Как Точка влюбила в себя российский бизнес

И помогла предпринимателям мечтать.

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.

Теперь мессенджер Compass можно за 10 минут установить на свой сервер. А если хотите начать общаться прямо сейчас, попробуйте облачную версию.

Сегодня расскажем про компанию, которая с первого дня строит «теплые» отношения с клиентами, получает их поддержку в темные времена и регулярно занимает первые места в официальных рейтингах. Всё это — банк Точка.

В 2014 году российский рынок потерял яркий и смелый сервис — Банк24.ру. Несмотря на кризис, команда банка поддерживала клиентов до самого конца (и даже после). Они не только вернули всем деньги, но и продолжали консультировать клиентов по счетам и бизнесу. Это закрытие не оставило равнодушными тысячи людей. Они писали обращения в Центробанк с просьбами сохранить компанию, приносили цветы и подарки сотрудникам. Банк «похоронили» как члена семьи, а СМИ назвали это событие «красивой смертью».

Тогда же прошли своеобразные «поминки» банка — прощальная вечеринка, на которую собрались сотни клиентов и сотрудников.

Но на этом история компании не закончилась. Уже в 2015 году команда Банк24.ру запустила новый продукт. Точка унаследовала культуру предшественника с большим фокусом на цифровые решения для предпринимателей и взяла курс на поддержку малого и среднего бизнеса.

Банк первым в России отказался от физических отделений и полностью перешел в онлайн. Да ещё и хорошо: в том же году Точка стала лучшим онлайн-банком для бизнеса по версии Markswebb.

С момента основания банк сменил несколько владельцев. Изначально команда Точки развивала онлайн-банкинг под эгидой группы «Открытие». В рамках партнерства, технологии и сотрудники из Банк24.ру перешли в новый проект. Это позволило сохранить не только процессы и философию, но и большинство клиентов.

В 2017 году Точка начала сотрудничество с Qiwi и создала мультибанковскую модель, что позволило клиентам использовать инструменты обеих компаний. Еще через 4 года банк вышел на операционную прибыль и Открытие выкупило 90% акций Точки.

2022 год стал серьезным испытанием для Точки — санкции против Открытия затронули и ее работу. Мобильные приложения банка были удалены из App Store и Play Market, а валютные операции стали невозможными за пределами России. Несмотря на эти сложности, внутренние операции банка работали без изменений.

Но уже в 2023 году Точка получила подарок от Центробанка России — статус независимого банка и долгожданную собственную лицензию. Банк перестал быть частью Открытия и стал полностью свободным для ведения операций.

В августе 2023 года прошла сделка по продаже значительного пакета акций Точки за 41,5 миллиарда рублей. Это превысило ожидания рынка и показало высокий интерес к банку со стороны инвесторов. Несмотря на смену акционеров, ни один из них не получил контрольного пакета, что оставило Точку независимой.

В этом году интерес к Точке проявил VK — компания приобрела 25% акций банка за 11,6 млрд рублей. Сделка открыла перед банком новые перспективы для интеграции с продуктами VK.

Чтобы сделать управление более гибким и эффективным, еще в 2017 году банк пошел на кардинальные изменения — отказался от вертикальной иерархии в пользу холакратии. Эта система управления радикально отличалась от всего, что использовали другие российские компании в то время.

Суть холакратии — дать сотрудникам больше свободы и ответственности. Каждый может взять на себя лидерство в рамках своих обязанностей, а также предложить и реализовать инициативу, без одобрения сверху. Вместо начальников и подчинённых появились «круги» — автономные команды с коллективными решениями.

Точка зарекомендовала себя, как прогрессивная компания, и отказ от иерархии казался логичным продолжением философии. Руководители банка изучили опыт западных компаний, таких как Zappos и Medium, и решили попробовать подход у себя.

Внедрение холакратии не далось легко. Для многих сотрудников новая система стала шоком — пропало привычное понятие начальника, и это вызвало чувство неуверенности у части сотрудников, которые привыкли получать указания сверху.

Некоторые не сразу поняли, как принимать решения без вмешательства руководителей. Им требовалось время, чтобы научиться распределять роли, брать ответственность и взаимодействовать друг с другом на равных. Без лидера команды сталкивались с трудностями в принятии сложных решений. Потребовались дополнительные механизмы для урегулирования разногласий и обучению коллективным решениям.

Несмотря на трудности, холакратия принесла свои плоды. Повысилась вовлеченность сотрудников в процессы, люди стали чувствовать большую ответственность за свои задачи и решения, а также активно предлагать инициативы. Банк стал более гибким в реагировании на запросы клиентов.

Холакратия сделала сервис Точки быстрым и внимательным. В банке стараются решать каждое обращение за один звонок, без скриптов и переводов на других менеджеров. С клиентом говорят на одном языке, даже если язык специфический.

Кроме того, Точка первой среди банков России внедрила ИИ в интерфейс приложения. Пользователи могут задать вопросы про бизнес чату GPT через поисковую строку в интернет-банке.

В компании считают, что ключ к успеху — это простота в общении, прозрачность и открытость. Этим принципам подчиняются не только взаимодействия с клиентами, но и внутренние процессы. Важной частью культуры стал уникальный внутренний «словарь», который получил широкую огласку в 2020 году. Такие выражения, как «вывозить коляску», «убийство сервиса» и «мудА», стали отражением стиля общения команды и подхода к работе.

В Точке говорят с клиентами так же просто и понятно, как и внутри команды. Нет сложных банковских терминов и формальных выражений — каждый клиент чувствует, что с ним говорят на простом языке, а не на «юридическом». Это создает атмосферу доверия и комфорта.

21 февраля 2024 года — черный день в календаре Qiwi Банка. Центральный банк России отозвал у него лицензию. Компания оставалась важным партнером Точки по многим финансовым операциям. На базе лицензии Qiwi клиенты Точки проводили международные расчеты, пользовались овердрафтами и осуществляли мгновенные выплаты на карты других банков.

Согласно системе страхования вкладов АСВ, государство компенсирует только суммы до 1,4 миллиона рублей — это покрывало лишь малую часть потерь. В этой критической ситуации Точка приняла важное решение — она взяла на себя обязательства по выплате средств клиентам, которые заблокированы на счетах Qiwi.

Банк работал по такой схеме: если на счете клиента было заморожено, например, 12 миллионов рублей, АСВ выплачивало 1,4 миллиона рублей, а оставшуюся сумму, 10,6 миллионов рублей, выплачивала Точка за свой счет. Для клиентов, которые не попадали под страховые выплаты, Точка также выплатила полную сумму.

Первые выплаты начали поступать через две недели после объявления новости. Это беспрецедентное событие для банковской отрасли, так как ранее ни один банк не брал на себя подобные обязательства. Как отметил СЕО банка Андрей Завадских: «Для нас клиент дороже денег».

Помимо решения с Qiwi, в 2024 году Точка поддержала благотворительный проект. Совместно с мобильным приложением Помощь, банк предложил предпринимателям поучаствовать в благотворительности. Через приложение партнера можно организовать сборы средств для тех, кто нуждается в помощи — детей, пожилых людей, животных или семей с одним родителем. Точка стала первой компанией, которая приняла участие в этой инициативе — она закрыла несколько сборов и распределила 1 миллион рублей между проектами.

Для предпринимателей участие в акции стало простым и прозрачным: все средства направляются конкретным подопечным, а бизнес получает отчет, как были потрачены деньги.

Точка привлекает клиентов не только добрыми делами. Банк выстроил систему продвижения, которая основана на комбинации мероприятий, контент-маркетинга и поддержке комьюнити.

Мероприятия

Банк ежегодно организует конференцию для малого и среднего бизнеса — ТОК. Конференция собирает предпринимателей, экспертов и лидеров мнений для обсуждения актуальных бизнес-тем и обмена опытом. В рамках конференции проводится множество активностей: от интерактивных лекций и воркшопов до бизнес-спиддейтинга и нетворкинга. В прошлом году ивент проходил совместно с Beat Film Festival и привлек более 2200 участников.

Кроме конференций Точка делает ивенты на открытом воздухе, например, яхтенный тур в Турции. В 2023 году банк организовал первую в своей истории регату с клиентами и сотрудниками. На протяжении трех дней «матросы» учились основам яхтинга и участвовали в морских гонках.

Нетворкинг

Точка поддерживает бизнес-комьюнити не только оффлайн мероприятиями, но еще и в онлайне. Один из web-инструментов — «Точка Нетворк». В сервисе ИИ помогает предпринимателям находить собеседников для делового общения, нужно только заполнить анкету и настроить критерии поиска партнеров. Платформа работает в Telegram.

Контент

Большой упор банк делает и на контент-стратегию. Используются несколько каналов для продвижения: собственные медиа, блоги в UGC-площадках, общение с аудиторией в социальных сетях и подкасты.

Например, Медиа «Справочная» — собственная платформа, где банк публикует материалы для предпринимателей: от оформления документов до юридических вопросов. Такой подход не только снижает нагрузку на клиентскую поддержку, но и выводит сайт в поисковую выдачу, что привлекает новых клиентов.

Банк также активно ведет блог на Habr и vc.ru, где публикует новости и статьи про HR-бренд и привлечение новых специалистов. Контент на этих площадках помогает продвигать образ банка как технологического партнера для IT-специалистов.

Еще один формат продвижения — подкаст «Конкуренты», который Точка делает вместе с командой «Либо/Либо». В подкастах обсуждают истории конкуренции между крупными брендами. Так банк привлекает внимание предпринимателей, которые интересуются маркетинговыми приемами известных компаний.

Точка смогла создать образ не просто финансовой организации, а партнера для предпринимателей, который стремится сделать бизнес проще и удобнее. От гибкой системы управления до продвинутых сервисов и мероприятий для бизнеса — банк всегда ищет новые способы поддержать своих клиентов.

Что стоит почерпнуть у Точки:

Будьте социально ответственными. Берегите клиентов и мотивируйте их помогать обществу — это улучшит имидж и вызовет уважение среди клиентов.

А если клиенты уже в вас влюблены, но вот операционку внутри команды хочется подтянуть — попробуйте мессенджер Compass. Создайте изолированное рабочее пространство в быстром приложении, где команда фокусируется только на важном.

Для команд до 10 человек всегда бесплатно. Для команд побольше есть бесплатный пробный период на 30 дней. Самое приятное – мессенджер можно установить на своем сервере всего за 10 минут или использовать в облаке.