Автоматизация в Битрикс24, сэкономившая 480 000 руб. в год

В жизни любого диджитал-продакшена есть множество мелких сделок за которыми следует регулярно следить, продлять, делать документы. В нашем агентстве “5 УГЛОВ” эти сделки мы называем инфраструктурными и к ним относятся:

1. Оплата и продление доменов
2. Оплата хостинга
3. Продление различных лицензий
4. Аренда публичных WiFi-точек доступа
5. Техническое обслуживание серверов и сайтов
6. Продление SSL-сертификатов

Основные проблемы и сложности при ведении таких сделок:

• Каждая сделка, как правило, не дорогая. Например, продление домена стоит в районе 1000 рублей. Никому не хочется заниматься такой мелочью, но и без нее нельзя.
• По одному клиенту может одновременно быть множество сделок, причем все требуют продления в разное время с разной периодичностью.
• По каждой сделке следует четко вести дату продления или отключения, поступление денежных средств, создание и отправку закрывающих документов.
• Нужно регулярно напоминать клиентам о приближающихся дедлайнах и отключениях.
• Когда таких сделок набирается больше сотни, то следить за ними становится проблематично.

Долгое время у нас была отдельная или совмещающая роль по ведению таких инфраструктурных сделок на ком-то из менеджеров. У него была простая гугл-табличка, где не хитрыми манипуляциями проставлялась вся необходимая информация.

К плюсам этого подхода можно отнести быстрый и простой старт использования, а так же условно бесплатное использование. Но и минусов у него тоже хватает:

• Нет никакой автоматики, которая бы напомнила клиенту о необходимости продлить услугу
• Счета и закрывающие документы приходилось делать и отправлять вручную
• Приходилось вручную отключать услугу за неуплату и включать, после оплаты
• Человеческий фактор из-за которого постоянно что-то факапилось

Конечно, можно было использовать какую-нибудь хостинговую панель с модулем биллинга для этих целей, но, во-первых, не хотелось использовать еще один софт в нашем “зоопарке”, а, во-вторых, хостинговая панель не закрывала все наши потребности, но и добавляла дополнительные проблемы как то учет дебиторки, интеграции в бухгалтерию и т.п. Все-таки мы не хостинговая компания и процессы у нас настроены на другое.

Мы специализируемся на продуктах компании 1С-Битрикс и уже много лет используем коробочный корпоративный портал Битрикс24. Для нас, самым простым было бы реализовать логику управления инфраструктурными сделками на базе Битрикс24. Сказано - сделано!

Дисклеймер: Многие идеи можно было реализовать в Битрикс24 по-разному. Если вы захотите поспорить или узнать подробности конкретного решения, то пишите в личку или в комментарии.

Ниже я опишу наш опыт и подход использования Битрикс24 для автоматизации инфраструктурных сделок.

• У нас 2 юридических лица с разными налоговыми режимами. У инфраструктурных сделок должна быть привязка к юрлицу и налоговому режиму.
• Счета мы выставляем в CRM Битрикс24
• У нас аутсорсная бухгалтерия, которая может готовить закрывающие документы по сформированному заданию.
• Сотрудники - администраторы, которые занимаются отключением или продлением услуг, работают в Битрикс24
• Необходимо чтобы за основным процессом следила автоматика, а человек подключался только для важных и ответственных задач.

Для начала необходимо в CRM создать отдельное направление сделок. Это позволит работать с ними автономно от других сделок и направлений компании.

В этом направлении мы создали следующие стадии сделок:

1. Необходимо продление
2. Создание акта
3. Ожидание оплаты
4. Продление (штатное)
5. Продление (после отключения)
6. Услуга продлена
7. Отключение
8. Услуга оказывается
9. Контракт закрыт
10. Услуга отключена

Такой набор стадий появился исторически, после проб и ошибок. Ниже опишу каждую стадию и что на ней происходит.

Техническая стадия для только что созданной сделки. На этой стадии ничего не происходит и ее удобно использовать при создании новой сделки.

В эту стадию сделка переводится автоматически всякий раз, как только создается и отправляется клиенту новый автоматический счет (т.е. когда предыдущая услуга полностью оказана). В этой стадии, если связанный со сделкой счет не закрыт актом (не проставлен чекбокс в соответствующем поле в счете), то отправляется заявка в бухгалтерию на создание и отправку акта клиенту. И далее сделка автоматически переводится в стадию Ожидание оплаты. Если у вас 1С или штатный бухгалтер, то это тоже можно реализовать.

Логику реализовали через бизнес-процессы:

В эту стадию сделка переходит после автоматического создания и отправки счета клиенту. Далее срабатывает таймер и через 7 дней клиенту дублируется письмо с повторным счетом. За 3 дня до отключения письмо дублируется последний раз. Если за 14 дней оплата так и не поступила, то стадия автоматически меняется на Отключение.

Логику реализовали через бизнес-процессы:

В эту стадию переводится сделка, если клиент оплачивает счет в период ожидания оплаты счета. Если сделка содержит фразу "Хостинг", "ТО", "WiFI", то сделка сразу меняется на стадию Услуга продлена т.к. это наши услуги и продлевать их нет смысла. Во всех остальных случаях ставится задача на системного администратора на продление услуги (домены, SSL, лицензии).

В эту стадию переводится сделка, если клиент оплачивает счета когда мы уже отключили услугу. На ней ставится задача на системного администратора по включении услуги.

Разделение стадии на 2 произошло исторически, когда стало понятно, что по процессам продление продлению рознь и что в каждом случае нужна своя логика. :)

Всю логику реализовали на штатных роботах.

Это промежуточная стадия, в которую администратор переводи сделку, когда продляет услугу. В этой стадии клиенту отлетает письмо об успешном продлении сделки и стадия сделки автоматически меняется на Услуга оказывается. Стадия нужна чисто для отправки уведомлений клиенту.

В эту стадию сделка переводится, если клиент не оплатил выставленный счет после двух недель ожидания. Если название сделки содержит фразы "Домен", "SSL", "Лицензия", то стадия автоматически меняется на Услуга отключена, т.к. услуга блокируется за неуплату автоматически третьей стороной (не нами). Для всех остальных сделок ставится задача на админа по отключению услуги.

Стадия, в которую переводится сделка, после стадии Услуга продлена. Тут оказался еще один нюанс - такие услуги как, например, хостинг правильно закрывать актом после того как услуга оказана, т.е. в последний день. Именно для этого мы сделали в начале стадию Создание акта, которая запускается после создание нового счета (а значит предыдущий период был полностью закрыт). Но есть услуги, которые следует закрывать сразу, например, продление домена, SSL-сертификата, поставку лицензий. Вот для таких сделок мы сделали специальную проверку названия сделки и, если там встречаются ключевые слова "Домен", "SSL", "Лицензия", то запускается точно такой же бизнес-процесс по созданию закрывающих документов, как на стадии Создание акта.

Ну и в качестве “вишенки на торте” на этой стадии мы изменяем сумму сделки на сумму всех оплаченных и закрытых актами счетов. Это позволяет сразу видеть сколько денег “занес” нам тот или иной клиент. Мелочь, а приятно. :)

Это чисто техническая стадия, которую мы никогда не используем т.к. она является штатной финальной успешной стадией в сделках. Если перевести в нее сделку, то она исчезает из представления сделок в качестве Канбана т.к. CRM считает сделку завершенной и недостойной внимания. :)

В эту стадию переводится сделка после отключения услуги админом или автоматически, для сделок с названиями "SSL", "Домен", "Лицензия". Клиенту отлетает письмо о том, что услуга отключена и что для возобновления необходимо связаться с техподдержкой.

Все направление инфраструктурных сделок выглядит следующим образом:

Теперь пару слов о том, как заставить это все работать на регулярной основе.

1. На 1 услугу должна быть 1 сделка.
2. Каждая сделка должна иметь стандартизованное название состоящее из названия услуги и домена. Например, Хостинг www.mysite.ru. Это нужно для настройки правил в роботах по ключевым словам из названия сделки, а так же для использования переменных в шаблонах писем.
3. В самой сделке и в счете нужно создать пользовательское поле Номер и дата договора, которое будет подставляться в шаблон счета и отправляемых письмах, чтобы в документах всегда была ссылка на нужный договор.
4. Сама периодичность задается через создание регулярных счетов в конкретной сделке. При создании регулярного счета необходимо использовать заранее созданный почтовый шаблон, чтобы все выглядело максимально красиво.

На самом деле получилось очень классно!

Вот основные преимущества от этого решения:

• Зайдя в нужное направление сразу видишь в какой стадии находятся те или иные сделки\услуги
• Зайдя в нужную сделку\услугу сразу видишь всю историю по этой сделке, включая уведомления клиенту, прочитал ли он это уведомление, задачи администратору или телефонные звонки от клиента.

• Больше не нужно следить или переживать отправлен ли счет клиенту, получил ли он уведомление, что завтра услуга будет отключена за неуплату, вовремя ли отключили услугу или спустя неделю, когда “дошли руки”. А раз отключения происходят неминуемо, то и платежная дисциплина сразу возросла до небес!
• Больше не нужна отдельная роль по контролю за инфраструктурными сделками. Даже если взять минимальную оплату такого человека в 40 000 рублей в месяц, то по году это экономия в 480 000 рублей! А сэкономил - считай заработал! :)

Но есть и проблемы у этого решения:

• Регулярные счета в Битрикс24 не умеют автоматически изменять период в теле услуги. Т.е. не удастся написать что-то типа: “Хостинг за август 2020”, т.к. это формулировка будет тупо копироваться из месяца в месяц.
• Автоматические е-мейл сообщение при создании регулярного счета почему-то не сохраняется в таймлайне сделки. Мелочь, а неприятный баг со стороны Битрикс24.
• Правила и условия в Роботах очень примитивные. Хотелось бы больше гибкости в настройках.

Все статье описали не все подробности нашего решения, а только основной вектор реализации. Для компании, занимающийся разработкой на Битрикс, повторить это решение делов на несколько часов работы.

Если у вас остались вопросы по решению или есть предложение как его можно улучшить, то жду комментариев.

Также было бы интересно узнать как у вас в компании реализована работа с такими регулярными инфраструктурными сделками.