{"id":14289,"url":"\/distributions\/14289\/click?bit=1&hash=892464fe46102746d8d05914a41d0a54b0756f476a912469a2c12e8168d8a933","title":"\u041e\u0434\u0438\u043d \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u043b \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438 \u043d\u0430 5%, \u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0447\u0435\u043a \u2014 \u043d\u0430 20%","buttonText":"","imageUuid":""}

В магазин вернулись на 34% больше клиентов, которые увеличили оборот на 69,4% в «мёртвый месяц»

В этой истории расскажу, как проблема магазина помогла найти нестандартное решение, какие результаты я получила и почему нужно активно работать с клиентской базой, даже если она лояльная.

Всем привет! Меня зовут Анна и у меня небольшой магазин в городе Гатчина, Ленинградской области. Есть достаточно большая база лояльных клиентов, наработанная годами.

Но в последние годы обороты магазина начали сильно падать, а 2020 год стал настоящим испытанием, особенно «перерыв» на локдаун.

Еще тогда муж настаивал, что с существующей клиентской базой нужно работать активнее, вовлекать их, общаться, выявлять новые потребности, тем самым, возможно, расширить ассортимент.

Проблемы магазина

Основные проблемы:

  • новые клиенты покупают один раз и редко возвращаются или не возвращаются,
  • старые клиенты также редко возвращаются и делают мало повторных покупок.

Для информирования клиентов о любых активностях использую только группу ВКонтакте (пару месяцев назад завела еще Инстаграм).

Как и многие оффлайн точки (мы позже делали отдельные опросы по ним), я работаю с клиентами в пассивном режиме, т.е. клиенты сами копаются в группе ВК, сами пишут, я консультирую. Новым клиентам, приходящим в магазин, после покупок предлагаю подписаться на ВК или Инстаграм и на этом всё.

Опросы клиентов

Для начала мы (я и муж) решили провести опросы клиентов и выяснить:

  • причины по которым люди стали меньше заказывать,
  • хотели бы они получать актуальную информацию о скидках, акциях, распродажах, новинках, приходе товара и т.д..,
  • и если хотели бы, то каким способом удобно получать информацию.

Всего в опросе приняло участие чуть больше 700 человек.

Более 90% хотели бы получать от магазина информацию.

Список удобных источников разделился: Whatsapp, Telegram, E-mai, ВК, sms, Viber.

И тут всплыла еще одна проблема, которая раньше для меня была не очевидной: людям стало крайне неудобно копаться в группе ВК, с которой до 2020 года было более 60% заказов.

Поиск решения

Нужно было найти решение, которое бы отвечало нескольким параметрам:

  • решение должно стать универсальным каналом для информирования клиентов,
  • оно должно быть простым и удобным для клиента, не требовать от него специальных действий (как например, было с группой ВКонтакте, в которую нужно было специально зайти и пролистать ленту, прежде чем узнать об акциях или новинках в магазине),
  • оно должно быть удобным для нас,
  • интеграция решения должна быть бюджетной и быстрой.

Рассматривали разные варианты:

  • чат боты,
  • омниканальные платформы,
  • ручная отправка в разные источники,
  • рассылки через мессенджеры,
  • собственное приложение или аренда приложения.

Сын как-то подкинул такую мысль: «сделайте календарик и напишите там расписание для своих людей, как наш электронный дневник».

Отсюда возникла интересная идея: календарь уже есть у всех (именно приложение «Календарь», не важно к какому аккаунту оно дальше привязано, например к google или icloud).

Эту идею мы описали еще в конце лета 2020 года. Из-за загруженности мужа, мы запустили это решение только в конце апреля 2021. Но это дало нам время на дополнительные опросы клиентов, чтобы разделить их на группы по получаемой информации.

Первые шаги и сегментация

В апреле мы собрали первую версию придуманного решения и начали подписывать людей через отправку ссылки в ВК, QR-код (для тез, кто заходил в магазин) и сделали посты в ВК и Инстаграм с ссылкой на подписку.

Первая версия позволяла:

  • создавать ссылки и QR-коды для подписки
  • с любого смартфона быстро подписываться по универсальной ссылке на наши события
  • нам создавать события, которые далее автоматически обновлялись и появлялись у всех подписчиков
  • делить события на группы
  • управлять напоминаниями, которые делает приложение «Календарь» в виде push-уведомлений
  • создавать минимальные страницы подписки

Чтобы такие взаимодействия с клиентами не превратились в «помойку», как сообщество ВК, мы разделили клиентов на несколько групп по интересам (на основе опросов):

  • общие скидки,
  • скидки только на определенные товары,
  • новинки определенных товаров,
  • новые поступления,
  • предзаказы,
  • оповещение о приходе товара (для отдельных покупателей).

Для каждой группы клиентов делали соответствующие уведомления без пересечений.

Результаты

В начале июня мы подвели первые итоги:

Общее количество подписчиков за май: 486

118 000 руб. принесли клиенты, которые пришли с уведомлений через календарь. С помощью них удалось увеличить оборот на 69,4%, а количество покупателей на 34%.

При этом, для меня май — один из самых «мертвых» месяцев. Как правило, люди уезжают на шашлыки, природу и т.д. А в этом году еще и сделали 10 нерабочих дней. Расположение магазина не очень удачное и на проходимость рассчитывать не приходится.

Методика отслеживания и подсчета

Я завела отдельную таблицу, где выписывала клиентов, откуда они пришли, какие товары и на какую сумму покупали.

В события, которые получали клиенты, вставлялся уникальный промокод. Покупатели сообщали его, получали скидку или подарок, а я понимала, что они пришли с уведомлений через календарь.

Всех клиентов без промокодов я также опрашивала. В статистике не учитывала тех, кто не подтвердил или не вспомнил откуда пришел.

Еще одна история с игрушками

В начале июня мы сделали отдельную категорию: «Новые поступления игрушек ПопИт (pop-it)». Предлагали родителям с детьми подписаться, получать уведомления о новых поступлениях и скидку 20% на новые игрушки.

Это принесло нам дополнительно 60 000 руб. за 2.5 недели (это только покупки по промокодам с уведомлений календаря).

Заключение

Проблема нашего магазина показала, что бизнесу важно и нужно активно работать с клиентской базой, даже если она лояльная. Важно напоминать о себе.

А найденное нами решение легло в основу сервиса Event Link.

Который за несколько минут позволяет создать универсальную ссылку или QR-код, после чего клиенты подписываются за пару секунд и с любого устройства, не устанавливая никаких приложений. И уже с этого момента можно с ними взаимодействовать, делая напоминая об акциях, новинках и других активностях. Все события и обновления подгружаются в «Календарь», который уже установлен на всех смартфонах.

Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.

Спасибо за внимание!

0
34 комментария
Написать комментарий...
Dmitry Supruniuk

не Даже, а ОСОБЕННО если она лояльна )

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Согласна) Но не все это делают, я была одна из таких(

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Это же хорошо, конкретное преимущество

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Simon
>На 34% больше клиентов вернулись в магазин, которые увеличили оборот на 69,4%

Что?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев

А че не так?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Simon

Магазин которые?

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Поправила)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Mesye Sharl-Maximilyen

Цены у сервиса конечно огонь, 8К чтобы попробовать... не демакратичненько

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Тестирование фичи еще совпало с выходом мужа из другого проекта, над которым работал 5 лет)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Спасибо большое)

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Для информирования клиентов о любых активностях использую только группу ВКонтакте (пару месяцев назад завела еще Инстаграм).
А что ни каких контактов клиентов нет? не почты не телефона?

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Не всегда клиент дает контакты. Но в большинстве случаев есть телефон. Но дело в том, что нужно учитывать, что не каждый хочет чтобы ему звонили. И не каждому, как оказалось, можно написать к примеру в Whatsapp.

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Зато каждому чей телефон у Вас есть можно показывать рекламу. И только клиентам.
Посмотрите на сколько групп в ВК и блогов в ИГ подписаны ваши подписчики. Вы думаете что в таком потоке Ваше предложение они 100% увидят?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Стерлин

Что вышло...не читая предположу - зобанели за спам?

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Михаил, здравствуйте! Нет, не забанили) Все работает.
А почему это должно называться "спамом", если человек сам подписывается и потом получает то, на что он подписался?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Степанов

полезная статья...)

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Максим, спасибо за такую оценку!

Ответить
Развернуть ветку
Босс Босс

умеют же писать тексты так чтобы было не понятно как работает сервис. сразу видно что создатели притянули за уши статью. посетил их сайт - и тоже один бла бла текст. Где то зарегайся куда то кью эр код.

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Это я писала(
Спасибо, критика тоже важна, буду учиться.

Ответить
Развернуть ветку
Кофейный предприниматель

Хз, звучит интересно . Был бы фри триал на пару недель - я бы потестил.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ermilov

поздравляю! вы изобрели касдев и crm маркетинг

Ответить
Развернуть ветку
Gosoo Gosoo

Оффлайн-магазин одежды в 2к21 - это дно.

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

А почему вы так считаете?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Пономарев

Автор хоть и грубо выразился, но он по большей части прав.

Оффлайн аудитория неизвестного мультибренда в среднем ценовом сегменте падает не то что из года в год, а каждый месяц в значительной мере.

Ваше развитие и рост в данном направлении - это утопия.

Недавно смотрел интервью с ребятами, которые продают на вайлберис майки, по сути двух видов: черная и белая. И продают они их на 200 млн руб. Хотят вырасти до млрд. И цель считают не амбициозной.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Козлов

Даже в городах-миллионниках остается спрос на такие магазины, что уж говорить про провинцию, где совсем не все могут ездить на электросамокатах и заказывать пиццу через delivery club.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Пономарев

Если бы это было так, то локальные ТЦ не пустовали и все первые этажи не были заняты крупными арендаторами типа Пятерочки. Микробизнес в офлайне у нас в стране вымирает

Ответить
Развернуть ветку
Кристина Толочко

Вообще важно держать обратную связь и делать опросники для клиентов чтобы понимать в каком направлении двигаться, внедрять новые фичи и тестировать как это работает и какие цифры дохода приносит. Отличный опыт. Тестируйте ещё!

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Козлов

Название домена неудачное, читается как evil.online )

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Зато запоминается)
Нам другой вариант клиент как-то предлагал - "зло.онлайн")))

Ответить
Развернуть ветку
31 комментарий
Раскрывать всегда