Почему тебе не нужен Чат-бот. Или основные ошибки при их внедрении

Привет vc.ru! На связи Владислав Деханд, основатель агентства по разработке чат-ботов. Я уже несколько лет занимаюсь созданием ботов, и за это время мне сотни раз приходилось рассказывать клиентам, какие задачи они могут делегировать чат-боту и почему это будет выгодно для их бизнеса. Но так как статей по данной теме на vc.ru в излишке, я решил пойти от обратного и ответить на вопрос: что же всё-таки не умеют делать Чат-боты?

Понятие "Чат-бот" довольно широкое, как минимум, бота можно сделать для десятка разных площадок, начиная от популярных мессенджеров и заканчивая сайтом или sms. Поэтому для чистоты эксперимента я решил вести речь только про ботов, работающих на платформе Telegram.

Итак, к делу! Рассмотрим, какие основные ошибки допускаются при внедрении чат-бота в Телеграмм:

Огромное количество мобильных и вэб приложений при должном желании можно довольно успешно переупаковать в телеграмм бота, но только если речь не идёт про сложные визуальные решения, например, figma или miro. Ведь, не смотря на современные тенденции в виде вэб интерфейсов, чат-боты всё же остаются программой, работающей по принципу "вопрос-ответ". А в данных рамках пользователям становится просто-напросто неудобно взаимодействовать с визуальным функционалом.

Одно из главных преимуществ чат-ботов – это отсутствие потребности скачивать отдельное приложение для начала работы: всё уже предустановлено в вашем мессенджере. Но у этой медали есть и обратная сторона: чат-боты (в отличие от мобильных приложений) не могут в полной мере иметь доступ к данным пользователей в фоновом режиме. По сути, бот является приложением в приложении и, соответственно, не может получать больше информации, чем его материнская структура. Вдобавок, Telegram сам старается сохранить данные пользователей в секрете. Данное обстоятельство значительно снижает привлекательность создания чат-бота, для использования которого нужно, например, постоянное подключение к геолокации.

Очень часто на этапе обсуждения проекта наши клиенты допускают одну довольно серьезную ошибку: пытаются сделать из чат-бота Швейцарский нож, то есть внедрить в него как можно больше фич. Фатальная ошибка. В данном случае фокус внимания пользователей часто смещается на второстепенные функции, а это только уменьшает полезность вашего продукта. Перед входом в бота у пользователя должна быть ярко выраженная боль и желание ее решить. Задача же бота сводится к тому, чтобы сделать это максимально эффективно и быстро.

Насколько крутого бота вы бы не разработали и сколько приписок "ИИ" не сделали, он всё же останется ботом (по крайней мере, на момент 2022 года). Исходя из нашего опыта, хороший чат-бот может самостоятельно закрывать до 70% всех входящих запросов. В оставшихся же случаях требуется участие человека. Следовательно, чтобы не снижать лояльность ваших пользователей, советуем сразу уведомлять их о том, что диалог с ними ведёт бот. Безусловно, часть пользователей сразу захочет решить свой вопрос с живым человеком, но, по крайней мере, ваша репутация останется кристально чистой.

И напоследок самый банальный пункт, но от этого не менее важный. Есть такая группа клиентов, которая приходит к нам с целью разработать так называемую "авотоворонку". Мы не против сделать крутого бота для прогрева аудитории и автоматической генерации лидов, но, к сожалению, в понимании большинства наших заказчиков, автоворонка - это цепочка однотипных сообщений с одним посылом "купи уже наш продукт", в то время как потенциальным клиентам нужен реально полезный и продуманный контент.

Несмотря на мою твёрдую уверенность, что боты являются одним из лучших способов автоматизации рутинных бизнес - процессов, все же стоит отдавать себе отчёт:

Ботов, как и любой другой инструмент, нужно использовать точечно и по делу. Именно в таких условиях они дадут максимальную выгоду вашему бизнесу.

Хочешь больше контента про ботов? Продвигай статью стрелочкой 🔼 в правом нижнем углу!
А ещё у нас есть Telegram-канал: t.me/chatlabs