Забытые лиды, потерянные заявки: как мы с этим боролись и боремся до сих пор

Я давно работаю в проектах, где мы настраиваем воронки продаж, подключаем каналы лидогенерации, собираем аналитику по работе с лидами. Но чтобы не быть сапожником без сапог, я разобрала весь этот процесс на примере нашей компании и прошлась по воронке продажи продуктов, чтобы найти и устранить все существующие проблемы. Ну и плюс я стала руководителем продуктового направления и моя цель – увеличить продажи виджетов для amoCRM, которые мы разрабатываем. В итоге я добилась того, что мы обрабатываем 100% заявок, не теряем их ни на каком этапе. Ни одной забытой сделки! Эта статья - история о том, как мы к этому пришли.

Первоначально мне нужно было понять, как приходит клиент, какую проблему клиент решает с помощью нашего продукта, как привлечь побольше таких клиентов, как с ними работать, как быстро их квалифицировать и не терять и не забывать о них в большом потоке.

Первое время погружения в тонкости работы с лидами, конечно, меня напугали. Но мы не из робких и готовы к новым знаниям. На старте важно было наладить фиксацию всех поступающих заявок, вне зависимоти от того, откуда эта заявка поступила.

Вопрос с отладкой поступления лидов из маркетплейса виджетов был решён достаточно быстро. Все наши продукты объединены в единой системе мониторинга, в ней же у нас фиксируются установки, клиенты, продления продуктов. Чтобы решить вопрос создания сделок в нашу CRM систему мы сделали интеграцию нашей панели администрирования продуктов с amoCRM. Это позволило нам создавать сделки в CRM-системе, контакты и задачи при каждой новой установке нашего продукта из маркетплейса. Сегодня я могу не переживать, что какая-то установка или какой-то лид не поступили в нашу CRM и остались без внимпния менеджера.

А вот дальше вопрос уже стоял не за техникой и кодом, а за реальными людьми – нашими менеджерами, перед которыми стаяла задача обрабатывать поступающие лиды.

Для начала мне важно было оптимизировать воронку продаж и дать шаблоны или скрипты, которые менеджеры используют в работе с лидами. Ключевой момент - первичная обработка лидов, а именно скорость взятия в работу нового обращения или установки. Мы решили отследить скорость реакции менеджеров на новую заявку. Все мы уже привыкли к тому, что как только мы заполняем форму обратной связи, с нами буквально моментально связывается менеджер и помогает нам в решении нашего вопроса. В нашем случае было важно, чтобы менеджеры в течении часа реагировали на новые заявки и связывались с клиентом одним из трех способов: звонок, WhatsApp, почта.

Почему это важно для нас? Ранее я уже говорила, что мы получаем заявки из маркетплейса, при этом у нас много конкурентов, которые публикуют подобные продукты и зачастую клиент устанавливает сразу несколько одинаковых продуктов от различных вендеров. А тут, как говориться, кто первый того и тапки. Оказалось, что проблема долгого взятия заявки в работу, действительно, присутствует. Именно на этом этапе при медленной скорости обработки мы получали большое количество «протухших» сделок: менеджер звонит клиенту через 5-8 часов, а наш продукт ему уже не нужен, потому что он принял решение о покупке другого, так как другой интегратор с ним уже связался, помог в установке и настройке виджета и все у него преерасно уже работает.

Чтобы достигнуть быстрой скорости обработки заявки в CRM мы, прежде всего, выдели два первичных этапа: «Новое обращение» и «Взято в работу».

На этапе «Новое обращение» мы настроили:

Также в amoCRM мы добавили дополнительные шаблоны сообщений в WhatsApp и почты, которые менеджеры могут использовать при первом контакте клиента в пару кликов. Все мы знаем, что начать общение и придумать первое сообщение порой сложно, из-за чего менеджеры откладывали первый контакт. Теперь же им не нужно придумывать текст самим или вставлять его из каких-то предыдущих сообщений (а их ведь тоже найти надо). Они быстро могут выбрать готовый шаблон в системе и отправить его клиенту. Еще одна полезная фишка, менеджеры прямо в CRM могут посмотреть статус сообщения, и понять доставлено и прочитано ли оно.

Настроив данную автоматизацию, мы дали нашему отделу понятный и удобный инструмент работы с клиентами.

На данный момент средняя длительность реакции на новую заявку чуть менее 30 минут, т.е. сотрудник видит заявку, связывается с с клиентом и отправляет сделку на этап «Взято в работу».

На данный момент средняя длительность реакции на новую заявку чуть менее 30 минут, т.е. сотрудник видит заявку, связывается с с клиентом и отправляет сделку на этап «Взято в работу».

Цифры не придуманы, мы решили подойти к этому вопросы более детально сделали отчёты и Power BI. Чуть ниже мы собрали небольшую статистику по нашим воронкам и подкрепили их реальными скринами. Мы можем видеть, какое количество новых лидов поступило в систему за определённый период, сколько прошло времени с момента создания сделки до перевода её на этап «Взято в работу», а также средний цикл сделки. Ну и, конечно, нам важно понимать источники сделок и причины закрытия, а что самое важное - фильтровать показатели в разрезе причин и источников. Этот отчет позволяет нам строить различные гипотезы, делать выводы и корректировать работу менеджеров и маркетологов.

Зависание лидов на остальных этапах обычно происходило по двум причинам: забыли поставить задачу и не знаем, что делать дальше (особенно если клиент начинает откладывать решение).

Несколько раз я замечала, как менеджеры оставляют сделку и пытаются каждую неделю связываться с клиентом и уточнить, когда же он вернётся к вопросу покупки, тем самым надоедая и вызывая раздражение. Именно поэтому мы решили, что все лиды у которых превышен установленный срок работы с заявкой должны закрываться. То есть если клиент постоянно откладывает решение, мы просто ставим одноименную причину отказа и дополнительно задачу созвониться через месяц и узнать как дела, рассказать о наших новых продуктах и акциях, которые будут интересны клиенту.

То есть не самый горячий лид закрывается, а менеджер получает больше времени на работу с более теплыми клиентами, а не теряется в загадках, как же продать тому бедному клиенту с неопредёлённым запросом.

А вот вопрос как бороться со сделками без задач мучает меня до сих пор. Идеально, конечно, внедрить Sensei или запретить вообще выходить из сделки не поставив задачу. Но на данный момент у нас не такой большой процент таких ошибок и с каждой такой сделкой мы разбираемся индивидуально, зачастую это бывают новые кейсы, которые менеджер не знает как обработать и требуется подключения тех. специалиста или РОПа, чтобы более точечно квалифицировать запрос клиента.

Конечно и перед менеджерами у нас стоит задача следить за своими лидами и не оставлять их без задач. Мы очень резко на это реагируем, поскольку задача, это то действие, которое менеджер должен сделать в ходе работы со сделкой, а если действия нет, значит со сделкой никто не работает и через пару дней про неё вовсе забудут.

Краткая выжимка из мыслей выше, чтобы избежать протухания лидов: