Три кита сообщества: как создавать здоровые долгосрочные комьюнити

Привет! Я Ренат Батыров — генеральный директор Технопарка «Сколково». Уже 9 лет мы с командой строим и поддерживаем сообщество технологических предпринимателей. В этой статье я расскажу, почему это важно и как нам удается объединять людей.

До работы в «Сколково» я запустил первый в России частный технопарк — Fabrika. Он до сих работает и здравствует в Астрахани. Перед его открытием я съездил в IT-Парк в Казани (тогда он только-только открылся) и еще успел посмотреть, как все устроено в Кремниевой долине.

После я составил универсальную формулу создания технопарка, назвал ее 4с — она состоит из 4 пунктов, и все начинаются на «‎с», тут никакой тайны. Сейчас 4с превратилось в 9с, но это еще не финал. Третья «с» в формуле значит «сообщество» — то, что помогает очень разным людям решать общие задачи, делиться опытом и реализовываться.

Для запуска настоящего комьюнити недостаточно собрать людей с похожими интересами в одном канале коммуникации. Одна из основных задач комьюнити-менеджера — вовлекать участников в жизнь сообщества и поддерживать этот уровень.

Наверняка вы были участником одного или даже нескольких сообществ, где вся активность закончилась на знакомстве. После того, как все представились и рассказали немного о себе, сообщество угасло и теперь лежит где-то в самом низу вашей telegram-ленты.

Если у участников нет совместной деятельности, то это не комьюнити, а временная конструкция, которая в скором времени рухнет.

Прежде чем бежать объединять людей, нужно провести кастдев потенциальных участников — понять, что для них ценность, какие коммуникации им важны, что их мотивирует в сообществах. У сообщества должна быть ценность, которую осознают участники, сами участники и их совместная деятельность в рамках сообщества. Но даже с учетом всех этих пунктов идея может не взлететь, потому главное — то, что находится у комьюнити под капотом.

Успех комьюнити измеряется не в количестве участников, а в эффективности совместной деятельности.

В первую очередь это, конечно, каналы коммуникации. Они могут быть абсолютно любыми: выделенная платформа, чаты в Telegram, Slack или даже в WhatsApp. Главное, чтобы этот канал был удобен участникам.

Комьюнити предпринимателей с основным каналом коммуникации в Discord — идея гиблая, но там можно собрать сообщество разработчиков Web3, и им будет максимально комфортно.

После выбора канала его нужно связать с остальной инфраструктурой: разработать при необходимости чат-ботов под разные задачи, учесть функционал канала и возможности его применения для дальнейшего развития. Также в IT-инфраструктуру входит CRM-система, сайт, сервисы рассылок и мероприятий.

Главное — использовать аналитические инструменты, благодаря которым комьюнити-менеджер может видеть все необходимые метрики. Для грамотной работы сообщества нужно отслеживать, как участники взаимодействуют друг с другом, кто ушел, кто привел новых участников, постоянно мониторить attraction и retention rate.

Если хочется, чтобы комьюнити жило долго и здравствовало, то любой процесс в нем должен быть максимально простым для участника. При этом процессы есть разные, и не все видны со стороны: CJM, event management, grading, matching, onboarding, формирование и развитие профилей участников комьюнити.

Сообщество — это что-то неоднородное: у всех свой опыт. Поэтому важно, чтобы процесс мэтчинга участников между собой и процесс грейдирования был прост и понятен. Вместо «‎Пойди туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что» должен быть короткий путь из пункта А в пункт Б, а результат этого пути — предельно ясен.

Комьюнити-менеджер — главная инстанция. Его задача — быть доверенным лицом как фаундера сообщества, так и участников, он работает в пользу всех, так что любое решение комьюнити-менеджера — win-win.

Стрессоустойчивость и отзывчивость — это, конечно, важно. Но важнее слышать аудиторию, понимать ее боли и потребности. Если перед участниками комьюнити именно такой менеджер, они начинают ему верить, а значит — больше доверять сообществу.

В компетенции хорошего комьюнити-менеджера входит многое: умение проводить онлайн- и офлайн-мероприятия, знание, как строить коммуникационные каналы, грамотность, потому что это постоянное взаимодействие с людьми, знание языков, если мы говорим о международном сообществе или комьюнити с такими амбициями.

Суперсила комьюнити-менеджера — понимать и знать экспертизу всех участников, без этого невозможно объединять их для решения общих задач. У нас для этого целых два комьюнити-менеджера — они знают все и про всех и помогают резидентам офлайн и онлайн.

Работа комьюнити-менеджера не может ограничиваться общением и поддержанием активности. Да, 50% времени менеджер тратит именно так, но также 20% должно уходить на планирование и проведение мероприятий, 20% на построение процессов и их оптимизацию, а оставшиеся 10% — на рефлексию: что сделано, что предстоит, к чему все идет, как продвинулась команда.

Комьюнити-менеджер — человек, открытый новым гипотезам, проектам, сервисам, мероприятиям. Потому что в настоящих живых комьюнити все перманентно меняется и нужно быть к этому готовым.

Сообщество — это не кружок по интересам, не самодеятельность, а инструмент для роста бизнеса. Люди верят людям, а не брендам, именно поэтому собирать вокруг себя сообщество лояльных клиентов или потенциальных клиентов задача далеко не второстепенной важности.

Как это использовать дальше, мы совсем скоро расскажем с Евгенией Роньжиной в «‎Диалоге о сообществах» — новом проекте Технопарка. 24 января в 13:00 мы встретимся в Технопарке «Сколково» и обсудим, может ли сообщество стать точкой роста бизнеса в условиях неопределенности. Запись «Диалога…» открытая, приходите.