Почему я ненавижу слово 'скрипт' в продажах

В общем, 3 года назад я, волею случая, попал в бухгалтерский аутсорсинг. Пришёл туда маркетологом, а через год уже и продажами управлял по сути. Как это произошло? Я просто легкий на подъем, когда интересно. Наверное, сказал на собрании что-то в духе "нам нужно больше трафа", и директор такой: "О, ты думаешь?! Теперь ты за продажи". Классика.

До этого я обитал в теме общепита, обжарки кофе и просто странствовал, повышая насмотренность. Представляете контраст? Вместо "наш кофе твой соратник на каждый день" я начал слушать разговоры про ОСНО, УСН и всякие КУДиР. Я в этом ничего не понимал. (да, я до сих пор много чего не понимаю)

Но вот что я понял быстро. Отдел продаж был абсолютно номинальный. Вот буквально. У них были распечатки. "Если клиент говорит X, вы говорите Y". "Если клиент возражает Z, вы переходите к блоку W". И даже CRM не было

Разумеется, продажи были ниже плинтуса, но была четкая уверенность в продукте.

Менеджеры звонили, читали эти скрипты, и клиенты их посылали. Потому что скрипт не учитывает, что на той стороне сидит живой человек со своей ситуацией. А менеджер, который выучил пачку текста, в моменте не думает. Он ищет, на какой странице написано, что отвечать, когда клиент говорит "у нас всё ок, мы сами справляемся". И не находит. Потому что на этот случай там было написано: "Поблагодарите за время и завершите разговор".

Я посчитал однажды. 73% отказов в нашей воронке заканчивались фразой "у нас всё хорошо" или её вариациями. "У нас свой бухгалтер". "Мы сами справляемся". "Сейчас не актуально". Всё это одно и то же. Клиент тебя вышибает из двери вежливым штатным предлогом. И 73% менеджеров благодарили за время и клали трубку.

Я начал слушать записи разговоров. Просто садился вечером с чайным грибом и слушал, как люди обламываются. Лютый трэш. Не потому что они тупые. Они были нормальными ребятами. Но они делали ровно то, чему их учили. А их учили: если клиент отказывается, не дави. Уважай решение и перезвони через три месяца.

Три месяца! Клиент говорит "у нас всё ок", а менеджер внутри радуется: "О, отмазка формальная, можно сбросить". И сбрасывает. Потому что у него нет привычки думать: "А почему всё ок? Что именно ок? И ок ли на самом деле?"

Вот реальный разговор. Менеджер звонит владельцу интернет-магазина. Тот говорит: "У нас бухгалтер есть, всё нормально". Менеджер: "Понял, спасибо за время". Я перезвонил этому клиенту через неделю сам. Просто из принципа. Задаю вопросы. Оказывается, у них "свой бухгалтер" - это жена директора, которая ведёт всё в Excel и в прошлом месяце накосячила с налогами на 180 тысяч. Но "всё нормально".

А вот ещё один. Звонит к нам владелец сети из трёх кофеен. Говорит: "Хочу перевести бухгалтерию на аутсорс, слышал про вас". Менеджер берёт трубку. Я слушаю запись. В начале всё ок. Она спрашивает про оборот, про количество точек, про систему налогообложения. Потом клиент говорит: "А у вас есть опыт в HoReCa?"

И тут менеджер врубает режим робота. Она начинает читать из справочника: "Да, мы работаем с разными отраслями, у нас более 200 клиентов, индивидуальный подход..." Клиент молчит три секунды и говорит: "Ладно, я подумаю". Разговор окончен.

Я переслушал этот момент раз десять. Клиент спрашивал не про цифры. Он спрашивал: "Поймёте ли вы мою боль?", а менеджер ответила ему статистикой. Она не спросила: "А что именно вас беспокоит?" Она пошла не в диалог, а в монолог.

Этот клиент, очевидно ушёл к конкурентам, у которых было дороже. Я знаю, потому что через два месяца мы ему позвонили и спросили прямо.

После этой сделки я собрал всех и сказал: "Отныне мы перестаём продавать. Мы расследуем". Все посмотрели на меня как на дебила. Но это было начало.

Я тогда точно понял: проблема не в отказах. Проблема в том, что менеджеры не умеют расследовать. Они умеют читать. Они не умеют думать.

Продолжение следует. А вы пишите ваши ситуации в комментариях, давайте подискутируем