Как управлять большой удалённой командой в российском ресторанном бизнесе
Топ-менеджеры сети доставки суши и роллов «Ёбидоёби» рассказали, как оптимизировать работу удаленной команды, какие преимущества удаленка дает отделам и как исправить ошибки, которые возникают при работе онлайн.
Каждая история основана на личном опыте: сегодня в компании работают более 400 человек, а точки «Ёбидоёби» открыты в более 150 городах России. В управлении компанией принимают участие отделы HR, маркетинга и финансов, юридический отдел и отдел цепей поставок, отдел для работы с франчайзи и другие крупные бизнес-юниты.
В материале разбираемся с особенностями удаленки для каждого из них.
Колл-центр
Колл-центр «Ёбидоёби» принимает входящие звонки, отвечает за чат-поддержку и работу с рекламациями — претензиями покупателей. В команде работают около 100 человек.
Удаленная работа – это удобно: она открывает широкие возможности для найма, помогает экономить на аренде и ремонте помещений и лучше контролировать рабочие процессы.
Офисный сотрудник, например, может выйти на обед и «потеряться» на пару часов. Удаленная работа, оптимизированная с помощью корпоративного портала и таск-трекеров, делает процессы и результат прозрачными.
Среди трудностей — без физического офиса сотрудники оказываются ограничены в живом общении. Но сохранять вовлеченность помогают встречи в реальной жизни: общие выезды на обучение или отдых.
Как организована работа отдела:
Для каждого оператора создается учетная запись. Он получает ссылку на скачивание необходимых программ на домашний компьютер.
Операторы отмечают время выхода на работу, перерывы, завершение рабочего дня.
В конце дня руководители отделов заполняют чек-лист: сколько они провели звонков, сколько приняли чатов, что еще успели за день.
Кроме таск-трекеров и CRM, оптимизировать работу удаленного колл-центра помогают продвинутая телефония (многоканальные номера, которые поддерживают большое количество соединительных линий), чат-бот и виртуальный голосовой ассистент для ответа на звонки.
HR-департамент
HR-подразделение отвечает за подбор персонала, адаптацию, внутренние коммуникации, кадровое администрирование, развитие корпоративной культуры и HR-бренд компании.
В HR-департаменте «Ёбидоёби» работают 16 человек: команда координирует HR-процессы 229 точек франшизы, 18 розничных точек, HR-процессы офиса и управляющей компании.
Преимущества удаленки в эйчар — экономия времени сотрудников, свобода перемещений, широкие возможности для найма. При этом работа в распределенной команде не влияет на текучесть кадров: средний показатель компании составляет 15% в год. Это хороший результат для удаленной команды.
Вот как организована работа департамента:
Найм происходит удаленно. Поиск сотрудников ведется по двум направлениям: массовый и профессиональный подбор. Рекрутеры прорабатывают процесс от формирования заявки внутреннего заказчика до первого рабочего дня нового сотрудника. Эффективность оценивают с помощью набора метрик: показателей воронки найма, конверсии на разных этапах, анализа источников привлечения. Весь процесс проходит удаленно: рекрутеры обрабатывают резюме, собеседуют и тестируют кандидатов с помощью различных ИТ-сервисов и CRM-системы.
В компании действует гибкая система обучения и наставничества. В работу с новыми сотрудниками вовлечены руководители, HR-подразделение развивает корпоративную базу знаний. Сотрудники могут пользоваться виртуальной библиотекой. Также им открыт доступ к внешним вебинарам. Чтобы оптимизировать адаптацию и развитие сотрудников, в компании используют методологии scrum и agile, помогают новичкам работать с календарем, учат разбивать задачи и отслеживать эффективность.
Для поддержания вовлеченности эйчары развивают систему обратной связи. В нее вовлечены и сотрудники, и руководители компании: это могут быть звонки тет-а-тет, командные встречи.
Из необычного — впечатлениями о работе в компании сотрудники делятся в книге «Ёбидоёби». Каждый «соавтор» книги рассказывает свою историю знакомства с компанией и делится самыми позитивными моментами в рабочем процессе.
- Сотрудники регулярно участвую в онлайн- и офлайн-активностях. Это квизы и конкурсы, неформальные встречи, интервью, чат-флудильня в телеграме. Одна из задач HR-подразделения — обращать внимание не только на работу, но и на внерабочие достижения: хобби, творчество, события в жизни семьи.
Кроме того, компания стремиться поддерживать психологическое и эмоциональное благополучие — раз в неделю каждый сотрудник может бесплатно проконсультироваться с психологом. А раз в месяц психологи проводят лекции и воркшопы.
Для сплочения команды и встреч оффлайн также проводятся корпоративы и совместные праздники.
Каждый месяц компания благодарит сотрудников за работу. В Битриксе появляется общий пост и отдельно подчеркиваются успехи лучших сотрудников — они получают знаки отличия и корпоративные бонусы. А в рознице регулярно проходит конкурс на лучший филиал.
Большую роль в развитии корпоративной культуры на удаленке играет личность руководителя. Лидер каждого отдела стремится к прозрачной открытой коммуникации, проводит сессии обратной связи, регулярные созвоны и планерки.
Supply chain management
Отдел цепочки поставок отвечает за обеспечением филиалов сырьем и оборудованием и снижает себестоимость продукции.
Работа строится следующим образом: отдел формирует стратегию закупок для федеральной сети — ищет наиболее подходящие под интересы бизнеса заводы и дистрибьюторов. Главной целью работы является создание устойчивой цепочки поставок.
Отдел закупок «Ёбидоёби» работал на удаленке еще до ковида. На это влияли два фактора: широкая география филиалов и необходимость расширить возможности найма и сотрудничества.
Стратегия компании была направлена на стремительный рост. Главным принципом выступал результат, которого можно добиться с помощью профессиональных компетенций и вовлеченности в работу. Для этого не обязательно находиться в офисе — удаленный формат работы помог компании расти амбициозно и быстро.
Лучше всего удаленная работа подходит сотрудникам с развитым самоконтролем. Но при этом результат зависит и от системы управления. Если это классическая строгая бюрократия, то на удаленке сотрудникам будет сложно.
Вот несколько советов, которыми готов поделиться отдел:
В распределенной команде важно развивать самодисциплину и поддерживать инициативу. Важным этапом становится приобщение сотрудников к ценностям компании и поддержание корпоративной культуры.
Если планируете удаленную работу, постарайтесь честно ответить на вопрос, готова ли к этому ваша команда. Нарисуйте портрет сотрудника, который справиться с задачами удаленно. Продумайте механики, которые помогут поддержать его, сделать более эффективным, оценивать результаты.
Обязательно запустите CRM-систему. В ней будут происходить все коммуникации, контроль задач и обмен информацией.
R&D
Направление Research and Development отвечают за продукт и ингредиенты, разрабатывают меню, выбирают оборудование и производственную модель. В зоне ответственности команды находится как вкус блюда, так и его внешний вид.
Директор R&D Виталий отмечает, что удаленка помогает ему экономить время и оптимизировать рабочий процесс. При этом он не находится дома все время: задачи отдела определяют формат работы. Много времени он проводит в филиалах «Ёбидоёби», дегустируя и прорабатывая продукт.
Среди вызовов удаленки Виталий выделяет поддержание мотивации. Главный совет, который он готов дать другим управленцам и предпринимателям — движение «step by step».
Переходить на удаленную работу лучше постепенно: сначала перевести часть сотрудников, например, бухгалтерию. А затем наращивать процент удаленных задач. Если какие-то процессы не поддаются переводу в онлайн, пытаться увести их туда не нужно. И отдельные задачи, и вся компания в целом могут существовать в гибридном формате.
Маркетинг
Маркетологи «Ёбидоёби» создают потребительскую ценность. К ключевым направлениям работы отдела относятся аналитика, бренд-коммуникации и целевой маркетинг: управление клиентскими данными и покупательским поведением, удержание покупателя, электронная коммерция и другие каналы привлечения трафика.
В команде маркетинга работают 12 человек. Среди основных трудностей удаленки сотрудники отмечают проблему делегирования и согласований. Часть процессов в маркетинге сложно перенести в онлайн — поэтому время от времени команда встречается в реальной жизни.
Удаленная работа может негативно влиять на корпоративную культуру. И именно топ-менеджеры на удаленке отвечают за вовлеченность и «драйвят» сотрудников, создают возможности для личностного роста и поддерживают интерес к работе.
Франчайзинг
Партнеры «Ёбидоёби» управляют более 230 точками в 150+ городах России: сеть много лет развивается благодаря продажам франшизы. За успех продаж, а также развитие партнеров и рост выручки сети отвечает директор по франчайзингу Артем и 20 специалистов, которые работают под его руководством.
Оптимизировать работу отдела помогают качественная система аналитики и строгий контроль выполнения задач. А чтобы сотрудники не теряли вовлеченность, мы проводим регулярные онлайн-встречи и «слеты» в офлайне, организует индивидуальные планерки и мотивационные беседы.
Что касается работы с франчайзи, здесь также много внимания уделяется мотивации, развитию отдельных перспективных городов. Так, внутренние исследования «Ёбидоёби» показывают: жители небольших населенных пунктов чаще заказывают роллы, чем население крупных городов. При этом бизнес развивается лучше и быстрее, когда несколькими точками в маленьком городе владеет один франчайзи.
Поэтому компания заинтересована в том, чтобы партнер «выкупил» небольшой город полностью — и готова оказывать ему необходимую поддержку. На удаленке в этом помогают все те же механики и инструменты: регулярные онлайн-встречи, контроль над операционкой с помощью систем автоматизации, создание дополнительной ценности для франчайзи. Например, возможности для обучения или раскрытия креативного потенциала через участие в управлении компанией, планировании рекламных акций.
При этом в формате удаленной работы есть и недостатки. Например, чтобы обсудить с коллегой какую-то проблему, необходимо назначить встречу в календаре, который обычно у всех сильно забит. В офисе «поймать» нужного сотрудника проще: можно просто зайти на 5 минут в соседний кабинет. Или обсудить все во время обеда.
Второй момент — индивидуальные встречи с сотрудниками. Проще проводить личный разговор вживую — так можно лучше почувствовать настроение собеседника, лучше понять друг друга.
Управление бизнесом: опыт основателя
С точки зрения управления бизнесом, удаленка открывает все те же возможности: гибкость личного графика и найма. При этом работа удаленной команды требует особо внимательного подхода к контролю продуктивности. Помогают CRM-система и особый подход к планированию: переход от мышления дедлайнами к регулярным чек-поинтам, которые помогают отслеживать прогресс, вовремя выявлять проблемы и развивать ключевые процессы.
Удаленные команды часто страдают от неорганизованности и недостаточного понимания, как устроен рабочий день каждого отдельного сотрудника. Но с помощью Битрикс24 и популярных таск-трекеров мы анализируем работу — и находим свежие решения для развития продуктивности.
Пример — отказ от любых звонков и планерок один раз в неделю. Хотя регулярная коммуникация на удаленке имеет большое значение, постоянный поток зум-коллов приводит к усталости — у сотрудников возникает ощущение, что на работу просто не остается времени.
Отказ от офиса: как получить максимум
Удаленная работа подходит разным компаниям: даже тем, которые, как ресторанный бизнес, традиционно связаны с офлайном. Но чтобы осуществить переход с лучшим результатом, потребуются механики автоматизации и высокая вовлеченность управленцев.
Удаленку важно автоматизировать. С одной стороны, для каждого сотрудника важен самоконтроль, с другой — его необходимо интегрировать в прозрачный рабочий процесс с измеримой эффективностью.
Онлайн-работа предполагает регулярные встречи. Это могут быть стратегические сессии, общение сотрудников и руководителей тет-а-тет, рабочие «флудильни». Главное, чтобы сотрудники чувствовали себя достаточно вовлеченными. Но при этом не уставали от коммуникаций: один день в неделю, например, полезно освободить от любых звонков и планерок.
В распределенной команде важна обратная связь. Прямой открытый диалог упрощает процессы и помогает избежать ошибок. Обратная связь важна и со стороны сотрудников, и от руководителей компании.