4 ошибки, из-за которых отдел продаж теряет деньги в первые 30 секунд разговора

Вы потратили 50 тысяч на рекламу. Лид позвонил. Менеджер снял трубку. И через 30 секунд ваши деньги улетели в унитаз. Вот что произошло.

Я прослушиваю 200-300 записей звонков каждый месяц. И знаете, что бесит больше всего? Не то, что менеджеры плохо продают. А то, что они убивают сделку раньше, чем она началась.

Пока собственник считает, что проблема в трафике, его отдел продаж сливает каждого третьего клиента в первые 30 секунд разговора. И это не метафора — я покажу вам конкретные цифры.

Скачайте бесплатный файл диагностику, пройдите ее прямо сейчас →

Что происходит: Клиент: "Добрый день, я по поводу CRM" Менеджер: "Да, здравствуйте! Чем могу помочь?"

Почему это убивает продажу, спросите? Вы только что отдали контроль над разговором клиенту. Он начнет рассказывать про свою проблему так, как ему кажется правильным. Через минуту вы не будете понимать, что ему на самом деле нужно, а он будет уверен, что вы просто хотите ему что-то впарить.

Из 47 компаний, которые мы проверяли в прошлом квартале, 32 начинали разговор именно так. Конверсия первичного звонка в встречу — 11%. У тех, кто делает правильно — 34%.

Что делать вместо этого: "Отлично, что дозвонились! Чтобы я сразу направил вас к нужному специалисту и не отнимал время, уточню два вопроса: сколько человек в отделе продаж и какая сейчас главная боль — клиенты теряются или менеджеры не закрывают?"

Смотрите, что произошло: вы взяли контроль, показали экспертность, задали вопросы, которые помогут вам квалифицировать лида. И все это за 10 секунд.

Клиент спрашивает сколько стоит внедрение CRM? А менеджер отвечает, что стоимость внедрения варьируется от 80 до 300 тысяч, в зависимости от задач. Чот ответит клиент? "Ясно, спасибо" и положит трубку

Цена вопроса: Средний чек вашей компании — 150 тысяч. Таких звонков 30 в месяц. Конверсия — 3%. Если бы конверсия была 25%, вы бы зарабатывали на миллион больше. Каждый месяц.

Что делает ваш менеджер: Превращает консультацию в прайс-лист. Клиент получил цифру, ничего не поняв про ценность, и пошел сравнивать с конкурентами. Вы проиграли еще до начала игры.

Правильный ответ: "Отличный вопрос! Чтобы назвать адекватную цифру, а не диапазон от Москвы до Парижа, мне нужно понять три вещи о вашем бизнесе. Это займет 2 минуты. Удобно сейчас или лучше созвонимся во второй половине дня?"

Вы только что превратили вопрос о цене в квалификацию. И показали, что не работаете как такси — "по счетчику".

Классика жанра.. Клиент говорит вам, что видел на сайте инфу о том, что вы занимаетесь CRM. Менеджер: "Да, верно. А что именно вас интересует?"

Что не так: Менеджер признался, что не знает, зачем клиент позвонил. Вместо того чтобы показать экспертность и взять инициативу, он попросил клиента самому рассказать про свою проблему.

Что происходит в голове клиента: "Этот парень не знает, что мне нужно. Сейчас я ему все объясню, он мне что-то предложит, я скажу 'подумаю', и мы забудем друг про друга через час".

Так было у нашего клиента. Компания продавала автоматизацию склада. Средний чек — 400 тысяч. Менеджеры начинали с "Что вас интересует?". Конверсия — 8%. Мы изменили скрипт на: "Понял, по автоматизации склада. Обычно к нам приходят с одной из трех ситуаций: товар теряется при приемке, инвентаризация занимает неделю или менеджеры не знают остатков в реальном времени. Что ближе к вам?".

Конверсия выросла до 23% за месяц. Без изменения продукта, цены или команды.

Типичный монолог: "Мы на рынке 7 лет, у нас 150 внедрений, мы работаем на AmoCRM, есть сертификаты, команда из 12 человек..."

Время чтения этого текста вслух: 28 секунд.

Количество раз, когда клиент подумал про себя: Ноль.

Что происходит: Менеджер рассказывает про компанию, потому что не знает, что еще сказать. Клиент ждет, когда этот монолог закончится, и думает про свои задачи. Связи не возникает. Разговор превращается в формальность.

Правильная структура: "Понял вашу ситуацию. Обычно при такой схеме работы — когда менеджеры не видят историю клиента — компания теряет 20-30% повторных продаж. Правильно понимаю, что у вас примерно так же?"

Вы не рассказали про себя ни слова. Но показали экспертность, назвали конкретную цифру и заставили клиента задуматься о реальной проблеме.

Потому что решение продолжать разговор клиент принимает на эмоциях. А эмоция формируется мгновенно:

Если в первые 30 секунд клиент почувствовал, что вы просто хотите продать — дальше можете говорить хоть 3 часа, конверсия будет 5%. Если он почувствовал экспертность и понимание — конверсия улетает до 30-40%.

Давайте посчитаем на пальцах:

Ваши входящие: 50 обращений в месяц. Средний чек: 200 тысяч Текущая конверсия первичного контакта в сделку: 10% Выручка: 1 миллион в месяц

Если убрать эти 4 ошибки: Конверсия: 25% (реалистичная цифра, мы это делали десятки раз) Выручка: 2,5 миллиона в месяц

Разница: 1,5 миллиона. Каждый месяц. Из воздуха. Без увеличения трафика.

Включите запись разговоров в CRM (если еще не включена). Послушайте последние 10 звонков. Найдите эти 4 ошибки. Обещаю, вы их найдете минимум в 7 из 10 разговоров.

Потратьте время на то, чтобы переписать скрипты, обучить менеджеров, проконтролировать изменения, снова послушать звонки, снова обучить, снова проконтролировать... Вы знаете, как это бывает. Но это того стоит, однозначно.

P.S. Если вам кажется, что у вас все хорошо с продажами — у вас либо правда все хорошо (таких 3%), либо вы просто давно не слушали звонки. Второе встречается в 97% случаев.

Скачайте бесплатный файл диагностику, пройдите ее прямо сейчас →