Как я учусь сохранять спокойствие, когда на меня кричат

Работая в телефонной техподдержке я прошла марафон по выдержке. Ты вроде просто сидишь с гарнитурой, пьёшь кофе и помогаешь людям, но иногда кажется, что ты не оператор, а громоотвод.

Кто-то не может войти в систему, у кого-то не работает почта, а кто-то просто решил вылить на тебя всё накопившееся раздражение.

Когда человек кричит в трубку, это почти никогда не про тебя. Он злится не на голос в наушниках, а на ситуацию. На зависший сайт, на сломанный отчёт, на то, что начальник дышит в спину.

Раньше я обижалась. Теперь просто слушаю и думаю: «Ну ладно, выплесни, я подожду». Через минуту тон меняется, и мы уже спокойно ищем причину сбоя.

Если разговор идёт на повышенных тонах, я делаю паузу. Один глубокий вдох, потом второй. Это даёт мозгу время не ответить тем же.

Иногда помогает простая фраза: «Давайте спокойно разберёмся». В тишине даже самый раздражённый клиент начинает говорить тише.

В телефонной поддержке голос это инструмент, как у врача стетоскоп. Если ты звучишь спокойно, уверенно и чуть теплее, чем робот из банка, человек чувствует, что его слышат.

Иногда достаточно мягко сказать «я вас понимаю», чтобы тон клиента упал на пару децибел. Проверено сотни раз.

Иногда человек не успокаивается. Тогда я спокойно говорю: «Я хочу помочь, но мне сложно, когда вы повышаете голос. Давайте решим задачу вместе». Если и это не помогает, можно вежливо завершить разговор и предложить перезвонить позже.

Ты не обязан терпеть агрессию ради чужого вай фая.

Спокойствие приходит не сразу. Сначала сердце бьётся, руки дрожат, потом учишься держать темп. А потом наступает момент, когда на тебя уже кричат, а ты сидишь с чаем и думаешь: «Интересно, чем всё это закончится».