Как мы в Dostavista используем методологию OKR и причём тут велосипед

Сегодня история про постановку целей, СМС-сообщения и промокоды.

OKR — это методология управления проектами, которая позволяет бизнесу добиваться результатов. Она состоит из двух компонентов — Objectives и Key Results. Глобальная цель (Objectives) — это амбициозная сверхцель компании, почти мечта. Она отражает то, что компания хочет получить и кем стать. Ключевые показатели (Кey Results) — помогают оценивать то, как мы двигаемся к этой цели. Показатели должны быть измеримыми, конкретными, обоснованными и ограниченными по времени. Если глобальная цель одна, то ключевых показателей обычно несколько — четыре или пять.

OKR есть у сотрудников (индивидуальные), отдела (командные) и компании (общие). Каждый сотрудник и команда сами устанавливают, как именно можно помочь компании достичь цели. Например, отдел продаж занимается привлечением новых клиентов из перспективных отраслей, маркетинг и пиар проводит рекламные кампании и рассказывает о компании в отраслевых СМИ, продуктовая команда совершенствует приложение и инфраструктуру, чтобы клиентам было проще и удобнее.

Важно, чтобы команда обсуждала цели друг друга: люди задавали вопросы, предлагали решения, смело говорили о нестыковках. Выполнить OKR на 70% — хороший результат. Он означает, что глобальная цель достаточно амбициозна, не занижена и выбрана без перестраховки. Чем больше недостижимых целей, тем выше шансы их достичь.

Технологическим стартапам, компаниям среднего и крупного размера больше подойдёт OKR. Стартапы смогут быстрее определять новые возможности и точки роста, привлекать инвестиции и синхронизировать команды между собой. Устоявшиеся компании — сплачивать сотрудников вокруг одной цели, делать процессы более прозрачными и способствовать самостоятельности.

А вот корпорациям с жёсткой иерархической структурой и упорядоченной системой больше подходит методология KPI, в которой важно контролировать работу сотрудников и где выполнение целей влияет на финансовое вознаграждение сотрудника.

В 2018 году мы стали быстро расти и поняли, что в такой ситуации нам нужна система управления проектами, которая позволит гибко реагировать на изменения рынка и быстро меняться. Результаты по OKR зависят одинаково как от усилий команды и сотрудников, так и внешних факторов. Это учит нас быть готовыми ко всему. А ещё развивать ответственность и вовлечённость каждого, объективно оценивать цели и показатели и не заниматься микроменеджментом.

Цели и задачи не приходят сверху, каждый ставит себе сам, поэтому заинтересован в выполнении. Чем сложнее задача, тем она интереснее. Ограничения по срокам цели — квартальной или годовой — помогает держать фокус и не растягивать сроки.

Каждые две недели мы встречаемся в командах и обсуждаем, что получилось, а что нет. Это помогает быстро менять то, что не работает, и тратить время только на действительно важные цели.

Расскажем на примере операционного департамента.

Для начала нужно было пересмотреть шаблоны СМС-сообщений и алгоритмы, по которым продуктовая команда отправляет получателям. Обнаружилось, что в небольшой части заказов СМС отправлялись отправителю и получателю. Команда изменила старые алгоритмы и отключила повторяющиеся уведомления для отправителей. На бизнес это никак не повлияло. В поддержке вопросов или жалоб от клиентов не было.

Также они изучили промокоды с большой скидкой, которые отправляли клиентам физлицам, среднему и малому бизнесу. Вместе с маркетинговой командой проверили, есть ли взаимосвязь со скидкой и ростом заказов у разных бизнесов. Оказалось, что промокод лучше работает для небольших организаций, а для крупных компаний это привычный и приятный бонус, чем мотивация заказывать больше. Поэтому решили сократить процент скидки для таких клиентов в 2 раза.

В первую неделю клиенты отреагировали негативно, затем комментариев стало меньше. Через 3 месяца мы увидели, что метрики по удовлетворённости возвращаются к прежним значениям, а конверсия не изменилась. Чтобы понять, насколько эффективны СМС-уведомления и нужны ли они вообще, мы проводим эксперимент и предлагаем клиенту самому решать, что отравлять получателю. По результатам поймём, стоит ли отказываться от СМС-уведомлений в пользу уведомлений в приложении и рассылок в почте.

Всё это помогло нам не только достичь KR на 70%, сократив затраты на СМС и промокоды, а также пересмотреть каналы коммуникации и начать улучшать пользовательский опыт.

#dostavista #достависта #okr #цели #планирование