Как мы пришли исправить баги на сайте, а в итоге помогли клиенту увеличить выручку в 5 раз и стали его партнерами

Однажды заказчик попросил нас найти и исправить ошибки в оформлении заказов на сайте. Дело плевое, так что мы согласились. В итоге четыре года (!) строили ecom-систему для розницы и стали партнерами интернет-магазина. Рассказываем, как так вышло.

Привет, меня зовут Андрей Фролов, вместе с партнером Антоном Носковым я уже 10 лет руковожу бутик-агентством Metalcode. Мы занимаемся ecom-проектами на PHP и Битриксе. В основном помогаем настраивать работу склада и отдела продаж, добавляем интеграции в систему.

Как-то к нам пришел владелец SPORT FERMA — магазина спортивного питания — и попросил исправить пару недочетов в работе сайта. Так началось наше плотное сотрудничество, которое позже перетекло в партнерство. В статье расскажем, как помогли дистрибьютору спортивного питания запустить розничные продажи, хотя до этого работали только с настройкой ecom-проектов.

Где-то в 2020 году к нам пришел Вадим Илюнин, руководитель SPORT FERMA. Он обратился лично. Во многом это определило характер нашего сотрудничества, потому что мы много общались и быстро нашли контакт.

Вадим принес вот такие вводные.

Дано. Оптовый магазин-дистрибьютор, который хочет развивать розницу. У ребят уже был небольшой магазин на Битриксе, но он работал с ошибками.

Задача. Настроить процессы. Заказы на сайте оформлялись медленно: когда пользователь нажимал кнопку «Оформить», приходилось около минуты ждать, пока страница загрузится.

Решение. Заключили договор на оптимизацию работы техподдержки, и вот что сделали:

Я часто созванивался с Вадимом. Наши разговоры выходили за рамки стандартных задач: мы обсуждали «бизнесовые» вопросы, как развивать розницу, как устроены процессы у других, куда двигаться оптовому магазину. Далеко не всегда речь шла о SPORT FERMA.

Вадим — заряженный и опытный предприниматель, причем SPORT FERMA — это его субпроект. Он горит этим магазином, потому что сам спортсмен. Мне импонировал его взгляд на бизнес и подход, поэтому у нас сложились дружеские и доверительные отношения.

В итоге спустя какое-то время Вадим пришел к нам с партнером и показал список задач — это были обязанности ушедшего маркетолога, который занимался развитием розницы. Вадим спросил, что из этого мы можем взять на себя.

Мы согласились, и вот почему:

Еще один важный аспект: нам казалось интересным не просто быть чьими-то рабочими «руками», а иметь возможность влиять на процесс и смотреть на ecom-системы изнутри. В итоге получилось, что в этом проекте часть решений принимал я сам.

Полгода мы работали по подписной модели, и потихоньку доверие к нам росло. Мы занимались не только доработкой интернет-магазина. Стратегия и позиционирование тоже были на нас. Мы анализировали целевую аудиторию и конкурентов, дорабатывали УТП магазина. Даже дизайн баннеров и контент на сайт готовила наша команда.

Зона ответственности росла — тогда мы с совладельцем Metalcode Антоном решили пересмотреть условия работы, в том числе в финансовой части. Пробовали разные варианты, и в итоге остановились на партнерстве.

SPORT FERMA быстро развивалась. Когда мы начали работать, компания реализовала свою продукцию по большей части на забегах. Ставили палатку на марафонах и продавали там спортивное питание. В начале нашего с ними сотрудничества таких мероприятий было 20 в год, а спустя два года число выросло до 120.

Аудитория магазина тоже быстро росла. За год могло появиться много беговых клубов, а число бегунов кратно увеличивалось от марафона к марафону. SPORT FERMA знакомилась с ними на забегах и приглашала на сайт.

Мы работаем со SPORT FERMA уже четыре года. За это время я стал практически ecommerce-директором, потому что занимался и маркетингом, и выходом на маркетплейсы, и продажами. Мой партнер Антон больше занимался «техникой». Так получилось, что я стал приходить к нему как заказчик со стороны SPORT FERMA.

Вот что мы уже успели сделать 👇

✅ Сформировали инфраструктуру

Когда мы пришли в проект, часть сервисов вроде 1С УТ, телефонии «Манго», SMTP-сервера уже использовались. Нашей задачей было построить процессы так, чтобы автоматизировать рутину.

Мы настроили ПО и сервисы, а потом обучили команду правильно их использовать, чтобы не делать лишнюю работу. Например, заполнять карточку клиента так, чтобы все его заказы автоматически попадали в CRM-систему.

✅ Перезапустили интернет-магазин

Структура сайта была немного нелогичной: пользователь не всегда мог найти информацию о доставке, акции или самом товаре. Он писал в поддержку, которая из-за потока таких обращений была перегружена.

Нашей целью было сделать сайт проще и понятнее для покупателей, чтобы разгрузить клиентский сервис. Мы дополнили карточки товаров, изменили корзину, сам процесс оформления и личный кабинет, добавили информацию о сроках доставки, статусах заказов — это почти 90% интерфейса сайта.

✅ Сопровождали внедрение терминала сбора данных (ТСД) для оптимизации работы склада

Мы нашли подрядчика, который выбрал ПО для ТСД, ввел его в эксплуатацию и проработал шаблоны и процессы. Он же настроил инструменты для онлайн-оплаты: терминалы онлайн-кассы, облачные чеки, эквайринг. Еще подключил выездной терминал кассы для офлайн-мероприятий.

✅ Разработали систему лояльности

До нас ее просто не было, а это важный инструмент работы с покупателями в рознице. С ней можно собирать данные и мотивировать к повторным покупкам.

Мы сделали три уровня покупателей: «Любитель», «Про» и «Элита». Бонусы SportCoin начисляют за покупки. Больше покупаешь — больше уровень лояльности, идеально для магазина с высоким уровнем повторных покупок.

✅ Добавили виртуальные комплекты

SPORT FERMA продавала всё по отдельности. Если пользователь готовился к марафону, то сам искал на сайте углеводные коктейли, солевые капсулы и энергетические гели. Мы сделали готовые комплекты, чтобы повысить средний чек и увеличить продажу «непопулярных» товаров.

Если собирать комплекты заранее на складе, их удобно вписывать в учет, но это заведомо проигрышный вариант: есть риск, что наборы не раскупят и по истечении срока годности придется всё списывать. Мы сделали так, чтобы система составляла виртуальные комплекты: считала актуальные остатки и цены, могла автоматически заменять вкусы и передавала информацию в 1С.

✅ Подготовили планы питания и конструктор марафонов

Вадим хотел сделать конструктор, который помогал бы спортсмену собрать план питания на гонку, рассчитывал количество углеводов и показывал расход углеводов в час. Чтобы это осуществить, мы добавили возможность выбора состава комплекта покупателем в нашу логику обмена между сайтом и 1С.

✅ Ввели умную систему промокодов

SPORT FERMA работала с амбассадорами, инфлюенсерами и спортсменами. Мы сделали так, чтобы система сама считала, сколько лидов привел каждый из них.

✅ Интегрировали Ozon в 1С

Недавно SPORT FERMA решила выходить на маркетплейсы. Сейчас я «курирую» эту задачу. Мы уже интегрировали Ozon в 1С, чтобы управлять ассортиментом, выгружать остатки и получать заказы.

Мы работаем со SPORT FERMA до сих пор, постепенно улучшаем и расширяем наше партнерство, сохраняя бизнес-интересы каждой стороны.

Нам безумно понравилось настраивать ecom-систему. Мы видели в этом пользу и для покупателей, и для самих себя. Мы и до этого глубоко вникали в проекты заказчиков, но всё равно ограничивались технической стороной вопроса. Здесь же окунулись в развитие розницы с головой: выстраивали маркетинг, работу отдела продаж и техподдержки, заходили на маркетплейс.

Выстраивать партнерство — это непросто. Не каждый может стать партнером — нам повезло, что мы так быстро нашли общий язык с Вадимом. Это был классный первый опыт, и теперь мы знаем, что такой формат работы вполне возможен на рынке.

Переходите в наш телеграм-канал — там мы на реальных кейсах рассказываем, как разрабатываем интернет-магазины своим клиентам.

Как считаете, нужно ли бизнесу иногда выходить из зоны комфорта? Делитесь в комментариях.