Чем больше кастдевов я провожу, тем меньше уверен, что знаю людей
Я предприниматель. Работаю в IT, развиваю продукт — платформу Савви, где мы создаем AI-ассистентов для бизнеса. И каждый раз, когда мы запускаем новую функцию, меняемся или принимаем решение о внедрении новых функций — я вспоминаю, насколько многое в нашем продукте родилось не из аналитики и не из вдохновения, а из разговоров.
Всё, что важно знать про кастдевы, очень понятно и подробно описано в книге Роба Фицпатрика «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?». Она помогает понять, как разговаривать с клиентами так, чтобы получать честные и полезные ответы, а не то, что ты хочешь услышать.
В этой статье я не буду пересказывать основы, о которых хорошо написал Фицпатрик. Вместо этого я расскажу, как мы в Савви применяем его подход на практике, как устроен наш процесс кастдева и что из этого получилось.
Обычно кастдев воспринимают как технический этап. Но для нас он стал способом взглянуть на продукт глазами пользователя.
Один человек может за 30 минут разрушить красивую гипотезу, над которой ты думал неделю.
1. Поиск участников. Мы публикуем в нашей Telegram-группе пост-приглашение на кастдев. В посте кратко объясняем тему встречи, её пользу и примерную длительность.
2. Сбор заявок. Желающие принять участие ставят «+» или пишут комментарий под постом. Затем мы связываемся с каждым участником отдельно для подтверждения.
3. Планирование созвонов. Я заранее предлагаю участникам удобное время или уточняю, как им самим будет комфортнее созвониться. Также даю выбрать удобную платформу для разговора (Zoom, Google Meet или Telegram). После согласования отправляю участнику ссылку на выбранную площадку или подтверждаю звонок в Telegram.
4. Проведение кастдева. В назначенное время проводим созвон, записываем разговор с помощью сервиса Tactiq, который автоматически создаёт текстовую транскрипцию встречи.
5. Фиксация итогов в таблице. Таблица устроена просто, каждая строка это отдельный ответ или важный комментарий. В столбцах указываем имя участника, дату встречи, ключевые цитаты и темы, которые обсуждались, а также добавляем свои пометки для дальнейшего анализа. Для вашего удобства, мы создали фреймворк.
6. Составление отчета. Раз в несколько кастдевов мы составляем общий отчет, в котором суммируем основные выводы, пожелания и выявленные проблемы. Отчет структурируем по направлениям (общие впечатления, проблемы, пожелания по развитию и дополнительные наблюдения).
7. Регулярность и повторение. Обычно мы проводим такие встречи регулярно, раз в месяц. Это позволяет стабильно получать обратную связь и постоянно улучшать продукт.
Чтобы делать кастдевы эффективнее, мы используем несколько инструментов и AI-сервисов.
Например, для записи и транскрибации встреч используем сервис Tactiq (предварительно, у участника интервью запрашиваем разрешение на запись разговора). Затем загружаем текст в другие сервисы с искусственным интеллектом (обычно в Chat GPT), которые выделяют главные темы и повторяющиеся мысли участников.
Все ответы собираем в Google Таблицу. В каждой строке таблицы находится ответ на наш основной вопрос. Иногда ответ не звучит прямо, а упоминается вскользь в разговоре. Такие моменты тоже записываем в таблицу и используем для анализа.
Отчет составляем на основе серии проведенных кастдевов с клиентами. При подготовке мы сначала фиксируем общие впечатления и опыт использования платформы.
Затем переходим к конкретным деталям, которые помогают структурировать всю информацию. Выделяем проблемы и потребности клиентов, чего им не хватает и какие улучшения они предлагают. Отдельно фиксируем положительные моменты, которые особенно выделяют пользователи.
В конце добавляем дополнительные наблюдения, которые появляются в разговорах и помогают лучше понять пользователей.
Недавно мы провели небольшой опрос среди подписчиков нашего Telegram-канала — это те, кто участвует в наших кастдевах чаще всего. Мы хотели понять, что именно они ожидают от этих встреч и какие задачи хотят решить, когда соглашаются в интервью.
Вот как распределились ответы:
- 44% — хотят получить новые знания о возможностях продукта
- 30% — важно, чтобы их мнение было услышано
- 13% — удобство формата (онлайн, голос, чат)
- 6% — переживают за длительность и организацию
- 7% — выбрали «другое» и оставили комментарии
Сначала меня удивило, что на первом месте — «узнать новое». Но потом я понял: людям важен не сам процесс, а ощущение, что они что-то приобрели, вложив свое время. Значит, и в кастдеве мы должны думать не только о себе, но и о том, что человек унесет с собой.
- Кастдев это способ понять друг друга. Лучшие разговоры происходят, когда обе стороны настроены на обмен. Важно не просто услышать мнение. Важно обсудить его и показать, как это влияет на развитие продукта.
- Хороший кастдев начинается с уважения к чужому времени. Участники нам ничем не обязаны. Они тратят свое время, чтобы помочь сделать продукт лучше. И к этому стоит относиться максимально серьезно.
- Живое общение помогает увидеть то, что не видно в таблицах.Когда слушаешь внимательно, начинаешь улавливать вещи, которые не звучат напрямую. Например, интонацию, паузы, сомнения в голосе. Всё это помогает понять, где у пользователя на самом деле возникают сложности.
В последних кастдевах прозвучали особенно ценные мысли. Я хочу привести их здесь, потому что именно они помогают нам развиваться по-настоящему:
«Важно, чтобы всё было интуитивно — я не технарь» Это одна из самых частых фраз. Люди хотят разбираться в продукте без инструкции и без помощи разработчика. Такой комментарий напоминает, что даже сложные решения должны ощущаться простыми.
«Платформа развивается. Видно, что появляются новые функции. Хотелось бы ещё — но вектор правильный» Люди готовы ждать новых улучшений, если видят, что продукт развивается и совершенствуется.
«Поначалу всё казалось сырым, но сейчас бот работает стабильно, и генерация стала качественнее» Это значит, что рост заметен и пользователь остается, потому что видит изменения.
Мы получаем как положительные отклики, так и конструктивную критику. Например, три участника отметили, что техническая поддержка отвечает медленно и не всегда дает глубокие ответы. Кто-то хочет больше автоматизации, кто-то — поддержки нестандартных интеграций.
В таких комментариях видно желание улучшить продукт, а не просто пожаловаться. Это один из самых полезных видов обратной связи.
В Савви мы создаем AI-ассистентов, которые помогают бизнесу автоматизировать повседневные процессы — от приёма заявок до консультаций и обработки заказов. И почти каждая значимая доработка платформы начиналась с четко сформулированного пользовательского запроса
Клиенты просили упростить навигацию и сделать инструкции понятнее — мы пересобрали раздел помощи и добавили ссылочную структуру, чтобы было проще ориентироваться по ключевым понятиям
Многие говорили о недостатке прозрачности в расходах — мы внедрили расширенную статистику по токенам и заявкам, чтобы можно было отслеживать активность по каждому каналу
Часто просили поддержку нестандартных сценариев, в том числе мультиагентность. Мы это добавили, и теперь с помощью Савви можно собирать сложные сценарии без кода.
Мы не придумываем что менять, а смотрим на реальные трудности пользователей и дорабатываем продукт по ним.
- Прозрачность. Мы сразу объясняем, зачем зовём на кастдев и что из этого получится. Обычно пишем об этом прямо в посте с приглашением.
- Удобство. Встречи — в формате там, где удобно: Zoom, Telegram, аудио.
- Обратная связь. После кастдева мы стараемся сообщать, что именно было изменено или улучшено по итогам разговора. Обычно пишем об этом в общем посте, когда обновление касается многих. Это дает человеку понять, что его мнение услышали и как оно повлияло на продукт.
Можно задать много вопросов и всё равно не понять, где у пользователя проблема. А можно просто спокойно поговорить и услышать, что ему мешает.
Иногда человек говорит, что не понял, куда нажимать. Хотя для внутренних сотрудников все кажется очевидным. В такие моменты становится понятно, что нужно объяснять по-другому. Мы не спорим и не оправдываемся. Мы переделываем, чтобы было понятно с первого раза.
Каждое обновление в Савви начинается с вопроса. Иногда он звучит просто и даже между делом. Но мы его записываем, обсуждаем и дорабатываем продукт. Вот несколько недавних примеров:
«А можно не прыгать между мессенджерами? Устаю, когда всё в разных окнах и часто теряюсь» Подключили интеграцию с Umnico. Теперь Telegram, WhatsApp и VK — всё в одном интерфейсе.
«Я не понимаю как правильно сформулировать промт. Всегда боюсь ошибиться потому что никогда раньше этим не занимался» Запустили генератор промтов. Вводите суть — получаете готовую инструкцию.
«Я сам написал промт, но не уверен, всё ли понятно и хочу разобраться в этом» Добавили аудит промтов. Он подсказывает, что можно улучшить, чтобы пользователи не терялись.
Если вы развиваете продукт, кастдев может стать не обязательным этапом, а точкой опоры. В Савви мы выстроили процесс пошагово –- от приглашения участников до анализа паттернов с помощью AI. Используем транскрипцию, отмечаем повторяющиеся мысли, фиксируем всё в таблице. Это помогает не терять важное и внедрять изменения быстрее.
Мы собрали этот подход в удобный фреймворк — его можно использовать, чтобы навести порядок в проведении кастдевов, сохранить выводы и работать с обратной связью системно.
Если вам близок такой подход или вас заинтересовал наш продукт, подписывайтесь на наш блог и Telegram-канал. Мы регулярно делимся тем, что используем сами.