Ловушки мышления. Неожиданный ресурс бизнеса.

— У меня вот-вот прогорит второй бизнес, назревает второй развод — сетует клиент Валерий, — я абсолютно вымотан, не знаю, как прийти в себя, начать новую жизнь. У меня нет способностей к бизнесу, я неудачник.

Начинаем беседовать — небольшой семейный кулинарный бизнес, таких много и несмотря на конкуренцию, успешных примеров достаточно, даже когда точки разных владельцев находятся рядом.

— Мне не везёт с персоналом.— Обманывают?— Такого не было, но сейчас молодые — они все, какие-то, конфликтные, — вздохнул Валерий. — Жена занимается кухней и поставщиками, постоянно ругаемся.— А почему ругаетесь?— Она постоянно ошибается с поставками, те мне жалуются на неё, я сам всё не успеваю. Да я ещё интроверт, мне тяжело общаться с людьми.

В своей книге «Психология эмоций» известный психолог и исследователь Кэрролл Эллис Изард рассказывает об интересном эксперименте, который он с коллегами провёл в 1965 году, занимаясь изучением влияния эмоций на восприятие.

Исследователи набрали добровольцев и разделили их на две изолированные группы. С одной группой экспериментаторы общались доброжелательно, с другой — грубо и невежливо.

Всем добровольцам раздали стереоскопы с одинаковым набором фотографий людей в разных эмоциональных состояниях. Фотографии вставлялись в прибор в произвольном порядке. Добровольцы из группы с «агрессивным» экспериментатором чаще замечали в наборе фотографий озлобленных или печальных людей, испытуемые из группы «доброжелательного» экспериментатора с заметной разницей больше описывали людей с радостными лицами.

Эксперимент Изарда точно и наглядно показал — перцептивно-когнитивные способности людей значительно зависят от их настроения, эмоциональных состояний.

Прошу Валерия привести конкретные случаи конфликтов с персоналом — и, практически, сразу стала ясна причина тотального «невезения» Валерия с персоналом — вспыльчивость, подозрительность, стремление к дотошному контролю над всем происходящим в рабочих процессах. Кому понравится нервный директор, с навязчивым вниманием из-за плеча? Отсюда — конфликты с персоналом и текучка. Взвинченные продавцы и официанты уже не в состоянии доброжелательно работать с посетителями — значит, падают продажи, снижается поток постоянных клиентов, у заведения — плохие репутация и отрицательный «сарафан».

Вспыльчивость и избыточный контроль — проявление тревожности (подробнее см в статьях Как появляется тревожность? и Хорошие новости для тех, у кого всё плохо⁠⁠), у неё может быть разная природа. Дальнейшие беседы с Валерием вывели к давним — с самого детства! — напряжённым взаимоотношениям с родителями.

Тревога склонна трактовать каждую ситуацию в свою пользу, чрезмерно драматизируя всё, происходящее вокруг. А высокий её уровень формирует ту вспыльчивость, которая разрушала отношения Валерия с окружающими и создаёт когнитивные искажения, выявленные в эксперименте Изарда. Падение продаж, в свою очередь, повышали переживания — и вся ситуация по спирали выходила на новый уровень тревожности.

Именно поэтому Валерий воспринимал любые слова персонала, даже самую нейтральную реплику как выпад. Отвечая на это уже агрессивно, он вызывал соответствующую ответную реакцию — и банальная рабочая ситуация моментально превращалась в кипяток! И вот уже персонал с испорченным настроением пытается взаимодействовать с покупателями — и снова проявляется «эффект Изарда»! — и возникают недопонимания и перепалки уже в главном смысле бизнеса Валерия — в очень тонком, требующем особой теплоты и доверительности процессе продаж.

Около 2 месяцев мы постепенно разбирали истоки тревоги — Валерий понял причины своих обид и начал налаживать отношения с родителями. Одновременно стала теплеть атмосфера — и в работе, и в семье. Угрозы закрытия бизнеса и развода прошли, кривая продаж начала подниматься. Повысилась самооценка, трудные ранее ситуации стали восприниматься легче, решения по ним Валерий теперь принимает быстрее — и они перестали накапливаться в авралы.И, кстати, перестал курить.Хотя, казалось бы, где детство, а где — продажи?

Волшебства, конечно же нет — у Валерия снизился уровень внутренних тревог и «эффект Изарда» перестал проявляться. И оказалось — и персонал вполне неконфликтный, и жена — не мегера. Успокоившись, смогла навести порядок в учёте, исчезли конфликты с поставщиками, более того — ей удалось договориться о скидках за счёт регулярности и роста закупок (продажи ведь пошли!).

Да и сам Валерий в действительности оказался — не интроверт, не неудачник, а очень открытый и общительный парень. Теперь ещё и вполне преуспевающий.

Дополнительно о том, как отношения с родителями влияют на успешность в бизнесе и личной жизни — в ближайших статьях.