Кейс: как объединить работу маркетинга и продаж и при этом соблюдать требования ФЗ № 152
Маркетинг обвиняет продажи, продажи — маркетинг, юристы недовольны всеми. В кейсе расскажу, как мы выстроили работающую систему, в которой отделы не мешают друг другу, а помогают.
Содержание
Знакомство
Привет! Меня зовут Рустам Салпагаров.
Больше девяти лет автоматизирую бизнес-процессы под ключ. Делюсь практическими советами на vc.ru и в телеграм https://t.me/russalp.
О клиенте
Для демонстрации кейса я создал тестовый портал в облаке. Все данные вымышлены, все совпадения случайны. СБ компании категорически отказалась дать разрешение на публикацию кейса с использованием «боевых» скриншотов.
Компания продаёт стеклопакеты и алюминиевые конструкции. Является дилером нескольких производителей. Активно ведёт маркетинговые кампании, собирает персональные данные, развивает направление B2C.
Проблемы и задачи клиента
Главная задача — наладить совместную работу маркетинга и продаж и при этом безопасно использовать персональные данные.
После обследования процессов выявили некоторые проблемы:
- Отделы работают разрозненно. Маркетинг жалуется на обработку лидов, продажи — на их качество. Классика жанра :)
- Нет общей базы клиентов. Данные хранятся в разных системах (часть в 1С, часть в Excel, часть в Лотус), невозможно собрать единый портрет клиента.
- Долгая обработка обращений. Менеджеры тратят слишком много времени на поиск информации во внутренних системах.
- Нет системы учёта согласий. Соблюдение ФЗ № 152 затруднено.
- Недостаточно информации для аналитики. Сложно оценить эффективность каналов и работу маркетинга и продаж.
Что мы сделали в рамках проекта
Спроектировали архитектуру системы
Объединили CRM, CDP и безопасность данных в единую экосистему на базе Битрикс24.
Настроили воронки лидов и сделок
Настроили сбор лидов из всех каналов: сайт, лендинги, мессенджеры, соцсети, телефония, рекламные площадки. Подключили сквозную аналитику, чтобы каждый лид поступал в CRM с источником.
Автоматизированная воронка
На каждом этапе работает робот: он запускает бизнес-процесс, который проверяет данные, присваивает баллы и переводит лид на следующий шаг или возвращает обратно.
Пример: открытие письма в рассылке добавляет три балла, переход по ссылке — пять. Как только сумма достигает порога, стадия меняется автоматически. Настройки воронки руководитель может менять самостоятельно без привлечения технических специалистов.
Создали мини CDP-платформу
Расширили карточки контактов и компаний с помощью смарт-процессов и списков.
Подключили данные из Яндекс Метрики, интернет-магазина и сервиса email-рассылок. На очереди — 1С, ВКонтакте и Telegram. Так сформировали цифровой портрет клиента.
Организовали работу с персональными данными
Добавили отдельный функционал для работы с персональными данными. Теперь чувствительные данные хранятся отдельно от карточки контакта и имеют свои настройки безопасности.
Все согласия клиентов фиксируются в отдельном реестре.
Если нужно подключить внешнюю систему, то можно открыть доступ только к обезличенным данным. По такой логике можно организовать работу личного кабинета клиента или экспортировать данные во внешние сервисы.
Права для сотрудников также распределены по ролям: маркетолог, менеджер, руководитель — каждому доступен свой объём данных о клиенте.
Обучили сотрудников
Подготовили Базу знаний с инструкциями по обновлённым процессам. Инструкции встроены в интерфейс: пользователь видит подсказку там, где работает. Провели обучение менеджеров и руководителей.
Что получил клиент
Настройка системы дала понятные выгоды всем участникам процесса.
Для владельца и директора
- Предсказуемость и управляемость. Процессы маркетинга и продаж работают по единым правилам.
- Рост выручки. Лиды не теряются и быстрее переходят в сделки благодаря скорингу и автоматизации.
- Снижение рисков. Персональные данные хранятся с соблюдением ФЗ № 152. Уменьшились правовые и репутационные риски.
Для руководителей маркетинга и продаж
- Прозрачные метрики. Стоимость лида, эффективность каналов, конверсия по этапам — всё доступно в одном месте. Решения принимаются быстрее.
- Единая база данных. Все обращения фиксируются с источником. Видно качество трафика и работа менеджеров.
- Гибкость настроек. Маркетинг и продажи могут менять правила квалификации и маршрутизации без участия программистов.
- Согласованная работа отделов. Маркетинг получает обратную связь, продажи — более подготовленные лиды.
- Развитая аналитика. Отчёты по каналам, скорингу, времени реакции и стадии воронки.
Для менеджеров продаж и маркетологов
- Меньше рутины. Роботы ставят задачи, обновляют карточки и двигают лиды по логике воронки.
- Понятная схема работы. Каждая стадия имеет правила и подсказки.
- Доступ к информации. История взаимодействий, профиль клиента и скоринг помогают точнее подбирать предложение.
- Безопасность. Каждый видит только данные, которые ему нужны. Система защищает от ошибок и утечек.
Компания получила единую, безопасную и прозрачную систему, которая ускоряет работу, улучшает взаимодействие отделов и помогает увеличивать выручку.