В магазин вернулись на 34% больше клиентов, которые увеличили оборот на 69,4% в «мёртвый месяц»

В этой истории расскажу, как проблема магазина помогла найти нестандартное решение, какие результаты я получила и почему нужно активно работать с клиентской базой, даже если она лояльная.

Всем привет! Меня зовут Анна и у меня небольшой магазин в городе Гатчина, Ленинградской области. Есть достаточно большая база лояльных клиентов, наработанная годами.

Но в последние годы обороты магазина начали сильно падать, а 2020 год стал настоящим испытанием, особенно «перерыв» на локдаун.

Еще тогда муж настаивал, что с существующей клиентской базой нужно работать активнее, вовлекать их, общаться, выявлять новые потребности, тем самым, возможно, расширить ассортимент.

Основные проблемы:

новые клиенты покупают один раз и редко возвращаются или не возвращаются,
старые клиенты также редко возвращаются и делают мало повторных покупок.

Для информирования клиентов о любых активностях использую только группу ВКонтакте (пару месяцев назад завела еще Инстаграм).

Как и многие оффлайн точки (мы позже делали отдельные опросы по ним), я работаю с клиентами в пассивном режиме, т.е. клиенты сами копаются в группе ВК, сами пишут, я консультирую. Новым клиентам, приходящим в магазин, после покупок предлагаю подписаться на ВК или Инстаграм и на этом всё.

Для начала мы (я и муж) решили провести опросы клиентов и выяснить:

причины по которым люди стали меньше заказывать,
хотели бы они получать актуальную информацию о скидках, акциях, распродажах, новинках, приходе товара и т.д..,
и если хотели бы, то каким способом удобно получать информацию.

Всего в опросе приняло участие чуть больше 700 человек.

Более 90% хотели бы получать от магазина информацию.

Список удобных источников разделился: Whatsapp, Telegram, E-mai, ВК, sms, Viber.

И тут всплыла еще одна проблема, которая раньше для меня была не очевидной: людям стало крайне неудобно копаться в группе ВК, с которой до 2020 года было более 60% заказов.

Нужно было найти решение, которое бы отвечало нескольким параметрам:

решение должно стать универсальным каналом для информирования клиентов,
оно должно быть простым и удобным для клиента, не требовать от него специальных действий (как например, было с группой ВКонтакте, в которую нужно было специально зайти и пролистать ленту, прежде чем узнать об акциях или новинках в магазине),
оно должно быть удобным для нас,
интеграция решения должна быть бюджетной и быстрой.

Рассматривали разные варианты:

чат боты,
омниканальные платформы,
ручная отправка в разные источники,
рассылки через мессенджеры,
собственное приложение или аренда приложения.

Сын как-то подкинул такую мысль: «сделайте календарик и напишите там расписание для своих людей, как наш электронный дневник».

Отсюда возникла интересная идея: календарь уже есть у всех (именно приложение «Календарь», не важно к какому аккаунту оно дальше привязано, например к google или icloud).

Эту идею мы описали еще в конце лета 2020 года. Из-за загруженности мужа, мы запустили это решение только в конце апреля 2021. Но это дало нам время на дополнительные опросы клиентов, чтобы разделить их на группы по получаемой информации.

В апреле мы собрали первую версию придуманного решения и начали подписывать людей через отправку ссылки в ВК, QR-код (для тез, кто заходил в магазин) и сделали посты в ВК и Инстаграм с ссылкой на подписку.

Первая версия позволяла:

создавать ссылки и QR-коды для подписки
с любого смартфона быстро подписываться по универсальной ссылке на наши события
нам создавать события, которые далее автоматически обновлялись и появлялись у всех подписчиков
делить события на группы
управлять напоминаниями, которые делает приложение «Календарь» в виде push-уведомлений
создавать минимальные страницы подписки

Чтобы такие взаимодействия с клиентами не превратились в «помойку», как сообщество ВК, мы разделили клиентов на несколько групп по интересам (на основе опросов):

общие скидки,
скидки только на определенные товары,
новинки определенных товаров,
новые поступления,
предзаказы,
оповещение о приходе товара (для отдельных покупателей).

Для каждой группы клиентов делали соответствующие уведомления без пересечений.

В начале июня мы подвели первые итоги:

Общее количество подписчиков за май: 486

118 000 руб. принесли клиенты, которые пришли с уведомлений через календарь. С помощью них удалось увеличить оборот на 69,4%, а количество покупателей на 34%.

При этом, для меня май — один из самых «мертвых» месяцев. Как правило, люди уезжают на шашлыки, природу и т.д. А в этом году еще и сделали 10 нерабочих дней. Расположение магазина не очень удачное и на проходимость рассчитывать не приходится.

Я завела отдельную таблицу, где выписывала клиентов, откуда они пришли, какие товары и на какую сумму покупали.

В события, которые получали клиенты, вставлялся уникальный промокод. Покупатели сообщали его, получали скидку или подарок, а я понимала, что они пришли с уведомлений через календарь.

Всех клиентов без промокодов я также опрашивала. В статистике не учитывала тех, кто не подтвердил или не вспомнил откуда пришел.

В начале июня мы сделали отдельную категорию: «Новые поступления игрушек ПопИт (pop-it)». Предлагали родителям с детьми подписаться, получать уведомления о новых поступлениях и скидку 20% на новые игрушки.

Это принесло нам дополнительно 60 000 руб. за 2.5 недели (это только покупки по промокодам с уведомлений календаря).

Проблема нашего магазина показала, что бизнесу важно и нужно активно работать с клиентской базой, даже если она лояльная. Важно напоминать о себе.

А найденное нами решение легло в основу сервиса Event Link.

Который за несколько минут позволяет создать универсальную ссылку или QR-код, после чего клиенты подписываются за пару секунд и с любого устройства, не устанавливая никаких приложений. И уже с этого момента можно с ними взаимодействовать, делая напоминая об акциях, новинках и других активностях. Все события и обновления подгружаются в «Календарь», который уже установлен на всех смартфонах.

Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.

Спасибо за внимание!