы договаривались с заказчиком о сроках и хотели пообещать результат в четверг — Thursday. Но случайно написали, что всё будет готово ко вторнику — Tuesday.

Мы поняли, что ошиблись с днём недели, только во вторник, когда заказчик пришёл просить результат. Мы извинились, изменили договорённости и продолжили работу — дальше проблем в коммуникации не было.

👉 Больше созванивайтесь с англоязычными заказчиками, особенно когда только планируете начать сотрудничество. Это поможет показать клиенту свою экспертизу и вызвать доверие. А ещё увидеть, кто находится на той стороне.

👉 Зарубежным заказчикам важна ваша экспертиза, а на акцент они вряд ли обратят внимание — за него можно не переживать.

👉 Почитайте, как на английском общаются в иностранных компаниях из вашей сферы. Нам повезло какое-то время работать в субподряде у одного зарубежного агентства, но референсы можно найти в интернете.

👉 Без курсов вряд ли получится выучить язык. Но курса — только база. Чтобы совершенствоваться, нужна усидчивость, системный подход и много практики с носителями.

Если интересно узнать больше о том, как мы строим бизнес на разработке, заглядывайте в мой телеграм-канал ↓