Как сформировать сильную аутсорсинговую команду: опыт UCMS Group
Рассказываем, как мы в UCMS Group подбираем, обучаем и развиваем специалистов.
Российским компаниям становится труднее находить и удерживать сильных специалистов: уровень безработицы в стране достиг рекордно низких 2,4% — это усиливает конкуренцию за кадры. В таких условиях соискатели чаще обращают внимание не только на зарплату, но и на корпоративную культуру, ценности, прозрачность процессов и отношение компании к развитию сотрудников.
Все это требует от работодателя большего, чем просто эффективный найм. Чтобы привлекать сильных кандидатов, важно создавать среду, в которой человеку комфортно развиваться, пробовать новое и брать ответственность.
Такой подход лежит в основе работы UCMS Group. Мы предоставляем аутсорсинговые услуги по расчету заработной платы, кадровому делопроизводству и бухгалтерскому учету. Высокий уровень сервиса достигается за счет профессионализма, вовлеченности и высокой квалификации наших сотрудников. В этой статье расскажем, как мы находим и развиваем таких специалистов: через отбор, адаптацию и поддержку на каждом этапе.
Этап № 1. Подбор
Поиск подходящего специалиста
В сфере аутсорсинга почти нет «готовых» специалистов — особенно тех, кто умеет не просто работать по регламенту, а брать на себя ответственность, выстраивать отношения с клиентами, видеть задачу шире инструкции.
В продажах, например, можно нанять человека из любой отрасли и быстро обучить его новому продукту. «Продажник» — это определенный типаж, для которого менее важно, что именно продавать, главное — обладать навыками продаж. В нашем случае все иначе: попасть в нужный типаж крайне сложно. Здесь важно сочетание профессиональной базы и мягких навыков, желание выходить за рамки своих функций и быть частью командного сервиса.
Мы в UCMS Group не берем специалистов от других провайдеров, потому что их подходы часто заточены под узкие, автоматизированные задачи. Например, сотрудники из ОЦО — общих центров обслуживания — часто работают по шаблонам, что не отвечает запросам нашего сервисного подхода. Хотя, конечно, бывают и исключения.
Чаще всего мы предпочитаем взять хорошего бухгалтера или кадровика и научить его делать отличный сервис, чем переучивать кого-то с уже сформированными, но не подходящими нам привычками. При поиске специалиста обращаем внимание на эти ключевые качества:
- Профессионализм. Специалист должен владеть своей профессией на высоком уровне и понимать базовые принципы учета.
- Обучаемость. Готовность воспринимать новое и осваивать сложные задачи.
- Ответственность. Умение доводить задачи до конца и брать на себя обязательства перед коллегами и клиентами.
- Клиентоориентированность. Способность слышать клиента, глубоко погружаться в его задачи и предлагать решения.
- Осознанность. Понимание своей мотивации и открытость к обратной связи.
Упор на долгосрочные отношения
Для нас важно, чтобы человек закрепился в команде надолго, — мы вкладываем много ресурсов в поиск и обучение сотрудников. Но помимо этого мы передаем нашу экспертность, подходы к работе, стиль взаимодействия с клиентами. Это то, что нельзя просто выучить, — это нужно прожить и сделать частью себя.
Для инхаус-специалиста переход в аутсорсинг — это не просто смена компании, а полное изменение контекста. В аутсорсинге специалист становится представителем сервиса, лицом компании, самостоятельным экспертом в коммуникации с клиентом. Мы помогаем сотрудникам пройти этот переход и закрепиться в команде.
В UCMS Group у каждого новичка есть наставники: старший специалист и менеджер проекта. Мы поощряем открытые вопросы, честно рассказываем, чего ждать, и стараемся сделать процессы максимально понятными.
Этап № 2. Адаптация
Поддержка на старте
Когда человек приходит в новую команду, ему важно быстро понять, как все устроено: к кому обращаться, где искать информацию, что от него ждут. Хорошо организованная адаптация помогает избежать стресса в первые недели и быстрее включиться в работу.
Каждый новичок в UCMS Group получает Welcome book — понятное руководство по устройству компании. В отличие от типичных формальных справочников, часто перегруженных сложными формулировками и профессиональным сленгом, он легко воспринимается и акцентирован на практической пользе. Welcome book описывает принципы работы и типичные ситуации, помогает вписаться в команду.
Поддержка идет не только через документы. Руководители и старшие коллеги вовлечены в процесс: помогают разобраться с задачами, делятся опытом, отвечают на вопросы. В компании нет культуры «разберись сам» — наоборот, мы создаем среду, в которой сотрудник всегда может задавать вопросы, не боясь показаться неопытным.
На протяжении всего испытательного срока сотрудники получают регулярную обратную связь. Коллеги из службы подбора и адаптации проводят анкетирование и интервью, чтобы понять, как новичок чувствует себя в компании, с какими сложностями сталкивается и что можно улучшить. Это помогает нам своевременно выявлять и решать возникшие трудности, а также поддерживать сотрудников на всех этапах их интеграции в команду.
Обучение с первого дня
Адаптация — это не только знакомство с коллективом и процессами, но и начало системного обучения. Новички проходят базовые тренинги и слушают вебинары, которые помогают им быстрее включиться в работу и понять особенности компании.
Все программы обучения мы разрабатываем сами — на основе реального опыта и практики. В нашем бизнесе нет готовых решений: мы передаем только те знания, которые доказали свою пользу. Подготовкой программ занимается Академия UCMS Group — наш внутренний институт.
- Один из ключевых тренингов — по Системе менеджмента качества (СМК). Это наша внутренняя основа: четкие процедуры, стандарты, контролируемость и устойчивость. Мы обучаем СМК с первых дней, чтобы сотрудники понимали: за каждым регламентом стоит логика и ответственность за результат.
- Кроме того, каждый проходит тренинг по деловой переписке. Большинство наших специалистов взаимодействуют с клиентами напрямую — умение понятно и корректно формулировать мысли в письмах критически важно. Мы учим не только базовым правилам — не писать капсом или не выделять слова цветами в тексте — но и тонкостям, таким как подтверждение договоренностей и грамотное структурирование информации. Аналогично построен тренинг по деловой коммуникации, только здесь мы фокусируемся на устном общении: как вести переговоры, задавать уточняющие вопросы.
- Для старших специалистов мы разработали отдельный курс — «Аутсорсинг: путь самурая». Это авторская программа, которая длится полтора месяца. В ней — вебинары-воркшопы и практические задания. Выпускной экзамен проходит в формате игры: сотрудники запускают проект и сдают первые отчеты об оказанных услугах. Результаты оценивает руководство компании.
Помимо внутренних вебинаров, наши специалисты используют внешние источники информации. Однако основную часть образовательного контента мы создаем сами.
Этап № 3. Оценка и развитие
Тестирование как инструмент развития
Тестирование помогает не только выявить слабые места в знаниях сотрудников, но и убедиться, что они в полной мере освоили новые материалы и актуальные темы, ознакомились с вебинарами. Это возможность показать человеку, где он уже силен и куда можно расти.
Сотрудники UCMS Group проходят тестирование раз в год. Тесты регулярно обновляются, чтобы соответствовать актуальным требованиям и действующему законодательству. Если человек что-то пропустил или не до конца понял — мы это видим и можем поддержать.
Результаты тестирования помогают определять ключевые зоны для обучения. Если мы замечаем, что у многих сотрудников есть пробелы в определенной теме — например, в работе с договорами ГПХ или особенностях учета военнообязанных, — это сигнал для нас. В таких случаях мы оперативно разрабатываем новые обучающие программы, чтобы усилить этот блок знаний и обеспечить полное понимание ключевых аспектов.
Тесты также играют важную роль в карьерном развитии сотрудников. Они помогают точечно увидеть пробелы в знаниях у тех, кто стремится к профессиональному росту и претендует на новые позиции. В таких случаях мы предлагаем ресурсы для развития: обучающие материалы, помощь и поддержку наставников, конкретный план действий.
Интервью с руководителем
После теста каждый сотрудник встречается с руководителем. Это необходимо не просто для того, чтобы «раздать оценки», — живое общение дает возможность обсудить перспективы: куда сотрудник хочет двигаться, какие навыки развивать и как ему можно в этом помочь.
На встрече сотрудник подводит итоги за год работы: какие задачи решал, какие компетенции развивал и как их проявлял в работе, в каких процессах участвовал. Вместе с руководителем он оценивает, насколько достигнутые результаты соответствуют поставленным на прошлой оценке планам. Руководитель также дает обратную связь, помогает расставить приоритеты, увидеть сильные стороны и зоны роста, наметить новые цели.
В отличие от проектных задач, где успех измеряется конкретными результатами, наша деятельность — это непрерывные бизнес-процессы. Поэтому цели могут включать оптимизацию этих процессов, внедрение улучшений или освоение новых компетенций.
Сильная команда не формируется за счет одной удачной вакансии. Это всегда процесс: внимательный, вдумчивый, иногда медленный. В UCMS Group мы инвестируем в отношения с людьми — от первого отклика до профессионального роста. И видим, как этот подход работает: сотрудники растут, остаются в компании надолго и готовы брать на себя ответственность.
Если чувствуете, что готовы стать частью нашей команды, мы всегда рады познакомиться. Также подписывайтесь на телеграм-канал UCMS Group — в нем мы делимся кейсами и новостями из мира аутсорсинга.