Три истории, когда я сам предложил заказчику помощь, но в результате всё пошло прахом

Бывает, клиент выразил намерение а-ля «Было бы неплохо» или ты сам пришёл к нему с идеей, проявив инициативу. Итог — лишняя работа, время в никуда и испорченные отношения.

Я много лет работаю с бизнесом и почти всегда ко мне приходили с готовой задачей: сделать сайт, презентацию, статью и т.п. Запрос уже был сформулирован на стороне заказчика — вот проблема, нужно решить. Однако бывало, что заказчик просто обмолвился о чем-то, не сформулировав задачу. Или я сам что-то предлагал, увидев в этом пользу для бизнеса.

Статья о том, как это было, почему оно почти всегда кончается плохо и какие мои ошибки привели к этому.

Я сейчас не пытаюсь вынести сор из избы, очернять заказчиков или как-то им вредить. Моя задача — уберечь других людей от негативного опыта. И разумеется, я буду избегать деталей, по которым можно идентифицировать заказчиков.

Надеюсь, это поможет вам избежать моих ошибок.

У меня есть заказчик с франшизой, которому я когда-то сделал сайт. Назовём его Анатолий. Помимо рабочих тем, много раз разговаривали на личные и как-то даже подружились.

Однажды он рассказал, что хочет сделать «тору» — что-то вроде книги для новых франчайзи, где были бы все инструкции, регламенты и ответы на вопросы человека, только начинающего бизнес по этой франшизе. Франшпакет давно есть и довольно неплохой, но не исчерпывающий. А хотелось так: пришёл новый партнёр, ему дали «тору», он всё понял и пошёл работать. Понятно, что это утопия: все равно будут нестандартные ситуации и уникальные вопросы. Но вот такая была мечта.

Четкого запроса а-ля «Нужна тора, давай будем делать» — не было, поэтому я просто время от времени спрашивал, как дела, когда начнём. В последний раз я решил предложить конкретный шаг — спросить действующих партнеров, чего им не хватило в франшпакете в начале работы. Однако Анатолий сказал, что эти люди ничего не спрашивают, а просто действуют. На этом всё встало.

Кроме того, позже от него был запрос на постепенное расширение. В сети тогда было около 20 городов, бизнес постепенно расширялся. И заказчик хотел расти быстрее. Спрашивал: «Сергей, что можно сделать, чтобы продать больше франшиз?»

Я знал, что продвижение через личный бренд точно не подходит: Анатолий не любит выставлять себя напоказ, все эти съёмки и «торговлю еблом», как он сам это назвал. К счастью, блоггинг — не единственный инструмент, есть полно других, тот же Директ на сайт.

Я свёл заказчика со знакомыми специалистами по франчайзингу, которые могли помочь с маркетингом и продажей франшиз, а также с доработкой франшпакета — после этих минимальных работ можно было начать создание «торы» на его основе. С последним случилась странная история: сначала они сказали, что он неплох, а потом предложили доработать его за 250 тысяч, на что заказчик ответил выходом из чата. Решили вернуться к ним позже за лидогенерацией.

В конечном итоге заказчик сказал: «Я понял, что не хочу ничего делать. Мы и так потихоньку растём, пусть так и будет».

Не помню, сколько всего прошло времени. Кажется, обсуждение закончили примерно через 1 год после того, как он сказал про «тору» и через полгода с разговора о росте сети.

Какие ошибки я допустил. Наверное, не стоило самому выходить на связь и напоминать про «тору» и маркетинг. Я давно взял за правило ни за кем не бегать, пока не подписан договор — надо было ему последовать.

У меня в городе есть компания, дистрибьютор крутого американского бада комплексного действия (сам пробовал в критические моменты, реально помогало). У них есть старенький сайт, который никак не участвует в продажах. Новые клиенты приходят через сетевой маркетинг и, судя по всему, бизнес вполне процветает и без сайта. Запрос от собственницы, назовем её Соней, звучал так: «Серёжа, хотим привести в порядок сайт и группу ВК».

Соцсети — не моя тема, однако у меня есть хорошее контент-агентство, то самое, где я начинал карьеру, когда они еще занимались сайтам и трафиком. Первую встречу и по сайту, и по ВК провели у них в офисе. Однако поняв объем работы, ребята отказались, потому что были слишком загружены. Поэтому с Соней мы продолжили общаться только по сайту.

Подумал, что наверняка выгоднее сделать новый, но всё же стоит проверить, вдруг есть смысл доработать этот. Сайт был на MODx — старенькой системе управления, которой сейчас мало кто занимается. К счастью, у меня есть знакомое SEO-агентство, которое умеет дорабатывать такие сайты. Спросил их — сказали, что могут что-то с ним сделать. Я предложил Соне UX-аудит: посмотрю сайт с ноута и телефона, протестирую разные потребительские сценарии и напишу выводы, что неудобно/непонятно и как сделать лучше. Мне заплатили, я приступил.

Когда показал результата анализа агентству, обратка была ожидаемой: проблем слишком много, доработки обойдутся дорого, лучше сделать новый сайт.

На тот момент я уже лет 8 делал сайты на Тильде вместе с проверенным дизайнером. План был такой: собрать команду из нас двоих и взять еще двух-трёх авторов и сделать крутой сайт с контентом, объясняющим действие продукта. То есть, кроме карточек под каждый продукт и других очевидных для магазина страниц, нужна «полуобразовательная» инфа о том, как бад решает проблемы в организме. У других дилеров я такого не видел — наверное, все довольствуются готовыми шаблонами от производителя.

Составил итоговое понимание задачи, где подробно расписал: каким будет сайт, какие задачи он решает, чем он лучше старого, на каких условиях готов поработать.

В какой-то момент Соня засомневалась: «Сергей, нам точно нужен сайт?». Я сказал: если вы хотите расти еще быстрее, то сайт нужен как источник дополнительных продаж — разумеется, вместе с продвижением, аналитикой и всеми делами, которые я планировал поручить тому агентству. Как-то я в очередной раз приехал в офис и объяснил, что можно прикрутить чат-бота, который закроет самые популярные вопросы и будет заниматься квалификацией, экономя уйму времени менеджеров.

Затем заказчица подключила сына, который объяснил: «Сергей, мы вообще не понимаем в сайтах, распиши нам подробнее, что будет происходить». Я собрал макет в Фигме, по которому было визуально понятно, какие будут этапы, кто будет работать и какие работы можно распараллелить, чтобы запуститься быстрее.

Как вы наверняка догадались, никакой сайт мы в итоге не сделали. Однажды разговор просто не получил продолжения. Я напомнил один раз, на этом всё. На коммуникацию ушло 7,5 месяцев.

Какие ошибки я допустил. Стоило отказаться от проекта, как только я увидел сомнения. Когда уже стало ясно, что проект не состоится, я вспомнил, что заказчица действительно постоянно сомневалась.

В общем-то хорошо, что мы не начали работать. После подписания договора эти сомнения наверняка вылезли бы боком: начались бы необоснованные, вредные для сайта правки, работа бы встала и пришлось бы вернуть деньги.

Самая болезненная история.

У моего клиента есть жена — талантливый педагог, у нее свой проект для детей и собственная научно-обоснованная методика работы. Мы все вместе несколько раз встречались и разговаривали на разные интересные темы: о педагогике и науке, мышлении людей, работе с детьми, исследовательском подходе к жизни.

Однажды я случайно узнал, что Алина собирается ивент для родителей. Просто спросил, как у неё дела, чем занимается, а она ответила, что вся в подготовке. Мне стало интересно, попросил рассказать подробнее, дать ссылку на сайт. Оказалось, что билеты продаются не очень, а на сайте я увидел кучу проблем. До события оставалось чуть больше двух месяцев. Я решил помочь и предложил свои услуги.

По сайту решили так: я сделаю новую версию, а знакомый маркетолог пропишет его концепцию и потом займется трафиком с Директа. Ценность Михаила как раз в том, что он в первую очередь маркетолог, а уже потом спец по трафику, т.е. мыслит намного шире, чем один канал. Он дал ценнейшие советы уже на первой встрече: например, поднять ценник для Москвы в несколько раз, чтобы увеличить ощущение ценности у родителей.

Также у Алины уже были подписчики в соцсетях, но аудитория была небольшой, всего несколько тысяч человек. Скорее всего, все лояльные покупатели уже купили билеты. Я подумал, нужен инфлюенс-маркетолог, который поможет с рекламой у блогеров. Нашли одну девушку, но она сказала, что инфлюенс не подойдёт, т.к. реклама у блоггеров планируется хотя бы за 3 месяца. Но на холодную аудиторию можно продавать через таргет на подписку и догревать её уже в каналах.

Начали работу с концепции сайта. Её ценность в том, что она описывает то, каким должен быть сайта исходя из задачи и анализа конкурентов. Становится ясно, какой должна быть структура сайта, на какие вопросы он должен ответить и каким вообще должен быть. Я такое тоже умею, но Михаил проводит более глубокую работу и опыта в маркетинге у него больше.

В понедельник Михаил получил аванс и пообещал результат к четвергу. В четверг отписался, что док получается длинный и нужно время до вечера. Однако ни вечером, ни в пятницу он ничего не отправил. В субботу заказчица забеспокоилась и спросила, когда ждать результат. В воскресенье Михаил написал сам — оказалось, подрядчик кинул его на деньги, и у Михаила прихватило сердце. Сказал, что сделает всё сегодня, а остаток денег не возьмёт из-за срыва сроков.

Однако в обозначенный день и на следующий тоже он ничего не отправил. В понедельник Алина снова спросила, как дела, а Михаил ответил, что всё еще решает проблемы со здоровьем, но утром во вторник будет готов продолжить.

В конце концов Алина попросила вернуть деньги. Думаю, она решила, что это всё — отмазка и работа вообще не была начата. Я предложил довести работу до конца, сказал, что мы действительно можем вернуть деньги, а можем довести до конца. Да, плохо, что мы потеряли это время, но ведь нового подрядчика придется погружать повторно, а это тоже время. К тому же Михаил сказал, что работа готова на 50% и может показать её часть.

Заказчица сначала согласилась и попросила показать наработки, но тут возникла другая проблема: он скинул первые 6 страниц документа, а я решил, что это и есть та самая половина. И Алина сказала, что если это 50%, то продолжать мы точно не будем. Мы с Мишей просрали второй шанс просто потому, что я неверно его понял.

После возврата предоплаты состоялся вот такой диалог. И хотя претензий высказано не было, стало абсолютно ясно, что наши дружеские отношения на этом закончились.

Какие ошибки я допустил. Заказчица ждала работу в четверг и пятницу, и когда во второй день ответа не получила, её беспокойство только возросло. Мне следовало сразу позвонить маркетологу, а потом — заказчице. Также стоило потребовать от Михаила не «кормить завтраками» и сперва разобраться с сердцем, а уже потом назначать новый срок.

Я привык, что у меня самостоятельные подрядчики, а Михаил меня вообще ни разу не подводил. Я не был готов к такому повороту и расслабился.

После этой истории я пару дней был в какой-то депрессухе и не мог прийти в себя. Больнее всего было похерить хорошие с Алиной и её мужем. Как прежде уже не будет, потому что доверие подорвано. Я прекрасно понимаю, что проблемы в рабочих отношениях не могут не сказываться на личных. Но что есть, то есть, придется жить с этим дальше.

Не могу сказать, что я жалею об этом опыте. Для меня любой опыт — это часть жизненной подготовки. Тебе прилетает из-за собственных или чужих ошибок, ты падаешь, но благодаря этому учишься подниматься и двигаться дальше.

И еще раз: я не говорю, что всегда плохо предлагать что-то заказчикам. Просто нужно знать о рисках и учитывать их, быть готовым к провалу. Особенно если с вашей стороны инициативы было больше, чем со стороны заказчика.

У вас был подобный опыт? Расскажите, как это было.