Популярность чат-ботов продолжает расти, их наделяют искусственным интеллектом, совершенствуют «манеру речи», заставляя говорить с вами на одном языке и предрекают скорую замену человека. Но так ли это на самом деле и как обстоят дела у современных чат-ботов, без футуристичного налета? Разбирались вместе с Ангелиной Савостьяновой, руководителем отдела Digital-маркетинга компании Axoft.
Зачем нужны чат-боты
Продолжительность концентрации внимания человека стремительно сокращается. Еще в 2015 году этот интервал составлял 8 секунд, что на 4 секунды меньше чем в 2000 (исследование Microsoft ). А сейчас и без того скромная цифра уменьшилась еще больше, поэтому борьба за внимание и удержание пользователя вышла на новый уровень. И одним из инструментов стали чат-боты.
Обычные пользователи не хотят разбираться в десятках сложных страниц, изучать навигацию сайта и перечитывать весь тот контент, который вы заботливо написали, соблюдая все правила SEO-оптимизации. Нужен ответ «здесь и сейчас» и во всех подробностях. Бот прекрасно закрывает эту потребность, он знает триггерные слова и способен сориентировать в информационном пространстве web-ресурса. Он на связи 24/7, не молчит, долго не думает и всегда готов помочь.
Да, чат-ботом легко управлять и пользоваться, это отличное решение для оптимизации коммуникаций и выявления спроса. Но у него нет универсальной инструкции или road-map-внедрения в процессинг, поэтому важно определиться на берегу c целеполаганием: какие конкретно нужды компании решает чат-бот. К примеру, наша цель в компании – применить такой инструмент как сервис, который помогает на верхнем этапе воронки выявить спрос и запустить «подогрев» клиента. Чат-бот может ответить на общие вопросы, рассказать о решениях или технологических стеках, предоставить материалы или посоветовать альтернативу. Но когда пользователь переходит на следующий этап воронки, мы уже подключаем эксперта.
Например, на одной из наших страниц, посвященной обзору технологических практик, мы организовали чат-бот подбора решений по определенному сценарию. Буквально в пару кликов можно было найти нужный продукт в разрезе конкретной бизнес-потребности клиента. Инструмент планировался, как легкий и удобный классификатор и цифровой компас в ИТ-сегменте. 17% посетителей сайта воспользовались ботом подбора решений. Каждый пятый (21%) пользователь прошел по воронке 2 и более раз, подбирая продукты разных категорий. Среднее число сеансов на пользователя на момент тестирования помощника составило 2,1, в то время, как штатный показатель этой страницы до внедрения инструмента варьировался в диапазоне 1,11-1,27. Специалист подключался после выбора определённого решения и запроса услуги, что сэкономило время менеджера на выявление потребности и уточнения запроса.
Бот или человек?
Важно понимать, что чат-бот не сможет закрыть полностью потребность коммуникации с клиентом. И чем сложнее, специфичнее бизнес-ниша, тем значимость присутствия «живого» эксперта возрастает. Например, в массовом e-retail, в определенных сценариях, бот способен провести самостоятельно пользователя по всей воронке. Но если говорить о B2B, о проектном бизнесе, то здесь, как правило, автоматизируется только часть, которая помогает выявить спрос.
Есть множество как бесплатных, так и коммерческих сервисов, позволяющих настроить инструмент по определенным сценариям. Наиболее важный пункт - составление mindmap-сценариев, проработка логики и структуры взаимодействия, так как именно от нее зависит эффективность и конверсия инструмента. Помните, что чат-боты не заменяют людей, но они хорошо разгружают человеческие ресурсы: менеджер может заниматься проработкой реального запроса от клиента, а не тратить время на выявление потребностей. Выгоднее внедрять чат-боты, направляя ресурсы сотрудников на более значимые процессы.
Что с ботами не так?
Несмотря на то, что развитие искусственного интеллекта идет семимильными шагами, боты все еще далеки от идеала. Они не разговаривает на естественном языке пользователя, не способны к эмпатии, не понимают сленг или сокращения. Даже если они построены на алгоритмах машинного обучения, то все равно воспринимаются, как нечто «неживое». Поэтому мы не используем чат-боты в разрезе личной коммуникации, а внедряем инструмент на сайты и используем ситуативные tg-боты: у каждого канала свой вектор, свое направления и свой пул задач.
Таким образом, отсутствие персонализации, поверхностные данные, шаблонное общение и затраты на написание логики и сценариев могут стать существенными минусами при внедрении чат-ботов.