Дебрифинг с клиентом: пять советов для удачного старта проекта
Я работаю в digital-агентстве полного цикла. Мы ведем самые разнообразные проекты: от сложной веб-разработки и автоматизации до создания стратегий продвижения, цифровизации маркетинга и продаж.
При этом независимо от задач, каждый проект в компании начинается с глубокого анализа бизнеса и потребностей клиента на этапах брифинга и дебрифинга. За годы практики мы вывели пять универсальных правил, как сделать старт проекта максимально продуктивным. Делимся.
Статья будет полезна как начинающим специалистам, так и профессионалам, которые часто общаются с клиентами и должны правильно понимать их цели и задачи. Эти рекомендации помогут лучше выстроить процесс общения сторон с самого начала работы.
Брифинг и дебрифинг: в чем разница?
Брифинг — это первый контакт агентства или продакшена с заказчиком, краткий диалог о будущих задачах. Как правило, его проводят специалисты отдела продаж и просят заполнить клиента анкету (бриф), где фиксируют основные нюансы проекта. Заказчик кратко дает информацию о бизнесе и описывает, с какой целью обратился в агентство.
По сути, бриф содержит основные параметры заказа: услугу, бюджет, сроки, ожидаемые KPI — все то, что нужно учитывать при подготовке расчета проекта.
После получения вводной информации, специалисты обычно формируют коммерческое предложение (КП) и презентуют его клиенту на встрече или созвоне. Это хорошая практика, так как во время личного обсуждения можно решить и проговорить все вопросы «голосом», здесь и сейчас. После согласования КП компании заключают сделку и начинают работу.
Дебрифинг — это повторное интервью с заказчиком с целью получить более подробную информацию обо всех составляющих проекта. Он проводится, как правило, уже после заключения сделки. На этом этапе мы углубляем понимание задач и целевой аудитории, формируем единое видение будущего продукта.
Во время дебрифинга специалисты агентства могут дополнить (или пересмотреть) результаты брифинга и своевременно скорректировать план работ.
Дебрифинг — это уже запланированная встреча: организатор заранее договаривается о времени и месте с участниками, рассылает приглашения. Переговоры ведутся по заданному плану (приветствие, обозначение цели встречи, представление всех участников и т. д.) и к ним нужно заранее подготовиться. Дебрифинг отличается и количеством участников: как правило, с обеих сторон присутствуют профильные специалисты, которые потом будут погружены в проект.
Как сделать дебрифинг эффективным?
Сначала общие рекомендации:
Готовьтесь к любой встрече с клиентом. Попросите специалистов, задействованных в проекте, собрать вопросы заказчику. Если их количество окажется большим — рекомендую отправить список клиенту заранее. Он сможет с ними ознакомиться и на часть вопросов — сразу письменно ответить. Это сэкономит время встречи: вы обсудите только нюансы и уточнения. Еще один плюс отправки вопросов до встречи — клиент сможет собрать заранее информацию у профильных специалистов и прийти с готовыми ответами.
Продумайте состав участников. Пригласите заинтересованных специалистов обеих сторон. Ваши сотрудники смогут лично пообщаться с заказчиком, задать уточняющие вопросы для правильного понимания задач. А коллеги с другой стороны — смогут подробнее ответить на эти вопросы, поскольку они знают специфику бизнеса. Но не стоить перегружать встречу участниками: достаточно одного-два представителя от каждого направления. Если тем не менее приглашенных специалистов оказалось много — рекомендуем разделить дебрифинг на несколько этапов в зависимости от направлений. Например, отдельно провести встречи с дизайнерами, интернет-маркетологами, разработчиками и так далее.
- Назначьте ответственного за организацию и ведение дебрифинга. Обычно, эту функцию берет на себя менеджер проекта. В его обязанности входит представление участников, модерация встречи, ответы на организационные вопросы, контроль тайминга.
- Определите лиц, фиксирующих ответы клиента. На следующих этапах проекта это поможет вам быстро найти нужную информацию, запомнить, о чем говорил заказчик, и не спрашивать его об этом снова. Кроме этого, после встречи/звонка рекомендую составить meeting report с кратким описанием всех договоренностей.
Итак, пять простых правил
- Старайтесь не увлекаться профессиональной терминологией, связанной с методами, технологиям, инструментами и так далее. Клиент компетентен в отрасли своего бизнеса и, как правило, не знает тонкостей работы digital-инструментов — поэтому он и обратился в агентство. Если все же без терминов никак не обойтись, объясняйте их значение. Возможно, потребуется продемонстрировать примеры. Расскажите как работает сервис по проверке адреса доставки на сайте или или что такое Traffic Map. Такой прием сделает разговор более продуктивным и повысит вашу экспертность в глазах клиента.
Не стесняйтесь уточнять полученную информацию. Примеры вопросов: «Правильно ли мы вас поняли?», «Можете ли привести пример..?», «Нужно сделать это и это, верно?». Помните, ваша основная цель — прийти с клиентом к единому видению всех задач.
- Следите за таймингом. Максимальное время проведения дебрифинга — не более двух часов. Если вы не можете уложиться в отведенное время — договоритесь о дополнительной встрече, а для экономии времени — отправьте клиенту список вопросов.
- Подготовьте резюме в перерыве между встречами по первому дебрифингу. Вероятно, у вас появятся дополнительные вопросы к клиенту, которые нужно будет обсудить.
- Фиксируйте результаты дебрифинга. Рекомендую подготовить итоговый документ, в котором будут обозначены все договоренности, основные проблема, цели и задачи проекта. Он может быть в любом формате (.doc, .ppt), и его главная цель — закрепить всю полученную информацию от заказчика. Согласуйте документ с клиентом и всеми участниками проекта. В дальнейшем он станет отправной точкой для тех специалистов, которые будут подключаться к проекту по мере реализации.
Резюмируя
Эти пять правил не являются исчерпывающими. Скорее всего, у каждой компании есть свои секреты и регламенты проведения таких встреч. Например, одним важен формат коммуникаций, и общение должно проходить только при личных встречах, другим важно время проведения, и они сокращают дебрифинг до одного часа.
Мы, например, сторонники разделения встреч на смысловые блоки (не более двух часов) и считаем важным личное общение. Особенно — на начальном этапе проекта и его сдаче.
Вы и сами можете вносить изменения в этот список с учетом индивидуальных потребностей и пожеланий. Но чем четче вы будете придерживаться этих базовых рекомендаций — тем меньше вероятность неверно понять пожелания клиента, что-то упустить на этапах реализации проекта и получить некачественный продукт на выходе.
Желаю вам проводить только продуктивные переговоры и смотреть с клиентами в одном направлении!
Подскажите, как вы действуете, если на дебрифинге выясняется, что требования клиента к проекту более обширные/глубокие, чем было обозначено в брифе и заложено в КП?
Здравствуйте Татьяна, спасибо за вопрос.
После подготовки Коммерческого предложения(КП) мы стараемся всегда выходить на онлайн презентацию/защиту выбранного плана работ и расчета. И даже бывает, что при сложных проектах мы уже на этапе брифа просим Заказчика побеседовать с нами о его проблемах, и обсудить цели будущего проекта.
Как раз эти процедуры позволяют нам проговорить все особенности с Клиентом еще до заключения договора, и, если выясняется, что требования более обширные, своевременно скорректировать КП. Поэтому ситуаций, когда мы с большим отклонением оценивали пул будущих работ на этапе подготовки КП и требовались глобальные перестройки проекта после дебрифинга, у нас пока не возникали.
Но бывали случаи, когда по ходу выполнения работ в проекте мы, или клиент понимаем о необходимости проведения дополнительных работ (например, дополнительно проанализировать соц. сети конкурентов) – т. н. точки роста клиента, и они приняты обеими сторонами, то мы можем заключить дополнительное соглашение к договору и скорректировать план-график проекта.