Кружочки, лумы и IT: как коммуницировать с заказчиками честно, прозрачно и без проблем. Советуем, шерим, отчитываемся

В мире разработки IT-проектов, как и в любой другой области, нередко возникают недопонимания между заказчиком и исполнителем. Одним из возможных способов избежать этих недоразумений является открытая коммуникация.

В прошлой публикации мы рассказали, как за пять месяцев успели сделать систему онлайн-обучения к 1 сентября, а сегодня поделимся личным опытом ведения отчетности и построения коммуникации с заказчиком.

Меня зовут Денис, я являюсь аккаунт-менеджером в компании sheverev и вот какими фишками в работе с партнерами я и мои коллеги пользуемся для достижения максимальной прозрачности и доверия:

• Ежедневный статус или статус дня
• Еженедельная встреча (онлайн/офлайн)
• LOOM-презентация
• Доступ к внутреннему таск-менеджеру
• Ежемесячный отчет по затраченному времени
• Доступ к тестовой среде (stage)
• План спринта

Как и во многих ресторанах с открытой кухней, мы стараемся быть максимально открыты для своего заказчика: это помогает нам выстроить работу таким образом, чтобы у клиента не возникало и мысли о том, что нет продвижений по проекту или они минимальны. Поймать одну волну с партнером (чтобы он не был просто “заказчиком”, а мы исполнителями) — очень важно, ведь вам провести вместе не одну неделю, а проекту жить не один год.

Статус — это краткий отчет о проделанной работе в конце каждого дня. Это позволяет заказчику быть в курсе того, что происходит на проекте и оценить продуктивность. Порой задачи бывают такие большие, что если не посвятить в детали заказчика у него может сложиться впечатление что работа стоит, а результата все нет и нет. С другой стороны, это позволяет быстро реагировать на возможные проблемы и исправлять их за короткий период.

Благодаря такому формату отчетности мы кратко описываем процесс каждой задачи (с какими сталкиваемся проблемами, какие решения ищем, как проверяем гипотезы и подготавливаем решение) не только в текстовом формате, но и в разговорных “кружочках”.

Когда на стороне заказчика несколько человек, отвечающих за проект — почти всегда найдутся приверженцы как аудиовизуального формата подачи данных, так и текстового. Мы же работаем на обе аудитории.

Это ключевой элемент коммуникации с заказчиком. Мы обсуждаем прогресс проекта и получаем обратную связь от наших партнеров: это позволяет нам получать важную информацию для проекта и поддерживать обоюдную прозрачность. После каждой встречи фиксируем все договоренности, чтобы было удобно вернуться к ним в течение недели и на следующей встрече для подведения итогов спринта.

В LOOM мы создаем видео-презентации проектов, которые используем для введения нового функционала или для демонстрации коммерческого предложения. Это помогает заказчику быстро понять преимущества и возможности продукта. Основной плюс этого подхода — повышение лояльность к новому партнеру, с текущими — сокращение времени на созвон.

Это канбан-доска, которая используется внутри нашей команды для управления задачами. Мы даем заказчику доступ к доске, чтобы он мог видеть прогресс проекта и состояние каждой задачи.

Также это может помочь в тех случаях, когда заказчик пишет в чат обо всех своих пожеланиях: крайне важно не потерять все юзерстори в ходе переписки. Наш опыт показал, что наиболее эффективный подход взаимодействия и постановки задачи от заказчика — это оформление задачи в общем таск-менеджере. С таким подходом и мы, и заказчик всегда понимаем, что сейчас в работе, что уже завершено, а что находится в очереди.

Перед тем как пользоваться таким подходом, мы всегда проговариваем некоторые условности:

1) После постановки задачи стоит определить приоритет (высокий/средний/низкий; есть еще один, он встречается чаще остальных, — #оченьсрочновчера).

2) Когда приоритеты расставлены, стоит рассказать, на что они будут влиять в ходе разработки. Так, например, задача с высоким приоритетом всегда будет отодвигать сроки релиза продукта, потому необходимо заранее уведомить об этом партнера.

Детальный отчет о затраченном на проекты времени помогает заказчику понимать, сколько единиц времени команда затратила на задачи и как именно они связаны с конечным результатом. Особо актуальным является такой артефакт на проектах с Time & Materials подходом.

Это среда, в которой можно протестировать продукт перед его выпуском в продакшн. Мы даем заказчику доступ к тестовой среде, чтобы он мог увидеть, как продукт работает в реальных условиях.

План спринта — это детальный план работы над проектом на конкретный период времени (обычно на 1/2/3/4 недели). Он включает в себя описание целей, задач и сроков выполнения работ. Зачастую, заказчикам может быть трудно понять, какой именно процесс проходит во время разработки, какие задачи решаются и какие вехи достигаются в процессе.

Показывая план спринта заказчику, вы облегчаете для него процесс понимания работы. Кроме того, это дает возможность клиенту увидеть, какую работу вы выполняете, что позволяет ему более точно оценить, насколько вы придерживаетесь сроков. Это также дает ему возможность увидеть, какие промежуточные результаты ожидаются на каждом этапе разработки. Каждый заказчик для нас индивидуален и это подтверждает то, как мы занимаемся оформлением таких артефактов.

В заключение, работа с заказчиком IT-продукта требует прозрачного и открытого общения. Хорошее взаимодействие с партнером — это фундамент успешной работы. Компания может разрабатывать самые передовые продукты или предоставлять лучшие услуги на рынке, но без понимания и доверия клиента к работе все усилия могут оказаться тщетными. Где-то на полпути процесса разработки проекта заказчик обычно начинает чувствовать сомнения, возникают вопросы и неуверенность в том, что его идея правильно понята и что продукт будет соответствовать его ожиданиям. Поэтому прозрачное взаимодействие на всем протяжении кейса является важным фактором в установлении хороших и продуктивных отношений.

Еще раз тезисно напомним основные принципы общения с заказчиком:

Мы используем все вышеперечисленные способы и принципы, чтобы улучшать коммуникацию с заказчиком и повышать уровень доверия. Это помогает достичь лучших результатов в итоге и создать взаимовыгодные отношения.