Лаборатория Касперского не смогла выполнить обязательства по своей же оферте
Предыстория:
Я довольно часто пользуюсь лицензионным софтом, в данном случае я приобретал платную подписку на 2 года на сервис от Касперского - подписку Kaspersky Premium на 5 устройств. Ближе к концу периода, в апреле этого года, Касперский предложил мне "улучшить" мою лицензию и расширить её до 10 устройств. А также в предложении значилось, что продление улучшенной подписки будет стоить для меня всего 4499 руб. на следующий период в 2 (два!) года. Ого! Неплохое предложение! - подумал я и согласился.
Но странности и несоответствие обещанному началось практически сразу после оплаты. В уведомлении, которое я получил на почту после оплаты символических 365 рублей значилось, что продление будет стоить... Вдвое дороже! А точнее - за эти 4499 руб. я получу не 2 года, а только 1 год.
Как так?! - возмутился я. Наверное, тут какая-то ошибка.
На всякий случай я в тот же день обратился к сапорту и уточнил этот принципиальный для меня момент - правда ли что при продлении я должен буду за указанную сумму получить 2 года продления моей "улучшенной" лицензии? Но почему тогда я вижу совсем другую информацию у себя в почте, а также в ЛК на их сайте?
На что сапорты заверили меня, что это просто ошибка отображения, а я всё понял правильно. Вот выдержка из решения по тикету INC000017459769, цитата:
"Это ошибка отображения. Информацию передали в ответственный отдел. В ближайшее время исправят. Стоимость продления 4499 рублей это за 2 года. Приносим извинения за доставленные неудобства!".
Ну что ж, подумал я, значит обмануть не должны.
Однако... этой статьи бы не было, если бы всё прошло гладко :)
К моменту продления в интерфейсе по-прежнему значилось, что с карты будет списано 4499 руб. за 1 год (за один! а не два).
И я снова обратился к сапортам, с тем же вопросом. И ответы меня удивили. Был создан тикет INC000017769187, я общался с девушкой Анастасией в чате на сайте Касперского. Моего вопроса она не решила, обещала связаться напрямую с отделом продаж (с отделом, который напрямую занимается обработкой заказов) и уточнить информацию. Я ожидал... но итоге мне на почту пришло сообщение, мол, "Мы будем ждать ваш ответ 15 дней."). Но, позвольте, господа, это я жду Вашего ответа, а не Вы ждёте моего. Это Вы обещали уточнить информацию.
И я снова напомнил о себе.
И снова пошли обещалки: "не поступил ответ от отдела продаж, запросили информацию повторно".
Прошло ещё 4 дня. И вот мне в качестве ответа прислали какую-то стандартную шаблонную "рыбу"-отписку, ни о чём:
"Уважаемый пользователь. В заказе 3HN37R0TNC2 оформлена подписка на Kaspersky Premium + Who Calls на 2 года. В заказанном продукте, даже если он был на 2 или 3 года, чаще всего применяется модель подписки на 1 год. Будет продлена лицензия на 1 год стоимостью 4499 рублей; об этом уведомляется в электронном письме. Вам отправили письмо, где указана стоимость продления подписки. Уточните, получили ли письмо?Стоимость продления подписки может отличаться от цены за первый период и может измениться. Вы получите уведомление об актуальной цене продления подписки на ваш e-mail за несколько дней до даты ее продления. Обратите внимание, что в момент следующего продления могут действовать скидки и предложения, которые не будут распространяться на вашу подписку. Мы будем ждать ваш ответ 15 дней. Если что-то не получается, не работает, или нужно больше времени, обязательно ответьте на это письмо и скажите нам об этом."
Ну то есть я понял, что моё сообщение тупо динамится, а каждый очередной сапорт (я так понимаю, каждый раз "за работу" берётся новый сапорт) мне высылает какую-то новую ахинею, перекладывая тем самым проблему дальше и дальше, пока такое возможно (на голову уже других сапортов, которые получат уже свои, новые тикеты от меня, но в будущем - через несколько месяцев, через год и т.д.). Таким образом для руководства (Евгений Касперский - Вам горячий привет!) рисуется картинка, что тикеты активно сапортом решаются и закрываются. А по факту клиент остается с проблемой наедине, никакой помощи не оказывается, проблема не решается, а отфутболивается "в будущее".
Итог печален:
В итоге никакого ответа по сути я не получил. Максимум, что мне предлагали ещё - это очередной вариант "супер-скидки", который при элементарном расчёте был минимум в полтора раза МЕНЕЕ ВЫГОДЕН для меня, чем то, что было обещано Лабораторией Касперского изначально в их же оферте. См. скриншот ниже:
Почему это не просто «спор из-за 365 рублей»
- Нарушение договора (оферты). Компания взяла с меня деньги за конкретную услугу («улучшение» с правом последующего продления на определённых условиях), которую в итоге не предоставила. Это прямой обман.
- Двойной обман со стороны поддержки. Меня не только изначально ввели в заблуждение маркетинговым предложением, но и потом, когда я заподозрил неладное, сознательно успокоили ложными заверениями. Это уже системная проблема.
- Принцип «закрытия тикета» вместо решения проблемы. Техподдержка работает не для помощи клиентам, а для того, чтобы от них отделаться. Сотрудники не вникают в суть, не читают предыдущую переписку. Их KPI — скорость ответа, а не довольный клиент.
Итог: что я делаю и что советую вам
Я для себя принял три решения:
- Полный отказ от продуктов «Лаборатории Касперского». Я деинсталлирую ПО. Доверие подорвано окончательно.
- Публикация этого кейса. Чтобы другие пользователи знали, с чем могут столкнуться. К любым предложениям от Kaspersky нужно относиться с крайним скептицизмом и десять раз перепроверять, не веря на слово.
- Требование вернуть 365 рублей. Это вопрос принципа. Деньги были получены обманным путём за услугу, которая не была оказана.
Мой случай — это не про 365 рублей. Это про то, что даже уважаемая когда-то IT-компания начинает играть в опасные игры с доверием своих пользователей. А когда доверие уходит, его очень сложно вернуть.
P.S. На момент публикации статьи возврата денег я так и не получил. Сапорты Касперского сослались на то, что "уже прошли 30 дней с момента оплаты" )) Занавес!
UPD от 22 сентября 2025 г.: В конечном итоге дело разрешилось по всем параметрам хорошо: В поддержке наконец нашёлся человек, готовый вникнуть в ситуацию и в проблему клиента, взять на себя ответственность и разрешить проблему в полном объеме. Вот ответ по тикету:
Компания Лаборатория Касперского:
- Принесла свои извинения, даже дважды. -
- Осуществила возврат 365 рублей, это был не столько денежный, сколько принципиальный момент для клиента;
- В качестве моральной компенсации подарила клиенту 2 года лицензии безвозмездно
Я, как клиент:
- Предложением на 2 года воспользовался, Kaspersky Premium снова установил:
- Больше не держу зла на компанию, т.к. она всё пофиксила. Жаль, конечно, что вопрос решался так долго (и куча моих тикетов бездарно улетела просто "в пустоту"), но, тем не менее, его всё-таки решили. И решили правильно. Лучше я бы и сам, наверное, не разрулил, находясь на месте компании.
- Более того, при вводе кода на 2 года я увидел баннер с предложением о продлении лицензии (это будет уже в 2027 году) по специальной сниженной цене. И согласился этим предложением воспользоваться.
В общем, как Вы понимаете, компания всё-таки сохранила клиента.
И клиент остался весьма доволен :)
Всем спасибо за внимание.
Happy End.