Правило свежих овощей. Как я понял, что важно при обслуживании клиентов?

В этой короткой заметке вы узнаете, что общего между «мамой», фруктами, овощами и клиентским сервисом в B2B.

Когда я думаю о клиентском сервисе, я часто сравниваю обслуживание в B2B с обслуживанием в сфере услуг, общепита, в отелях и других местах.

Часто я удивляюсь, насколько невнимательно компании с большими ресурсами относятся к этой важной составляющей бизнеса.

В сфере малого бизнеса всё немного по-другому. Тут больше людей, которые отвечают за бизнес собственными деньгами и репутацией. Стараются многие, но получается не у всех.

Есть небольшое количество людей, которым не нужно читать книги вроде «Клиенты на всю жизнь», чтобы устраивать исключительный клиентский сервис в своём деле.

Такой талант был у женщины, которая продавала фрукты и овощи в небольшом магазине рядом с нашим домом. Мы прозвали её «мамой», потому что о её заботе можно было слагать легенды.

«Мама» всегда была вежлива, всегда желала хорошего дня. Вне зависимости от настроения, она разговаривала ласковым тоном. Но, главное, она давала рекомендации по своим продуктам: «Вот, возьмите персики, они сочные» или «Не берите эти яблоки, они что-то не очень сладкие». Она никогда не пыталась подложить залежавшиеся овощи. Овощи всегда были свежими. Я был уверен, если приду к «маме», получу самые свежие и самые вкусные овощи.

Вокруг было полным-полно магазинов. Возможно, там продавали такие же овощи. Или даже вкуснее и дешевле. Но сравнивать даже не хотелось.

Хотелось прийти к «маме», переброситься парой вежливых слов и ощутить немного заботы.

«Правило свежих овощей» стало для меня важным моментом для осмысления клиентского сервиса. Обслуживая клиентов по такому правилу, можно быть уверенным, что у вас будет больше шансов построить успешное дело. Ведь в клиентском сервисе важно не только качество услуги и самого продукта, но и отношения, сам процесс работы.

Даже если ваши «овощи» дорогие, клиент будет уверен, что вы ему предложите самое лучшее, что можете предложить. Доверие в процессе покупки и в процессе оказания услуги — очень важный фактор. Даже если такая забота оказывается более накладной для вас, вы выигрываете больше.

Клиент, которому кладут только свежие овощи, будет рад вернуться к вам снова. А тот, кому невнимательно, без заботы, положили залежавшиеся или гнилые — вряд ли вернётся.