Зачем бизнесу CRM простым языком

Вы хотя бы раз обращали внимание, что происходит в кулуарах мелкого бизнеса после покупки? Когда я вижу, что продавец достает общую тетрадь и вносит туда запись ручкой, невольно хочется проверить, не попали ли мы во временную петлю и вернулись на 30 лет назад, когда компьютер был чем-то эксклюзивным и почти фантастическим.

Конечно, с одной стороны, лучшее - враг хорошего, и менять привычки сложно и зачастую дорого. С другой — лучшее время для цифровизации - вчера, второе лучшее время — сегодня. Но в первую очередь нужно понимать, зачем это нужно вашему бизнесу. Давайте разберемся в том, для чего нужно внедрять CRM.

Начнем с того, что такое CRM. Фактически, это та самая тетрадь, только в виде веб-приложения, где фиксируются заказы и клиенты. У заказов есть статус, если продали товар — закрыли заказ и внесли его в статистику, у записей клиентов есть личная информация для связи, а менеджер как пилот самолета контролирует процесс через эту приборную панель.

Ведение этих записей позволяет реализовать следующие и многие другие пути повышения конверсии и возвращаемости клиентов.

Я постоянно покупаю цветы в одном месте, и каждый раз надеюсь, что моя лояльность обернется каким-то бонусом в виде скидки или подарка. Однако о своей лояльности помню только я, потому что все покупки они записывают в ту самую пресловутую тетрадь, в виде обезличенных строк. Полагаться на память продавца тоже не стоит, ведь рано или поздно его может сменить другой человек. А в CRM вы могли бы найти этого покупателя по номеру телефона, оценить его объем покупок и предложить условия, которые натолкнут его на мысль продолжать покупать именно у вас, а не у конкурента. Небольшая скидка на следующую покупку, открытка в подарок, или другая мелочь - и вот покупатель сделает работу по маркетингу за вас: посоветует своим друзьям совершать покупки в вашем магазине, а не в другом.

Каждый раз в кафе, когда заказ превращается в тест памяти официанта мне становится некомфортно, ведь нередка ситуация, когда через полчаса напоминаешь, что заказывал вообще-то еще и десерт, который уже не особо то и хочется. А теперь представьте сотни покупателей, заказов и лидов, с какими-то кастомными пожеланиями. Вот, поставщик предложил вам скидку и вы видите, что можете предложить этому покупателю лучше цену, а вы точно знаете, что этот лид застрял на этапе согласования цены. Другие заказы застряли на этапе доставки, а вот эти оплачены и их нужно скорее закрыть, чтобы увеличить оборачиваемость капитала. Если Бизнес - это поле боевых действий, то CRM - это план местности. Иметь перед глазами полный расклад движения заказов по воронке продаж - то, что позволит более четко управлять своими сотрудниками.

Как-то раз я пытался допытаться у бренда одежды, как они решают, сколько отшить каких размеров. Для меня очевидно, что продажи размеров будут подчиняться какому-то закону распределения, возможно, близкого к нормальному. Ответ дал мне понять, что в управлении производством они используют известный статистический подход «на глаз». В целом, такой экспертный подход имеет место быть, но кто-нибудь представляет, сколько нереализованной прибыли и нераспроданных складских запасов влечет за собой такой путь? А вот имея статистику продаж прошлых периодов можно было бы более точно спрогнозировать заказ на производство по размерам и артикулам. Причем не обязательно строить какие-то сложные data science модели, вполне достаточно было бы дашборда, на котором эксперт увидит графики продаж, оценит сезонность и тренд, и тем самым сделает более точную оценку, даже «на глаз».

Как говорят, у семи нянек дитя без глаза. Так же и в бизнесе, если пустить на самотек работу продавцов, склада и доставки, скорее всего, с большим объемом заказов такая система даст сбой. CRM может решить эту проблему. На сайте оформили заявку, пользователь хочет проконсультироваться насчет того, какой смартфон ему выбрать. И что же делать, менеджерам по продаже спорить на камень-ножницы-бумага, кому он достанется? Может лучше доверить тому, кто лучше всех разбирается в смартфонах или, и построить очередь обработки, где каждый менеджер будет ответственен только за свои заказы.
Кто-то освободится и устраивает слишком много кофе-брейков? Отлично, система может автоматически нагрузить его работой. А дальше - больше, например, человек оформил заказ, и сразу после его оплаты конкретный кладовщик получил новую задачу на упаковку этого заказа. Вся информация у него перед глазами: что, сколько, как упаковать и какие пожелания клиента. Тут сразу появляется возможность ввести какие угодно коэффициенты эффективности (KPI), чтобы узнать, кому стоит выписать премию в этом месяце.

В базовом варианте, CRM закрывают эти и многие другие задачи, но самое главное - они создают фундамент для дальнейшей автоматизации рутинных задач, проведения подробного анализа и открывают пути масштабирования бизнеса. Конечно, CRM это не панацея, и без грамотного внедрения не будет обещанных процентов прироста продаж, ведь клиент голосуют монетой не за того, кто самый технологичный, а за того, кто лучше понимает чего он хочет.

Больше об IT для бизнеса можно будет читать тут.