«Дьявол в деталях» - как техподдержка крупного сервиса сломала мозг двум здравомыслящим людям

Когда делаешь большой сервис, не забывай о деталях. Они не сильно повлияют на успех, но могут стать причиной большой неудачи.

Привет, меня зовут Алена, и я работаю бизнес-аналитиком. Сегодня я хочу рассказать вам пример того, как можно испортить послевкусие крутого большого сервиса маленькой, но почему-то никем не решаемой проблемой.

Недавно я заказывала в офис готовый обед от известной Службы доставки продуктов. Сам по себе сервис в первые же дни появления в моем городе заслужил массовое признание и любовь общественности именно потому, что их так называемым УТП (уникальным торговым предложением) была скорость, которую не мог обеспечить ни один другой сервис доставки даже за доп плату. А тут тебе за 20 минут привозят покущац, да еще и денег за это не берут (хотя конечно, глядя на цены на продукты, сразу понимаешь, в какой момент доставочка всё же была оплачена, но так уж устроен человеческий мозг - доставка бесплатна, а то что цены на продукты выше, так это всё инфляция и проблемы в экономике).

Так вот, ожидаю я, значит, свой плов с салатом, параллельно (так сказать, без отрыва от производства) продумывая план работы по проекту, а мысленно уже представляю, как поглощаю обед и снова благодарю вселенную за столь полезный скоростной сервис доставки. И тут мой телефон начинает нервно вибрировать, а на экране секундный дозвон сменяется сбросом так быстро, что я не успеваю даже разглядеть, кто вообще звонил. Такая история повторяется несколько раз за 30 секунд. Все номера, с которых происходит дозвон, вызывают у меня повышенное слюноотделение, так как именно на эти цифры начинаются телефоны сотрудников Службы доставки. Понимая, что курьер на подходе и просто не может мне дозвониться, я начинаю пытаться связаться с ним сама (так как я в офисе, для начала мне нужно узнать фамилию курьера и позвонить на проходную, чтобы его впустили на территорию). Естественно, обратный дозвон мне ничего не дает (на той стороне используются подменные номера). Я захожу в приложение и нахожу ссылку на чат с техподдержкой. Быстро пишу им о проблеме и прошу срочно связать меня с курьером, так как человек возможно мерзнет на улице и не понимает, что ему делать (и его возможно где-то ждет следующий до смерти голодный офисный работник, поэтому медлить нельзя тем более). Сначала мне отвечает робот по какому-то скрипту, потом, сдавшись, он говорит что-то типа «Сейчас я позову человека» и дальше я жду «человека» в чате около 10 минут (а курьер, по моему мнению, ждет где-то на улице и не знает, куда идти). Приходит «человек», я снова дублирую ситуацию, на что «человек» говорит, что для решения проблемы ему понадобится 8-10 минут, а связать меня с курьером он не имеет возможности («о боги да что за бред» - думаю я). Проходит ровно десять минут и мне снова приходит оповещение в чате, что НУЖНО ЕЩЕ 8-10 минут!!! В этот момент я обнаруживаю, что в приложении заказ доставлен. Пишу в техподдержку новые вводные и уже просто жду, потому что даже вот интересно. В итоге по истечении 20 минут «человек» мне сообщает, что связался с курьером и тот сказал, что заказ отдал (внимание!) «какой-то женщине»! Я думаю про себя, что вообще-то не хотела бы, чтобы меня называли «какой-то женщиной», но конкретно в данном случае готова была быть даже «какой-то бабушкой», лишь бы получить свою еду. Абсолютно выйдя из себя, я сообщаю «человеку», что представления не имею, кому отдали мой заказ и что, кажется, такой техподдержке самой нужна техподдержка.

Заказ в итоге нашелся, курьер принес его к офису и отдал нашему офис-менеджеру, а та, не зная, для кого заказ, просто убрала его в холодильник и сообщила в рабочем чате, что чья-то еда подъехала. Но разве было у меня время читать рабочий чат, когда я была так увлечена содержательной беседой с техподдержкой Службы доставки??

В итоге мне позвонили из поддержки и спросили, нашла ли я свой заказ, а на мою фразу, что им бы немного поменять сервис, сообщили, что проведут беседу с курьером!! «Тот момент, когда ты точно видишь причины своих проблем». Конечно же, я сообщила, что курьер тут вообще ни при чем и что, например, в Яндекс.Такси давным-давно научились связывать заказчика с водителем, не подсвечивая при этом номера обоих, и техподдержке Службы доставки стоит подумать об этом.

Спустя еще пару дней уже забыв об этой ситуации, я натыкаюсь на пост маркетолога, которого иногда почитываю для общего развития, и взгляд цепляется за фразы «ужасный сервис» и «Служба доставки» в одном предложении. Естественно, пост начинает интересовать меня еще сильнее, потому что мои воспоминания еще свежи. Если кратко, то история следующая: девушка заказала еду в Службе доставки, заказ не приехал в течение двух часов, она все это время с переменным успехом общалась с техподдержкой, и в итоге они совместно пришли к выводу, что единственный выход - возврат средств. Как только возврат был оформлен, в квартире девушки зазвонил домофон - курьер привез многострадальный заказ. Девушка забрала заказ, но совесть ей не позволила оставить Службу доставки без оплаты, и она снова написала в техподдержку сообщить, что заказ у нее и она хочет его оплатить. Сотрудник поддержки ответил, что единственный способ - оформить заказ повторно и оплатить, но заказ ей при этом не привезут. Девушка (а мы помним, что она маркетолог) удивилась, но пошла выполнять инструкцию. Но в итоге оказалось, что части товаров уже нет в наличии и именно такой заказ она сделать не может. К слову, параллельно со всеми этими действиями она уже радостно поглощала тот самый обед, который ей доставили. Девушка снова написала в техподдержку, что такой же заказ создать невозможно и спросила, не могут ли ей просто выставить какой-то счет в приложении или еще как-то решить ситуацию и избавить ее от этого вопроса. И на это сотрудник Службы доставки ответил, что нет и теперь он не видит другого выхода, кроме как прислать курьера, чтобы он ЗАБРАЛ ЗАКАЗ НАЗАД! Я даже когда читала это, обалдела, представляю удивление маркетолога. Она ответила, что она уже съела еду, которую ей доставили, на что техподдержка сообщила, что они все равно пришлют курьера, чтобы тот забрал «хотя бы то, что она не доела». Занавес.

К чему я это все: перед вами яркий пример классной и продуманной концепции услуги, но при этом абсолютно непродуманного сервиса в целом. Когда люди разрабатывали идею, они совершенно не задумались о так называемых исключительных случаях, которые на первый взгляд кажутся редкими, но в бизнесе федерального масштаба возникает сотня подобных ситуаций каждый день. Я очень надеюсь, что все такого рода случаи натолкнут команду Службы доставки на мысли о необходимости что-то поменять, а я смиренно подожду и буду надеяться на обновление сервиса)