Как мы в Dostavista боролись с мошенниками и что из этого вышло
Рассказываем, как кейс со скриншотами помог перестроить процессы в отделе в 2021 году и уменьшить долю преступлений на 30%.
По правилам нашего сервиса, в заказах, где нужно перевести клиенту стоимость отправления, курьер может передать заказ только в обмен на деньги. Как это работает: получатель выплачивает деньги за товар курьеру наличными, а курьер переводит их клиенту по банковским реквизитам. Они указаны в описании к заказу.
Курьер на свой страх и риск и по договорённости с клиентом может согласиться на перевод картой. Он должен на месте проверить, что деньги пришли, и только после этого отдать заказ получателю.
Как работают мошенники
Некоторые курьеры описывают один и тот же сценарий, почему они не могут перевести деньги. Мы связались с ними. Оказалось, что получатель показал курьеру скриншот экрана смартфона с якобы переводом по реквизитам курьера. И заверил курьера в том, что банковский перевод идёт до трёх дней. Курьер поверил и ждал, когда придут деньги, не подозревая, что уже попал в ловушку мошенника. Позднее он тоже ничего не мог сделать. Получатель сразу перестал отвечать на звонки и скрылся.
Как мы решали проблему и строили новый процесс
Чтобы разобраться, что случилось, мы собрали команду экспертов и менеджеров, а также операторов из службы поддержки. И стали изучать кейс. Сопоставив все факты, мы поняли, что действует один и тот же человек по одинаковой схеме. Вместе с курьерами и коллегами из службы безопасности нашли подозреваемого и составили заявление в полицию. Сейчас мошенник в тюрьме.
После успешного кейса со скриншотами мы перестроили процесс работы с любыми преступлениями. Вот как он выглядит:
- поиск информации. Операторы получают сообщения от клиента, если он не получил деньги или товар, или от курьера, если он считает, что его обманули. Затем эту информацию операторы передают коллегам в оперативный отдел.
Клиент получает компенсацию, если он указал объявленную ценность при заказе. Если курьер нарушил правила сервиса (и это докажет служба безопасности), то долг за выплаченную компенсацию по суду будет взыскан с курьера. Если правил он не нарушал, но пострадал от действий мошенников и потерял деньги, мы можем предложить компенсацию.
- переговоры и досудебное взыскание суммы ущерба. Специалисты оперативного отдела связываются с курьером по телефону, чтобы тот признал долг и подтвердил ущерб или кражу, если это имело место. Они просят написать гарантийное письмо с графиком платежей.
- проверка платежей. Задачу подхватывает отдел по урегулированию претензий и проверяет, платит ли курьер вовремя.
- заявление в полицию. Если курьер не платит, перестаёт платить или скрывается, мы начинаем правовой процесс. В течение одной-двух недель готовим материалы и направляем заявление в полицию о краже или хищении. На рассмотрение уходит до двух месяцев.
- судебное взыскание суммы ущерба. После того как подозреваемого находят, мы предъявляем иск в полицию и пытаемся взыскать деньги в судебном порядке. Здесь начинается судебный процесс.
Что у нас получилось
Теперь мы проводим ежедневные проверки заказов. Зная паттерны мошеннических схем, мы разрабатываем механизмы, которые позволяют системе находить подозрительные заказы ещё до того, как курьер отдал или выкупил отправление. Тогда операторы звонят курьеру, предупреждают и говорят, как вести себя с получателем или отправителем или вообще отменяют заказ. И мошенник сразу попадает в ситуацию, что обмануть не получится.
Чтобы обезопасить новых курьеров, мы подготовили коммуникационный план. Написали инструкции в базе знаний, обновили раздел про безопасность в базе знаний и сделали анонсы в приложении и видеоинструкции в соцсетях о том, как не стать жертвой мошенников.
Благодаря слаженной работе людей из разных отделов за 2021 год, доля случаев мошенничества в заказах снизилась на треть — с 0,45% до 0,3%. Мы построили процессы и перешли с ручного управления на автоматические и главное — научились предотвращать преступления.
У вас же услуги страховки, если вы даете заказ торта курьеру пешком в принудительном порядке, а в метро давка и на него кто то упал торт в кашу, а деньги платит курьер, при условие, что страховку получила компания. В данном случае, как раз вы являетесь страховыми мошенниками, т к один курьер может 2000 заказов сделать, как исполнитель ничего ни разу не нарушив , куча клиентов принесли вам страховые деньги с этих заказов, которые он чётко выполнил. А 2001 первый раз, всё равно этот курьер платит свои деньги. Тут только вы мошенники
Здравствуйте.
Каждая произошедшая ситуация рассматривается в индивидуальном порядке.
В том числе и с перевозкой тортов.
Ха..
А расскажите пожалуйста, как некоторые ваши сотрудники в сговоре с "заказчиками"-мошенниками, вымогают денежные средства с курьеров? Сначала рассказывая, что в пакете с заказом были документы, потом меняя показания - там уже оказывается были ценные вещи и электроника.. Ни содержимого посылки, ни ценности не указывается курьеру специально, чтобы потом вымогать с него деньги. Расскажите, как часто у вас такое происходит ? И почему такие наглые факты мошенничества не пресекаются? Курьеры боятся обращаться в полицию?
Здравствуйте.
Укажите, пожалуйста, номер заказа, который вы описываете.
Заранее спасибо!
Добрый день. Расскажите почему по заказу в приложении приезжает подставной курьер и почему Достависта не несет ответственности за такие инциденты?
Недавно отправлял посылку: сделал заказ 58956, применил объявленую ценность 10 тыс рублей, ко мне приехал курьер и забрал посылку. Вечером этого дня стало ясно, что посылку у меня забрал злоумышленник, который имел доступ к аккаунту курьера, а Достависта в чате поддержки отказывает в компенсации, предлагает обратиться в полицию и желает всего доброго, отказываясь пересмотреть решение об отказе в компенсации застрахованной посылки.
Основной аргумент поддержки в том, что Достависта не контролирует процесс передачи посылки, и я должен был сам убедиться, что передаю посылку настоящему курьеру, при этому в приложении явно нигде не написано, что я должен был сверить именно паспортные данные.
Таким образом получается, что при объявлении ценности посылки Достависта ни за что ответсвенности не несет, ровно как и за взломанные аккаунты своих курьеров, при этом за все платит заказчик услуги стоимостью своей посылки (в моем случае 10 тыс рублей).
С моей точки зрения, это ужасный клиентский опыт, ведь в ситуации, когда человек, забирающий посылку, похож на фото в приложении, так же как и я видит ФИО и может его назвать, показывает открытое приложение достависты с моим заказом, очень велика вероятность неверно идентифицировать курьера. Если подобные ситуации имеют место быть, то почему на странице заказа нет явного указания сверить паспорт курьера с информацией в приложении? Зачем я объявляю стоимость посылки, если вы не можете контролировать кому я ее передал и что с ней происходит..
Безопасность аккаунта - ответственность владельца аккаунта и сервиса. На данный момент я вижу ситуацию так, что достависта отправила ко мне подставного курьера и пытается уйти от ответственности.
Здравствуйте.
Искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с данной ситуацией.
Понимаем, что она неприятная, но проверка личности человека, который забирает заказ — целиком и полностью в руках отправителя.
Мы никак никак не можем контролировать, как проходит ваша встреча с курьером.
В дальнейшем рекомендуем вам всегда сверять в мобильном приложении или на сайте фото курьера, назначенного на ваш заказ. Если возникают сомнения, попросите курьера представиться — ФИО курьера, действительно назначенного на ваш заказ, также указано в мобильном приложении или в личном кабинете на сайте. Вы всегда можете, спросить, у прибывшего курьера паспорт — наши курьеры обязаны всегда брать его с собой.
Оптимальным решением в вашем случае будет обращение в полицию. Заявление необходимо подать в ближайшее к месту совершения преступления ОВД.
По запросу из правоохранительных органов мы предоставим всю имеющуюся у нас информацию, которая поможет в розыске.