Франчайзинг глазами сотрудников: как выглядит бизнес изнутри, когда вы — не владелец
Внутри франчайзинговой модели выстроена чёткая вертикаль: управляющая компания — партнёр-франчайзи — сотрудники. И хотя формально сотрудник не связан напрямую с франчайзером, именно он является “лицом бренда” для клиента. Не упаковка, не маркетинг, не презентация на выставке — а конкретный человек на кассе или в зале.
Однако в большинстве сетей сотрудники остаются за кадром. Управляющая компания работает с партнёром, передаёт стандарты, проверяет показатели, но редко смотрит глубже — как чувствуют себя те, кто стоит на точке ежедневно. Это упущение бьёт по качеству, по удержанию персонала и, как ни странно, по лояльности конечного клиента.
Что чувствует сотрудник “внизу” системы
Когда человек работает на франчайзинговой точке, он редко ассоциирует себя с брендом. Он может знать скрипты и выполнять регламенты, но если он не понимает “зачем”, мотивация быстро сходит на нет. А если уходит мотивация — уходит и клиент.
Руководители часто путают мотивацию и удовлетворённость. Это две разные вещи. Как писал психолог Фредерик Герцберг, источники недовольства — это, как правило, внешние обстоятельства: зарплата, условия труда, график, руководство. Их можно устранить, но они не создают мотивацию.
Мотивация возникает из внутренних факторов:
- интересной и значимой работы,
- чувства развития,
- автономии,
- ответственности,
- признания вклада.
Эти элементы формируют внутреннюю вовлечённость — то, чего не добиться регламентом или штрафом.
Что подрывает мотивацию в точках франшизы
- Отсутствие прозрачной обратной связи от управляющей компании
- Жёсткая модель “делай — не думай”
- Инфантильное отношение партнёров к команде
- Неясные перспективы развития внутри сети
- Формальный подход к обучению (чек-листы вместо понимания)
Добавим сюда текучку, рутину и ноль признания — и получаем сотрудника, который может отработать стандарт, но не создаст эмоционального опыта для клиента. А именно на этом сейчас строится современное конкурентное преимущество.
Что с этим делать
- Внедрить простую и понятную модель обратной связи
Не только с франчайзи, но и с командами. Это может быть анонимный сбор предложений, регулярный опрос удовлетворённости, “прямая линия” с управляющей компанией. - Обучать не только “что делать”, но и “зачем”
Вовлечённость растёт, когда сотрудники понимают миссию бренда. Краткие видео, реальные истории из жизни компании, включение в бренд-миссию — важны не меньше, чем стандарты. - Регулярно признавать вклад
Публикуйте реальные истории сотрудников. Показывайте в коммуникации тех, кто делает бизнес “на земле”. Это создаёт эмоциональную связь и даёт внутреннюю мотивацию быть частью чего-то большего. - Убирать демотиваторы
Даже если вы не можете повысить зарплату, уберите то, что “бесит”: нерабочие скрипты, неактуальные инструкции, конфликтный стиль управления. - Развивать “гордость за принадлежность”
Создайте у сотрудников ощущение, что они — часть бренда, а не просто временные исполнители. Люди мотивированы там, где чувствуют себя уважаемыми и нужными.
Франчайзинг — это не только про систему. Это про людей
Управляющая компания может выстроить стандарты, провести обучение, отчитаться по метрикам. Но клиенты не чувствуют “систему” — они чувствуют людей. А значит, качество внутренней среды на точке — это часть стратегии франшизы.
Мотивация сотрудников — это не про “волшебный пендель”. Это про среду, где человек хочет быть вовлечённым. Именно такой подход даёт долгосрочный эффект, снижает текучку, усиливает бренд и повышает выручку на точке.