Деньги в продажах упираются не в скрипты. Они упираются в игры
Когда в отделе всё «как по учебнику»—звонки идут, письма уходят, воронка нарисована—а деньги не растут, почти всегда дело не в технике. Проблема прячется глубже: в психологических играх, в которые (неосознанно) играют продавцы, руководители и даже покупатели. Эти игры съедают энергию, время и решимость, а скрипты в такой среде работают как лейкопластырь на перелом.
Что такое «игры» в продажах простыми словами
Игра — это серия скрытых транзакций: снаружи всё выглядит прилично, внутри — другой мотив. Формально продавец «работает по процессу», а по факту избегает ответственности, ищет внешние оправдания или разыгрывает знакомую роль — Жертвы, Спасателя или Преследователя из треугольника Карпмана. На формальном уровне «подкопаться сложно», потому что все научились говорить правильные слова. Но по подтексту видно — пошла игра.
Частые игры, которые ломают выручку
1) «Жертва» и «Деревянная нога»
Фразы-подписи: «Клиенты не готовы», «Я не умею продавать», «Продукт сложный — прогноз не дадим». Внутреннее послание: «От меня ничего не зависит». Это классическое снятие ответственности; выход — вернуться к тому, на что я реально могу повлиять: стадии воронки, кол-во и качество касаний, договорённости по шагам. «Выйти из жертвы» — это план действий, а не мотивационная речь.
2) «Попался, сукин сын»
Покупатель (или продавец в фантазии) ищет изъян, чтобы не покупать: «Дайте ещё скидку, у вас всё не то». Антитезис — вернуть разговор к цели клиента: «Какую цель вы хотите достичь покупкой? Что должно измениться, чтобы цель считалась достигнутой?» Такой разворот либо возвращает фокус, либо честно показывает: наш продукт не про эту цель — и это тоже экономит цикл.
3) «Спасатель» и «Преследователь»
Спасатель делает за клиента его работу: «наваливает» пять КП, тонны цифр, но не задаёт главного вопроса «что вам действительно нужно?». Преследователь давит и запугивает («только сегодня…»). В обоих случаях нет отношений «взрослый–взрослый», где клиент выбирает, а продавец исследует потребности и предлагает решение (или отказывается продавать).
4) «Посмотри, как я стараюсь»
Видим бурную активность без результата: рвение демонстрируется как самоцель — «заметь меня», «скажи, что я хороший продавец». Рынок не платит за старание, он платит за ценность и достижение целей клиента.
5) Саботаж выгоранием и убеждениями
«Это всё бессмысленно», «Я навязываю», «Мой продукт мне не нравится» — так запускаются игры-откладыватели: поиск «неподходящих» лидов, бесконечные уступки, сброс цены ради тишины. Это не про рынок, это про сценарий.
Как руководителю распознать, что отдел играет, а не продаёт
- Формально всё «как надо», но прогнозов нет. Команда сообщает: «Звоним, пишем… когда будут деньги — не знаем». Признак: процесс есть, управляемости нет.
- Несоответствие усилий и цели. Кто-то «слишком хочет» вместо клиента — дисбаланс «кому это больше нужно: мне или ему?» Значит, вы уже в треугольнике.
- Безысходные объяснения. «У клиентов нет денег», «рынок не тот». Взрослая позиция спрашивает: «Где те клиенты, у которых цель и бюджет совпадают с нашим предложением, и как мы до них дойдём?»
Как выйти из игр и вернуть деньги в воронку
1) Переключиться в позицию «взрослый–взрослый»
- Проверка на дисбаланс: «Кому сейчас это больше нужно?» Любой перекос запускает динамики Жертвы/Спасателя/Преследователя. Верните равновесие — и диалог о цели.
- Называть игру вслух (бережно): «Похоже, вы ищете причины не покупать. Давайте ещё раз соотнесём с вашей целью — чего вы хотите добиться?» Часто этого достаточно, чтобы атмосфера прояснилась.
2) Вернуть фокус на цель клиента
Опорная связка из двух вопросов:
- «Какую цель вы хотите достичь покупкой?»
- «По каким признакам поймём, что цель достигнута?» Дальше — соотнесение продукта с целью, а не борьба с возражениями.
3) Управлять тем, что подконтрольно
- Зоны воронки: холодная/тёплая/горячая — и конкретные правила прохождения.
- Дисциплина шагов: договорённости, сроки следующего контакта, критерии перехода между стадиями. Это переводит «я не могу» в «вот на что я влияю сегодня».
4) Разгрузить спасательство фактами
Вместо пяти КП — одна выверенная рекомендация, собранная из целей клиента и ограничений. Любая «забота» проверяется вопросом: «Это помогает клиенту принять решение по его цели — или помогает мне чувствовать, что я старался?»
5) Признать «несовпадение» как экономию времени
Если цель клиента объективно не закрывается нашим продуктом — честно показать альтернативы. Так вы выигрываете репутацию и высвобождаете ресурсы под «своих» клиентов.
Мини-скрипты «ломаем игру — возвращаем цель»
- Против «Попался…»: «Давайте вернёмся к вашей цели. Что конкретно должно измениться после внедрения? Что будет критерием успеха?»
- Против «Спасателя»: «Чтобы не перегружать вас, я предложу один вариант, который лучше всего бьётся с вашей целью. Ок, если сразу обсудим риски и допущения?»
- Против «Жертвы» в команде: «Что из этого мы можем контролировать на 100%? Какие шаги делаем сегодня, чтобы перевести 5 сделок из тёплой в горячую зону?»
- Прояснение динамики: «Чувствую, что сейчас мне это нужно сильнее, чем вам. Давайте синхронизируемся: вам действительно важно решить задачу X в срок Y?»
Чек-лист руководителя: раз в неделю
- Игры замечены? Где мы уходим в Жертву/Спасателя/Преследователя — в отношениях с покупателями и внутри команды? (Короткий разбор кейсов.)
- Цели клиентов на столе? В каждом активном кейсе зафиксированы цель, критерии успеха и следующий шаг.
- Контролируемое против неконтролируемого. Число целевых касаний, переводы между стадиями, «кто–что–когда» по сделке.
- Честные «несовпадения». Кейсы, где мы остановили погоню за «не нашими» целями.
- Баланс роли руководителя. Не «тащить», а строить поле «взрослый–взрослый»: регулярные вопросы о целях и ответственности.
Продажи чаще ломаются не из-за слабых скриптов, а из-за незамеченных психологических игр. Деньги возвращаются тогда, когда команда и лид меняют оптику: от роли к цели, от оправданий к управляемым действиям, от «стараюсь» к «достигаю» — и разговаривают с клиентом во «взрослой» позиции о его целях, а не о наших страхах.