«Никогда не прячьте ошибки»: как себя вести, если вы взяли тексты конкурентов для своего лендинга — отвечает Skyeng

После того раза с Telegram-каналом наша внутренняя редакция у себя настроила все механизмы, чтобы защититься от таких ситуаций. Но мы очень спешили запустить Skypro и загрузили весь отдел маркетинга.

В результате получилось, что механизмы, которые обычно нас защищают, дали сбой. Единственное, что может здесь по-настоящему защитить — это культура и принципы. Мы на них уповаем, уповали и будем уповать дальше.

Нельзя сказать, что есть конкретный человек, который ошибся. Мы собрали ошибки по всей вертикали. Мы как руководители сами загрузили маркетологов, и мы же начали собирать ресурсы из других подразделений.

Этот запуск был для нас большой, значимый и быстрый. Скорость для нас всегда стоит на самом первом месте, но из-за неё не сработали все стандартные системы защиты.

Александр Ларьяновский, управляющий партнёр Skyeng

Перед тем, как я опубликовал пост, мне не успел никто пожаловаться из других онлайн-школ, но это и неважно. Я считаю, что в таких ситуациях надо моментально и честно реагировать, иначе ты получишь презрение рынка.

Если бы мы никак не среагировали и даже не извинились, мы бы в компании посеяли семечко, что можно быть не тем, кем ты себя декларируешь. Зачем?

Наша ключевая компетенция — обучать людей новым навыкам. Но если мы сами не можем поступать правильно — нужны ли мы вообще на этом рынке?

Любой бренд, который претендует на лидерство, должен заботиться о своей репутации, но в нашей стране, мне кажется, она низко ценится. Все ошибки можно легко вычистить в поисковиках по закону о забвении и забыть о них.

Коллеги меня спросили, не боюсь ли я, что это ударит по моей репутации. Я сказал им, что со всеми может такое случиться. Разница в том, как ты реагируешь на свои ошибки.

Александр Ларьяновский

У нас люди привыкли, что за ошибки никаких порок не бывает. Эта мысль абсолютно абсурдная. Всё равно как ругать ребёнка, который только учится ходить и падает. Если ты устраиваешь порки, то ты парализуешь у людей желание что-то делать.

Два года назад мы написали новую версию своих принципов. Я смотрел на этот лист и думал: как понять, где благие намерения, а где правда. Я провёл эксперимент: стал наблюдать, как ведут себя ребята, которые быстрее других делают карьеру в Skyeng.

Потом сравнил их поведение с принципами, которые я прописал. Мне стало намного легче, когда я понял, что написанное совпадает с реальностью. Принципы компании — важная штука.

Когда устраиваешься в какую-то большую компанию, где говорят «мы открытые, клиентоориентированные и честные», а на деле видишь, что все разговоры ведутся в кулуарах, то сразу понятно, что вышесказанное — неправда.

Мне кажется, что клиентоориентированность в компании в принципе невозможна, если ты к сотрудникам не относишься так же, как к клиентам.

Александр Ларьяновский

Мне кажется, что умение брать на себя ответственность — это единственное, что отличает начальника от подчинённого. Почему директор стройки получает зарплату больше, чем рабочий? Потому что на начальнике лежит ответственность, и он должен быть готов принять на себя удар и подать пример.

И слова здесь не работают, работают только дела. На эту тему есть советский анекдот. Чем отличается командир взвода от политрука? Командир взвода говорит «делай как я», а политрук — «делай, как я говорю».

Дети делают то, что делают родители, они не слушают, что им говорят. Дети не читают, если родители не читают, дети не занимаются спортом, если родители не занимаются спортом.

То же самое с сотрудниками: никто не делает то, что ему говорят, все повторяют за руководителем. Поэтому если ты хочешь собрать добросовестную команду, будь таким сам. Точка. Других вариантов не бывает.

Александр Ларьяновский

Мне кажется, что нет каких-то универсальных решений. Коллеги могут не принять извинения. Когда я писал пост, я не думал об антикризисном пиаре. Я думал, что, действительно, это же норма — ты наступил человеку на ногу и говоришь «извините». Для меня извинения всегда важнее сути конфликта.

Антикризисный пиар — это умение правильно отреагировать. Это почти никогда не означает соврать. Доверие можно вызвать, если говорить правду и признавать ошибки. И в этом смысле искренность компании намного лучше работает, чем манипуляция.

Кстати, я искренне считаю Дейла Карнеги врагом человеческого рода, потому что он учил многие поколения людей манипуляциям вместо того, чтобы научить их правильно себя вести, когда они неправы.

Мне в целом нравится крен в сторону признания бизнесом своих ошибок и принятия ответственности за них. Это должно стать всеобщей корпоративной культурой. Её смысл в том, как человек поступает в ситуации, когда у него нет чёткой инструкции. Нельзя написать руководство для всех случаев жизни.

Александр Ларьяновский