«Продажи на гребне волны: как эмоциональный интеллект помогает выживать и побеждать в условиях идеального шторма»
Друзья, всем привет! Сегодня поговорим об очень важной составляющей в продажах - об эмоциональном интеллекте. В профессиональных продажах вообще все важно, но знание продукта, скриптов корпоративной этики и культуры - меркнет перед слабой стрессоустойчивостью продавца. У многих “специалистов” этот аспект - ахиллесова пята!
Олег Тыщенко, основатель франшизы магазинов автозапчастей “ВСЕ ЧЕТЫРЕ”. Двенадцать лет успешной работы в сфере автозапчастей для отечественных автомобилей. Резидент бизнес-сообщества YARDS community по франчайзингу.
В этой статье мы рассмотрим ключевые элементы эмоционального интеллекта и их влияние на продажи.
И сразу правило: “Продажа автозапчастей требуют высокого уровня стрессоустойчивости продавца”!
Успех в продажах зависит не только от знания продукта, но и умения понимать потребности клиента, строить доверительные отношения и эффективно общаться. Часто, вышеперечисленные навыки, продавцу - консультанту приходится демонстрировать в “Идеальный шторм”.
У мореплавателей - это когда все неблагоприятные метеорологические факторы сочетаются в единицу времени: встречный ветер, тропический дождь, высокие волны -вообщем все и сразу!
В продажах автозапчастей, как и в любом другом розничном бизнесе, продавцы нередко сталкиваются с таким явлением как “идеальный шторм”.
Ситуация! В торговом зале много клиентов, все торопятся. У одного - возврат по браку и личные претензии, у другого - обмен товара, у третьего - сложности выбора свечей, четвертый не помнит какой у него мотор под капотом, а запчасти все равно нужно купить и т.д. В общем, напряжение постоянно нарастает. И если шкипер этого судна, в данном случае продавец - консультант, поведет себя несдержанно - судно станет не управляемым, а на борту воцарится хаос.
▌ Что такое эмоциональный интеллект?
Эмоциональный интеллект (EQ) включает в себя способность распознавать, понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоции других людей. Это важный навык для продавцов, особенно в сфере автомобильных запчастей, где клиенты часто сталкиваются с техническими проблемами и стрессовыми ситуациями.
Почему EQ важен в продажах?
1. Клиенты, покупающие запчасти, часто испытывают беспокойство или разочарование из-за поломок автомобиля. Ремонт - это всегда затраты и, как правило, не предвиденные. Продавец с высоким уровнем EQ способен выявить боли клиента и предложить подходящие решения, создавая позитивный опыт покупки.
2. Эффективное общение
Хорошее, вежливое общение является основой успешных продаж. Продавцы с развитым EQ умеют ясно выражать мысли, активно слушать и адаптироваться к различным стилям общения клиентов. Проявлять эмпатию - это нормально не только в продажах но и в повседневном общении.
3. Управление конфликтами
Конфликты неизбежны в любом бизнесе, включая продажу автозапчастей. Продавцы с высоким EQ способны быстро разрешать конфликты, сохраняя хорошие отношения с клиентами.
Здесь работает правило: Профессиональный подход к решению проблем клиентов в сочетании с эмоциональной стабильностью — это прямой путь к их признательности и постоянному сотрудничеству.
4. Повышение лояльности клиентов
Покупатели ценят продавцов, которые проявляют заботу и внимание к их потребностям. Высокий уровень EQ помогает создать атмосферу доверия и уважения.
Не перестану переубеждать своих коллег: не всегда нужно общаться с клиентом на его языке. На своем примере не раз убеждался - самый крикливый и матерящийся, тоже ищет доверия и уважения, только по своему. И когда такой человек попадает в атмосферу “абсолютной вежливости” и спокойного общения, он принимает наши правила игры.
▌ Ошибка студента
В словосочетании эмоциональный интеллект, есть слово интеллект. А это значит, что с ним не рождаются, его приобретают и улучшают.
Проведите собственный эксперимент на работе. Попробуйте наблюдать и фиксировать свое ресурсное состояние на протяжении рабочего дня. В первой половине - ближе к обеду. Во второй половине дня за час до закрытия смены.
Обратите внимание на свою способность воспроизводить и принимать шутки коллег и клиентов. Точно так же, фиксируйте свое отношение к негативным обстоятельствам и свою реакцию на них.
Если переход в нормальное ресурсное состояние вы не можете осуществить сразу же после рассказанного смешного анекдота, или выходки скандального клиента с переходом на личные оскорбления - нужно прокачивать свой EQ.
Очень часто, продавцы, особенно не мотивированные, совершают серьезную ошибку. Весь рабочий день, в профессиональном плане провели хорошо, общались с клиентами, проявляли эмпатию, выявляли потребности, а к концу рабочего дня просели эмоционально из за банальной усталости. Вроде бы слова говорят те же что и в первой половине дня, но невербальная составляющая выдает все позиции. Боец просел!
Как развивать эмоциональный интеллект в продажах?
▌ Самосознание
Самосознание — это понимание собственных эмоций и реакций. Регулярный самоанализ позволяет продавцам осознать свои сильные и слабые стороны, улучшив взаимодействие с клиентами.
▌ Эмпатия
Эмпатия означает умение поставить себя на место другого человека и чувствовать его переживания. Проявление эмпатии к клиентам, тушит эмоциональный огонь еще на этапе костра.
▌ Самоуправление
Самоуправление подразумевает контроль над собственными эмоциями и поведением. Умение сохранять спокойствие и профессионализм даже в сложных ситуациях повышает доверие клиентов.
Используйте эмоциональные ситуации с клиентами, как практические занятия по прокачке своего EQ. В моменте контролируйте и фиксируйте собственное поведение и реакцию. Ставьте задачу - меня не спровоцировать, я само спокойствие!
▌ Заключение
Эмоциональный интеллект играет ключевую роль в эффективности продаж. Владение этими навыками позволяет продавцам лучше понимать клиентов, эффективно решать проблемы и создавать долгосрочные отношения. Инвестируйте в развитие собственного EQ и вложенные ресурсы вернуться к вам дивидендами в виде комфортной и успешной жизни.