Почему прошлое меняется вместе с нами и как это влияет на нашу работу

Память -- это не архив, а реконструкция. Как искажения влияют на команду, переговоры, ретроспективы, custdev и тем более на 1to1 встречи.

Последнее время всё чаще сталкиваюсь с тем, что команды и люди при взаимодействии видят события по разному и это превращается в долгосрочные конфликты.
На переговорах, ретроспективах или 1to1 встречах люди искренне уверены в своей версии событий и эти версии могут быть диаметрально противоположными. Иногда это приводит к серьёзным конфликтам в командах: две стороны создают абсолютно разные миры и уже не слышат друг друга.

За последние полторы недели прокапал эту тему и решил написать небольшой обзор, который надеюсь поможет разобраться в этой теме и вам. Ниже про то, что стоит за этими расхождениями, как устроена человеческая память на самом деле и почему она не может быть «объективным архивом». А главное, что с этим делать, если ты работаешь с людьми, лидируешь команды, проводишь custdev или просто хочешь, чтобы договорённости не растворялись в воздухе.

Первое, что стоит знать: память -- это не архив и не видеозапись. Каждый раз, когда мы вспоминаем событие, мы фактически пересобираем его заново. Добавляем эмоции, чужие слова, контекст сегодняшнего дня. Поэтому воспоминания со временем не становятся «чище», а наоборот меняются вместе с нами.

Учёные давно заметили, что самые ранние воспоминания у людей часто оказываются фиктивными. В исследовании 2018 года (Psychological Science) около 40% первых воспоминаний участников относились к возрасту до двух лет, периода, когда долговременной автобиографической памяти ещё не существует. Значит, эти воспоминания были сконструированы позже: из рассказов родителей, фотографий или собственного воображения.

И это не исключение, а правило: даже взрослые воспоминания постоянно искажаются. Есть телескопический эффект то, что было давно, кажется ближе, а недавние события наоборот отодвигаются. Есть феномен внедрённых деталей: одна фраза в вопросе («как быстро ехали машины, когда они столкнулись?») может поменять то, что человек «вспоминает» о скорости и последствиях аварии.

Misinformation effect -- внедрение ложных деталей. Одно слово в формулировке может изменить то, что «вспоминает» человек.

Конфабуляции -- мозг достраивает пробелы и искренне выдаёт их за «факты».

False memories -- ложные воспоминания. Достаточно навязать сюжет («в детстве ты терялся в магазине») — и человек сам «вспомнит» детали.

Memory conformity -- групповое согласование памяти: если один сказал, что машина была синяя, другие могут «вспомнить» то же.

Стереотипы и культурные рамки -- память перестраивает детали под привычные схемы, как в эксперименте Бартлетта (War of the Ghosts).

Итог: мы думаем, что вспоминаем прошлое, но на деле конструируем его заново.

Мандела эффект -- массовые ложные воспоминания (Мандела «умер в тюрьме», монокль у дядюшки Монополиста, фраза «Luke, I am your father»).

Травматическая память -- стресс искажает воспоминания, делает их фрагментарными. Люди могут искренне пересказывать разные версии одного и того же события.

Идентичность через память -- мы рассказываем истории о себе, и эти истории подстраиваются под то, кем мы являемся сегодня. Прошлое постоянно редактируется.

CustDev и интервью пользователей

Как проявляется: клиент говорит «я всегда пользуюсь этой фичей», а данные показывают раз в месяц. Или вспоминает «типичный сценарий», но в ответе смешивает три разных случая.

Почему так: память «сжимает» опыт в обобщения, мы достраиваем картину задним числом. Формулировка интервьюера может внедрять детали.

Что делать: спрашивать «вспомни последний раз», а не «как обычно»; дополнять словами наблюдением и метриками; использовать дневники пользователей.

Переговоры

Как проявляется: через неделю одна сторона уверена, что договорились о скидке, другая, что только о сроках.

Почему так: в переговорах мы слышим то, что подтверждает нашу позицию. Эмоции усиливают искажения и оставляют в памяти только часть разговора.

Что делать: повторять вслух ключевые договорённости в конце встречи; фиксировать письменно (follow up); использовать визуальные артефакты (слайды, таблицы).

Командная работа и ретроспективы

Как проявляется: один считает спринт провалом (куча багов), другой -- успехом (мы сделали релиз).

Почему так: память сохраняет то, что было лично значимым или эмоционально окрашенным. У каждого своя точка внимания.

Что делать: собирать факты (velocity, баги, даты); строить хронологию на доске; признавать, что «правильной версии» может не быть.

1to1 встречи

Как проявляется: менеджер уверен, что дал поддержку, а сотрудник вышел с ощущением критики. Или сотрудник искренне помнит, что задачу «сняли», а менеджер считает, что её «перенесли».

Почему так: сильная эмоция меняет акценты: в памяти остаётся только то, что задело.

Что делать: фиксировать action points письменно; просить сотрудника повторить своими словами; сверяться с заметками на следующей встрече.

Выгорание как «мягкая травма»

Как проявляется: сотрудник вспоминает проект как сплошной стресс, даже если были и победы. На ретро звучит только негатив.

Почему так: хронический стресс и истощение искажают память: закрепляется негатив, а позитив вытесняется.

Что делать: разделять факты и субъективное восприятие; напоминать о позитивных эпизодах; использовать ретроспективы и 1to1 для обсуждения состояния.

Искажения в моменте

Как проявляется: на встрече твою фразу тут же пересказывают иначе -- и для остальных закрепляется искажённая версия.

Почему так: восприятие -- это тоже реконструкция. Человек сразу интерпретирует через свои фильтры. Иногда это манипуляция, иногда искренняя интерпретация.

Что делать: корректировать сразу («ключевая мысль была…»); фиксировать слова письменно (чат, доска); просить повторить дословно; если повторяется системно -- обсуждать лично.

Память -- это не архив и не видеозапись. Она больше похожа на рассказчика, который каждый раз пересобирает историю, добавляя эмоции, интерпретации и чужие слова. Поэтому расхождения между людьми -- это норма, а не исключение.

В работе это значит одно: нельзя полагаться только на память. Там, где важны доверие и договорённости, нужны артефакты -- заметки, метрики, протоколы, письма, общее поле памяти команды. Это снижает риски конфликтов, недопонимания и разочарований.

Главный вывод: если прошлое меняется вместе с нами, то там, где важны доверие и работа команд, нужно уметь его «якорить». Иначе мы рискуем жить каждый в своём мире, даже сидя за одним столом.
Больше материала на тему, как работать с командами, а также как строить и развивать продукт можно найти у меня в канале "Пиши давай" где я пишу про себя и свой продуктовый опыт. Например, вот про то как вести встречи 1to1, чтобы не попадать в ситуации описанные выше.
Немного обо мне: 17+ лет в продукте, последние 5 лет -- независимый консультант. Сейчас учусь в Stanford MS&E. ex-Head of Product R&D, Yandex AdTech; ex CEO/CPO в US AdTech компаниях.