Теория массового необслуживания

Ретроспектива личного опыта с 80-х через 90-е и по сейчас - насколько реально было и стало - решать проблемы с товарами или услугами? Чтобы без бюрократии, склок, разборок и нервотрепки ...

Это будет ностальгический longread, поэтому для торопыг - сразу фабула, основной совет по любому обращению в любую службу поддержки:

Выбирайте, что будете читать, ссылки на части этого рассказа:
• Размышления на холде >>>
• Вечные вещи в СССР и жалобы в газеты и ЦК КПСС >>>
• Вторая половина 80-х, перестройка и кооператоры >>>
• 90-е - золотое время энтузиастов технологий >>>
• 2000-е - бюрократия бессмертна, формализация поддержки >>>
• 2010-е - 2020-е - открытие Америки, скрипты и "по кругу" >>>
• Обращение в поддержку - советы и рекомендации на сегодня >>>
Начинайте с последнего, если легенды и предания не интересны :)

У Вас или Вашей знакомой "что-то пошло не так" с сервисом, банком, провайдером .. в чем должны разбираться именно мужчины. Такое иногда случается, рано или поздно. Пробуете сперва Яндекс/Google, получается как-то не очень, поэтому набираете 8 800 номер поддержки пользователей. И через несколько минут обнаруживаете себя слушающим музыку в режиме ожидания, прерываемую периодическими медиативными репликами, сгенерированные приятным женским голосом: "Ваш звонок очень важен для нас, время ожидания составит .. 21 минуту". Потом за Вас всерьез берётся виртуальный оператор, приторно уговаривающий кушать манную кашу - "ложечку за маму, ложечку за папу" - то есть отправиться в личный кабинет или скачать приложение, но там-то Вы уже были, это не помогло, и поэтому-то Вы и позвонили!

В авиационной и военной технике, пользователи которой, в-основном, мужчины, автоинформатор тоже вещает женским голосом. Так больше вероятность, что мужики обратят внимание, даже в стрессе и на нервах, даже под обстрелом.
В службах поддержки, однако ситуация иная - официальный женский голос устанавливает дистанцию и намекает на строгое следование неизвестным нам и постоянно меняющимся их инструкциям и правилам. Тем самым, которые женщины будут выполнять до последнего, поскольку: "Сестра, может все-таки в палату? Больной, не пререкайтесь! Если доктор сказал в морг - значит в морг!"
Впрочем, если звонить с номера жены или знакомой - вирт оператор всё равно будет девушкой, а вот живой - с бОльшей вероятностью - ответит мужчина. Чтобы смягчить возможный конфликт - а люди так-то крайне редко звонят в поддержку, когда у них всё нормально работает - алгоритмы научились спекулировать на половом диморфизме :)

Со временем, если Вы будете _действительно_ внимательно слушать музыку, тихонько подпевая (я всегда так делаю) и сатанеть от циклических повторов рекламных фраз, произнося периодически "Оператор" ... "Оператор" .. Вам всё же ответит живой сотрудник поддержки.

Скажем, 18 февраля в субботу Мегафон и по телефону 0500 и в чате поддержки, требует 3 (три) раза произнести/напечатать слово оператор, прежде чем хотя бы включился режим ожидания его/её ответа. В этом процессе важно не отвлекаться - так как в любой момент очередь внезапно ускорится с 20 минут до сейчас и за 4-5 секунд оператор-живчик быстро скажет пару дежурных фраз и повесит трубку с чувством выполненного долга. У него KPI, некогда время терять, надо набить норму в 100500 принятых звонков за смену, а то премии не видать как своих ушей под гарнитурой связи :(

Частая проблема - спасибо IP телефонии и работе на удаленке - срыв звонка либо сразу при начале ответа оператора, либо при переводе им звонка дальше. "Пык-мык" (короткий вслип в трубке) и всё заново!

Если разговор все же начался, дальше понятно - сообщив оператору - ему или ей - паспортные данные, номер договора, девичью фамилию такой-то матери (имеется в виду теща, если звоните по поводу проблемы жены), Вы сформулируете проблему и дальше будут вилы, ну или развилка, кому как повезёт:
Ψ Предложат простое решение или что-то там у себя нажмут и всё заработает
Ψ Зададут дополнительные вопросы, подержат еще на холде, попереключают между разными операторами, придётся перезвонить - но все же смогут помочь
Ψ Вы упрётесь в стену непонимания, потому что нельзя, потому что инструкция, потому что у нас нет такой услуги, потому что "Мы сожалеем ... "

Эта заметка в-основном про второй и особенно третий случаи. Я не буду никого поучать, а попробую суммировать свой положительный опыт (прежде всего), и разобрать собственные ошибки в преодолении неприступных бастионов, а точнее такой мощной Стены, которой сейчас отгородились большие компании от потребителей. Вежливость вот прям ледяная, помощи иногда - никакой.

Но сперва, как и обещал - разберемся с тем, как работал разбор претензий товарищей потребителей и покупателей в Советском Союзе, через перестройку к Новой России и далее.

Сложные товары для потребителей в СССР и странах СЭВ в 60-х и далее были в соотношении эдак 10-к-1 "советским копипастом" объяснение термина и наглядные примеры (полистайте 2-ю ссылку, там десятки примеров). Автомобили, бытовая техника, электроприборы, детские игрушки - у Страны Советов не было контроля над мировым рынком сбыта и необходимой логистики, и воровать западные образцы изделий "легкой промышленности" было экономически выгоднее, чем вкладываться в R&D собственных потребительских товаров. Экспорт оружия и социализма к нему в нагрузку были более приоритетными товарами для мировой логистики СССР.

Некоторое количество исключений - про которые напишут в комментах - вроде радиоприемник Микро - обычно имели небольшой секрет - Павел Дмитриев в цикле "Еще не поздно" подробно расписал, насколько производство "уникальных, не имеющих аналогов" было завязано на импорт - ключевых комплектующих или материалов стабильного качества. Или импортных станков и расходников к ним. Короче, критическая зависимость от импорта была всегда.

Первый импульс к производству _современных_ потребительских товаров в Союзе дал Никита Хрущев - лозунг про "Догоним и перегоним Америку" был произнесен именно после его долгой поездки по США, в которые, впервые в истории Союза аж с 20-х годов, отправились и многие советские аппаратчики.

Помогло не очень - советские копий иностранных высокотехнологичных товаров стоили прилично дорого, не всегда отличались высокой надежностью и страдали дефицитом наиболее проблемных запчастей - например радиоламп, как в Шурике.

Вследствие того, что я родился в середине 70-х, ответственно и внятно рассказать я могу только про 80-е. Скажем, у бабушки и дедушки в Орше (Белоруссия), в квартире в доме-хрущобе стояли в одной комнате и старый ламповый радиоприёмник 50-х с проигрывателем пластинок под верхней крышкой, и новый цветной телевизор Горизонт, и всё это как полагается - с коврами на стенах и хрусталем в серванте. В Ленинграде у родителей и знакомых были разные "гаджеты" и бытовая техника, но принцип накопления тот же - скажем проигрыватель пластинок Мелодия с колонками простоял у нас благополучно эдак до конца 90-х - когда уже немодными стали как аудиокассеты, так и audio CD - а музыку слушали на FM, но чаще в WinAmp.

В СССР каждый электро гаджет тогда продавался не просто с инструкцией по эксплуатации, а еще со электросхемой, хотя номенклатура сложной техники была не очень велика, и её проблемные места, скажем телемастера знали наизусть. И были со своими знаниями - буквально нарасхват. Телевизор не только покупался минимум на 10 лет, но и стоил, при городской зарплате 120-140 руб. в месяц, например 800 руб. Грубо говоря, это как сейчас эдак 300к руб. за обычный TV, при зарплате, скажем в 50к. Конечно, были модели и подешевле, и задавшись целью найти конкретную модель - можно было и накопить и достать её, но в режиме хард RPG-квеста типа Dark Souls

С тех врёмен в массовой культуре осталась разве что очень советская привычка располагать мастером на каждый случай жизни, и обмениваться полезными и доверенными контактами - водопроводчиков, электриков, мастеров по стиралке или холодильникам, по аудио-технике и еще эникеев :)

Квест по сервису начинался с выбора и покупки товара - как и сейчас.Но популярные вещи надо было "доставать" - и это получалось не всегда.

Эти советские нюансы делали требовали использовать социальные связи, искать контакты, чтобы за ответную услугу (Ты - мне, я - тебе, даже фильм такой сняли в 1976) или небольшую взятку (5, 10, 25 рублей) получить не просто товар - пусть даже по записи на несколько месяцев заранее, а товар качественный, нормальный. Ну или хороший дефицитный подарок, мужикам лучше бутылку, а женщинам духи :) Или конфеты как маленькое спасибо.

Сейчас эта проблема тоже актуальна - скажем, одна и та же модель ноутбука или холодильника может быть надежной, или не очень - потому что в Китае взяли и перенесли производство на новую фабрику, или получили партию не совсем надежных комплектующих, или еще что-то. В советах в Internet рекомендуют перед покупкой проверять штрих код и цифирки под ним.

В Советском Союзе - где действовали 5-летние планы, фабрики были в-основном одни и те же, но качество было довольно рандомное. Например, покупать радиоприемник или тем более телевизор не стоило, если:
• дата производства 28 числа, конец месяца, могли ставить даже бракованные комплектующие и сверху штампик ОТК (проверки качества), чтобы выполнить месячный план и получить премию
• произведено эдак 29 апреля - перед майскими - там и вовсе "повышенные обязательства" и в ход шли любые ухищрения
• сделано 30 декабря - сборщики уже бухают перед Новым годом. Хуже - только вещи, произведенные эдак 3-го января - с похмелья работать тяжело.

Особенно актуальна была это проблема для АвтоВАЗа, и прежде всего тогда, когда с импортных комплектующих они стали переходить на отечественные. Потом, в 200X-е, то же проклятие с локализацией настигло завод Ford во Всеволожске. И японская Camry ценилась выше "шушарской" :)

Стоит отметить, что в СССР не торопились менять однажды отлаженное производство чего-либо. Просто производили это год за годом. Особенно ярко это проявлялось на автомобилях, вот цитата из конца 200X-ых (а перестали "классику" производить в 2011-м)

Возвращаемся в магазин электротоваров. Дальше - больше, купленную и "выписанную" на Вашу фамилию вещь могли повредить при транспортировке, с ней могло что-то случиться по дороге в магазин и так-то еще масса если. С витрины брать товар не стоило (как и сейчас!). Но иногда и наоборот - если три дня телевизор отработал не витрине, значит в-целом с ним всё в порядке.
На каждом этапе покупки желательно было как-то "подмазывать" процесс - от 3-шки или 5-ки "сверху" грузчикам или товароведу - скажем, для более-менее длительного и правильного теста в самом магазине - потому что практики взять и _вернуть_ купленный товар, как бы не было. Только ремонты потом с ожиданием запчастей, переписка с заводом, еще ремонты, и т.д.

Проблема с качеством товаров для населения в СССР была системной, подробно об этом рассказывал киножурнал Фитиль, вот например красивый "круговой" выпуск про обычную жестяную крышку для стеклянных банок, которая плохая, потому что все перевыполняют планы, но никто ни за что не отвечает. Рекомендую!

Допустим, хорошая вещь в СССР таки приобретена, доставлена и работает. Долгие годы работает. Но если что-то случилось и знакомые "которые разбираются" или платный мастер помочь не смогли - тогда начинается этап переписки с заводом-изготовителем. Обычной бумажной почтой, то есть вещь стоит, не работает, письмо отправлено (на всякий случай с уведомлением о вручении) - но ответа нет. Через 1.5 месяца приходит стандартная отписка.

Цель такого формального ответа "ни о чем" очень простая - чтобы человек сдался, ему было лень писать второе письмо, и он как-то уже отстал и не приставал больше. Ну, поскольку - см. выше - стиральная машина, радиоприемник, телевизор - обошлись Вам в СССР в довольно крупную сумму - Вы, конечно опять берёте ручку и бумажку и пишете второе обращение, на которое еще через месяц приходит еще одна отписка.

Тогда Вы берёте копии Ваших писем и ответов и ... Кстати, копировальных аппаратов в доступе почти нет - в некоторых случаях нужно было договориться со знакомым фотографом, чтобы полушпионским методом переснял необходимую информацию, проявил пленку и напечатал как фото.

Короче, собираете копии в комлекты и пишете одинаковые обращения в Известия, в Правду, в отраслевое издание или главное СМИ нацреспублики, в министерство такой-то промышленности, в ЦК КПСС (я не шучу), и какому-нибудь сановному дядьке, который недавно выступал про "несмотря на отдельные недостатки, качество советских товаров для населения улучшается с каждым годом, и отечественные электротовары не уступают, а по некоторым параметрам и превосходят иностранные аналоги!". Едкая сатира про такие статьи и похожую на них перестроечную "джинсу" есть в винрарном материале Красной Бурды - "Из кризиса в князисы"

В обращении сперва обязательно цитируете политически верное заявление со ссылкой на газету, её номер и дату публикации. А дальше пишете - дескать, вот переписка с заводом, призовите к ответственности! Некоторые из этих обращений срабатывают - секретариат заносит их руководителям, те накладывают резолюцию "Разобраться" или даже "Обратить внимание!", потом это вкладывается в конверт, регистрируется как исходящее, потом следует звонок на завод - лучше конечно из партийного, чем из советского органа власти - первое работало лучше второго. Особенно если "Взяли на контроль".

И всего через полгода с момента возникновения проблемы и интенсивной переписки - с завода, почтой СССР в ящике из фанеры, приходит необходимая запчасть. Либо - завод наконец соглашается, что присланная ранее ему относительно небольшая вещь - ну там, соковыжималка - всё-таки подлежит замене, и высылает новую потребителю. Короче, вот такая история.

Впрочем, поскольку всё это медленно и бумажно и имеет свойство теряться и требовать повторной пересылки - то очень часто включалось райкинское "Насосы и колёса" - то есть отписки на отписки, безостановочный бюрократический круговорот. Запустить дурочку — это значит писать, отвечать, загружать почту, тянуть резину, а за это время что-нибудь еще произойдёт, например отпуск сотрудника или перевод с повышением. Да и классическое "Давайте теперь после праздников" - придумано давно.

Выходом из ситуации с советскими товарами было приобретение импортных - как я ранее и написал - произведенных в Европе, прежде всего в Германии, и гораздо реже в США или Японии. "Настоящее немецкое качество" в принципе стало мемом еще в 80-х, и в конце 90-х породило просто шторм новых "брендов" - которые норовили названиями намекнуть на немецкие (на самом деле китайские) корни своего происхождения. Причем некоторые действительно стали производить качественную продукцию, и приобрели репутацию. Магия древней Германии, еще из Тевтонбургского леса?

Обычно такие богатства _вместе_ (а не по отдельности) были либо у очень крутых персон - ну партийно-хозяйственной или торговой прослойке (о чем нам сообщает как "Блондинка за углом" 1984 и еще "Прохиндиада, или бег на месте", тоже 1984). Отдельно из "Блондинки ... " - можно поностальгировать про СССР в отрывке про очередь за луком репчатым в универсаме

В принципе, импортные товары можно было покупать или с рук с мощной переплатой (как в "Самая обаятельная и привлекательная", 1985 - особенно фраза "Ты что, с Урала?"), или за "чеки" в Березке или Альбатросе, а чеки покупать по спекулятивному курсу за рубли - но переплата получалась атомной. Да и внимание "органов" зачем привлекать, ведь активные "спекулянты" были их агентами. А потом некоторые из спекулянтов-валютчиков стали олигархами.

В моём 9-ти этажном доме-брежневке в Купчино, спальном районе Ленинграда, всякая импортная круть дома была в нашем подъезде в 2 из 36 квартирах. А именно - у моряка дальнего плавания - вроде ТВ импортный (это 1 из 36), и импортный крутой кассетник в квартире капитана атомной подлодки, личный подарок от Ясира Арафата (это 2 из 36). А вот личных автомобилей - всего 3 штуки на все 400 квартир и ~ 1000 человек. Автомобилизация 0.3%
У бабушки в Орше, и того "круче" - на садоводство уже состоявшихся 55-65 летних людей, проработавших все свои жизни при СССР - был 1 мотоцикл с коляской, 1 мопед и 2 машины - сильно подержанные Жигули, и раритет Москвич 403 - это в 80-е - и это у главного хирурга больницы, и то, только засчет командировки в какие-то арабские страны еще в 60-е.
То есть, Ближний Восток и загранкомандировки - пещера Алладина в СССР.

Про то, что подержанный автомобиль тогда стоил _дороже_ на 30%-70% чем новый, я думаю все знают. Потому что купить ВАЗ за 5 000 рублей можно было, отстояв в очереди около 10 лет, либо получив право покупки по квоте - эдак 3 машины в год на завод из 10 000 человек (невысокая вероятность, да?). Еще можно было выиграть Волгу в лотерею. А потом начиналась проблема с запчастями, гаражом (зимой на машинах ездили редко, берегли), и возможным угоном, или "снятием" с неё дефицитных запчастей - скажем колёс, фар или лобового стекла (Мимино!) злоумышленниками. Это потом частично вернётся в 90-е, в снятии зеркал заднего вида как с иномарок (что породит услугу гравировки), так и с Chevrolet Niva. И сейчас такое снова есть :(

Важный вопрос - который часто вворачивают в книги про попаданцев - была ли жизнь в СССР обеспечена необходимыми и достаточными вещами в должной мере, входило ли население СССР в "золотой миллиард", или скорее это была полунищая жизнь на минималках - с недостатком и дефицитом просто абсолютно всего. В пользу последнего довода - печатаемые вполне официально в журналах советы типа "Из чего сделать баночки для рассады?", "Не спешите выбрасывать старые ботинки", "Как вернуть новую жизнь старой одежде". Сейчас эти "бытовые хитрости" безумно удивляют - как например стирка прозрачных полиэтиленовых пакетов и хвастание пакетами с ковбоев из Marlboro как символом мощного жизненного успеха.

Но есть и другое мнение - оригинал не найти, это был ЖЖ, пересказ пересказа - перестроечной полемики про "жалкий совок" и "великий СССР".

На это один умный дядька, проживший в Японии длительное время, спокойно и предметно отвечал:

Ну и дальше этот товарищ раскрыл секрет автомобилей - они дешевые, но вот аренда парковочного места обходится в 30% стоимости нового авто, и они кое-где в таком дефиците, что устраиваются целые аукционы - причем только среди жителей этого квартала. Ну и заодно про нюансы капитализма напомнил - ооочень платное образование и медицина, кредиты на всё и долговая кабала, высокие налоги на доходы физических лиц, + азиатские нюансы: дзайбацу, клановая система, пожизненый найм, отсутствие социальных лифтов.

Можно сказать, что "социализм" в СССР навязывал всем гражданам приемлимый "максимум потребления", верхнюю планку которого было не рекоменовано превышать. Но при этом вроде как гарантировал нижнюю планку потребления, за которую правда нужно было еще побиться - как например, за медобслуживание в Канаде с бесплатной страховкой - где бесплатное, там всегда очереди и махинации в них, и блат и т.д.

Нужно признать, что были и определенные советские товары, которые "выездные" брали с собой в Европу для перепродажи -в частности советские бинокли и некоторые фотоаппараты. Те же моряки, и другие счастливчики, которым ОВИР разрешил выезд за рубеж, разовый, или даже постоянный.

Где-то в 1987-1988 году ситуация стала стремительно меняться.

Но не все эти измения понимали и воспринимали

Помимо расцвета торговли всякими пестрыми шмотками (никогда не интересовался), в относительно свободной продаже стала появляться и техника, в том числе иностранная. В отличие от Березок и комиссионных магазинов, бренды этой техники были самые странные - например у меня был двухкассетник с радио фирмы Electra (вроде Германия), телевизор уже позже, в 90-х, мы купили TV Funai и видик Akai, а вот аудиотехника была еще советская.
JVC считалась чуть похуже Sony, но были и торговые марки 2-го и 3-го ряда - впрочем по качеству всё равно лучше советских. Как говорится, советский микрокалькулятор - самый большой микрокалькулятор в мире.
Кстати, массово молодежь стало покупать аналоги Sony Walkman и ходить с ними везде, а вот бумбоксы а-ля негры в Гарлеме не таскали - могли отнять.

Тогда-то впервые - сервис, ремонты всякие (кроме авторемонтов!) стало всё это уходить куда-то на сильно задний план.Есть деньги - покупаешь! Нет денег - пролетаешь!

Большая часть новой техники никогда не требовала ремонта, при этом её жизненный цикл был ориентирован на .. почти вечность. Вот скажем где-то в середине 90-х знакомый в новую квартиру купил огромный телевизор - такой 1 кубический метр "немецкого качества". И еще в 2012 где-то году жаловался - мол - давно пора купить плоскую ЖК панель, но телевизор-то работает, и ни разу за всё время не сломался. Ни разу. Вот мол, вывезти бы его хоть на дачу - но надо грузчиков нанимать, он неподъемный.

Точно такие же тогда "шли в продажу" и "сейчас идут хорошо" стиральные машины, холодильники, аудио, видео и так далее. Ломаться супернадежные гаджеты потихоньку начали - как в примере - ну лет через 10 только, не раньше, а скорее просто морально устаревать.

Про гарантию можно было не вспоминать - её особо и не было - чтобы кто-то где-то собирался её выполнять - фирмы и фирмочки-посредники и "купи-продай" появлялись и исчезали, а официального сервиса и гарантии мировых брендов в России пришлось ждать эдак до конца 90-х, а после 1998 года опять многие разбежались, и более-менее нормально стало к 2003-му году. А Apple тупил с официальным открытием представительства в России аж до июля 2007 года! Доходило до того, что при серьезных проблемах - официальные сервисы ничем помочь не могли

А доверенные продавцы в Москве на знаменитом "Черкизоне", или для техники - на "Горбушке" (в Питере "Юнона", и отдельные места, например снесенный уже павильончик около снесённого СКК на Парке Победы) - у отдельных частников репутация и слово были покрепче Sony, того самого, которое "CD, слушай Sony!".

Дикий рынок 80-х и начала 90-х хорошо представлен в фильме Гений, 1991

Поэтому, можно сказать что с эдак 1988 года по середину 90-х сервиса как такового почти не существовало - то есть анекдот про нового русского, покупающего новый мерседес потому что в старом "забились пепельницы" - не такой уж и анекдот - обслуживали новую иностранную технику отдельные спецы и умельцы, которых еще нужно было найти. А иногда она месяцами стояла как "тумбочка" - в ожидании такого спеца или запчастей.

Тогда, например, в фирме знакомых, продающих счетчики-детекторы валюты - покупали их как горячие пирожки (ходили большие объемы налички, буквально мешки и коробки из-под ксероксов:), и крайне редко кто-либо обращался по к ним имеющейся гарантии, это было даже как-то не очень принято . Прежде всего, из-за того, что в большинстве случаев прежняя "Корпорация счастья" уже переехала, закрылась, изменила профиль деятельности, и искать её - просто потеря времени. А подавать в суд, из-за вопроса скажем на $1000 - это получить шиш на постном масле, а точнее ЗАО или ООО тогда отвечали за невыполннение обязательств по закону своим уставным капиталом - ничтожной суммой, на наши деньги 10 000 рублей. И ничем больше.

Эта ситуация безответственности закрепится кстати и так и останется на долгие годы, и станет бичом недоверия, в частности к турагентам, даже в 2015 году - ты отдаешь 100к рублей за путевку наёмному менеджеру на испытательном сроке с _обещанной_ в _будущем_ зарплатой в 20 000 рублей в шарашкиной конторе с уставным капиталом 10 000 руб. И тут у этого менеджера конечно "соблазн велик" (с) yasviridov, Календурь ... набрать побыстрее на 1 млн. или больше таких оплат, поэтапно уничтожая подписанные договора (поездки ведь не завтра) и просто смыться - потому что официально он/а такие деньги не заработает, и пока не оформлена, и паспорт не свой показывала пока. А у директора конторы - до истечения первого года работы и первой проверки налоговой - быстрее перерегистрировать ООО под новым названием. Была Ромашка, стала Ромашка Плюс, потом Ромашка-Плюс и т.д. :)

К этой же теме история, от вроде бы Ольги Дергуновой, первого директора Майкрософт Рус, пришедшей в 90-х в обычную московскую поликлиннику - где в регистратуре заполняя её карточку и услышав мудрёное нерусское название, сообщила ей с нескрываемым раздражением - эх, вот ведь коммерсанты, понаделают фирм-однодневок с дурацкими названиями ...

Как раз из фильма $8 1/2 будет романтическая цитата, пародирующая сцену у балкона из Ромео и Джульетты:
Я сделаю Матильду топ-моделью
и вся страна тогда тебя узнает
узреет прелесть твоего лица,
отснятого в формате Бетакам!

Честно говоря, когда государство и КГБ немного ослабило контроль в перестройку - напомню - российские "кулибины", раньше широко известные в узких кругах, например в университетских, научных, радиолюбительских, и частично диссидентских - получили возможность заниматься любимым делом, то есть "лудить-паять" - совмещая это с зарабатыванием денег, иногда совершенно невероятных для них в прошлом, просто "конских" денег.

Все знают про регистрацию мобильников как в позднем СССР и ранней России - но не все помнят про такую же регистрацию для радиолюбителей (подробнее - тут), и про отмененное где-то в 80-х в начале компьютеризации требование регистрации как множительной техника (ксероксов), так и принтеров - Советская власть продолжала до самого конца очень бояться изготовлений контр-революционных прокламаций. Так что, когда сегодня говорят про обязательный Internet по паспорту - это недостаточно хорошо забытое старое.

Вернемся к энтузиастам - пока бывшие комсомольские вожаки и валютчики-фарцовщики открывали "СП" (совместные предприятия) и торговали целыми контейнерами по теме аудио-видео, компьютеров и телекоммуникаций (и не только!) - покупая обычно на Тайване и в ЮВА, еще в Турции, а продавая ширпотреб - оптовикам, а компьютеры обычно государственным организациям - просто только у них были требуемые миллионы рублей, то энтузиасты занимались больше "пусконаладкой" IBM PC - то есть попытками адаптировать жестко англоязычный софт (и клавиатуры ,в том числе) - для среднего советского пользователя. Писали русификаторы, учились делать наклейки и гравировку для клавиатур - готовые кириллические пошли в СССР далеко не сразу. и как можно заметить - русский язык на них до сих пор напечатан как второстепенный после английского :)

Кстати, запах качественного компьютерного пластика цвета beige с Тайваня - общего для телефонов Panasonic, клавиатур, системников и мониторов - был реально вкусный, он прям обещал новую, лучшую жизнь в ближайшее время :)

"Коммерческие" фирмы - нанимали обычно молодых людей и девушек до 30, ну максимум до 35 лет. Средний их заработок в Питере составлял $300-$500 в месяц, тогда как "госпредприятия" бултыхались между $50 (1992) и $100 (1995), каковые еще и не выплачивались месяцами. Хочу отметить, что $300 тогда - при дешевой коммуналке, продуктах, транспорте, бензине .. это было как сегодняшние 60-70 тыров, а $500 - эдак как 100к рублей. Поэтому коммерческие конторы _резко_ отличались подчеркнутым вниманием к платежеспособному* клиенту, в отличие от госконтор, где так-то оставался по большей части Советский Союз и советский "ненавязчивый" же сервис.

Еще народ в коммерческих фирмах сильно гонял "торговых представителей" - путешествовавших по офисам с объемными сумками. О такой работе пишет Эдуард Багиров в романе Гастарбайтер (че-то убрали её, обложка осталась). Профессия появилась не просто так, ведь в СССР была традиция "заказов" - при которых по предприятиям ходил выделенный сотрудник, принимавший заказы на дефицит и собиравший деньги, а потом, через время, разносивший дефицит "с нагрузкой" (нужное + ненужное в комплекте) по рабочим местам.

Начало 90-х - время, когда на компьютерной выставке Inwecom (вот такой) тебе солидные мужики на галстуках и пиджаках с охотой "за спасибо" копировали на дискетки сразу кучу новых игр, когда обзоры на пиратские игрушки публиковались в газете Реклама-Шанс. Сергей Водолеев - редактор той рубрики, и позднее игровой журналист и писатель. Когда аляпистые *.nfo файлы с картинками псевдографикой хакерских группировок были непременным элементом дистрибутива любого ПО, лицензий не было никаких. Около-компьютерная тусовка стремительно развивалась, включая новых людей - зайдя в компьютерный магазин можно было сходу определить "своих" и со вкусом и расстановкой обсудить вещи на "птичьем языке", звучавшие для "казуалов" как ведьминские заклинания.

RELCOM стал развивать Рунет с 92-го года, FIDO работало все 90-е, с середины 90-х в Рунете появились первые "блоггеры" - Тема Лебедев, Антон Носик, Дмитрий Завалишин, Леонид Каганов, Андрей Смирягин. Было офигенно интересно. И статус "эникейщика", как потом станут называть "ты-же-компьютерщик" был какое-то время довольно высок - кстати, как и зарплаты. Мечтой любого спеца было устроиться в банк - потому что банки подключали к SWIFT по "высокоскоростному" Internet в целые 128 Кбит/с, а то больше - целых 256 Кбит/с , и можно было за нормальную зарплату с умным видом целый день сидеть в Internet - тогда как в середине 90-х стоимость модемного Internet была например $5, а потом $2 в час.

Про работу в банке в 90-е, в том числе много по IT теме, по торговле акциями - в книге Шена Бекасова "Андрей Гардези, Банковская тайна" . Книга есть на Litres, но моя ссылка ведёт на оригинал на сайте автора.

Что можно сказать о техподдержке по телефону в 90-е? Я бы сказал, её пока не не существовало, как таковой. Хочешь что-то решить - надо брать и ехать - хоть в немногие появившиеся сервисные центры широкого профиля, хоть просто в магазин, где покупал товар. Каналы связи - телефон, для того чтобы убедиться, что нужный человек на месте. И всё!

Про, скажем, email есть смешная история, когда тогдашний начальник отдела разработки веб сайтов компании Web Plus - в 1996-м году Маргарита Мясоедова (на всю жизнь запомнил!) - среди прочего сообщила мне: "Нет, я не видела Вашего письма, я в день получаю 100 писем, я их просто сразу все удаляю!". Короче, почтой пользоваться умели не все, хотя братки, говорят, верили в $10 млн из Нигерии как по факсу, так и позднее по email. Ну да Internet был тогда скорее модной игрушкой - например один из питерских провайдеров в 1997 году обнаружил после установки cache сервера, что где-то 80% содержимого занимают "веселые картинки", хотя подключение к Internet заказывали в "бандитском Петербурге" исключительно вежливые воспитанные люди, доходчиво утвержая, что он очень нужен им для работы!

Тогда же - в середине 90-х, в Питере впервые появился манибэк (money back) - то есть возможность в течение ну 3-5 дней вернуть товар и получить оплату обратно. Наличными в долларах. Как тогда было принято :) Насколько я помню, впервые его ввели в фирме Реквизит, бывшей меккой для всех компьютерщиков Питера, и в частности для Mike 3ABXO3 Федоров, который периодически рекламировал её на своёй страничке и сайте http://quake.spb.ru.

А всё почему? Реквизит одним из первых в СПб начал работать с частными клиентами, а не "юрлицами" - под которыми подразумевались обычно крупные конторы. Это было еще до появления магазина Кей на Марата, или ConCom или Svega Pro (обе на Фонтанке). Раньше всех был только магазин Эллипс от Erimex на Садовой, но он был слишком рано - работал как выставочный зал :)
До сих пор помню, как меня знатно обхамили в типичной "мы-для-юрлиц" компании MT Computers, просто бросили трубку в середине разговора, потом объясняли отцу (звонил по общему для нас вопросу), что мол, звонил какой-то ребенок .. (ну не выспался я, голос слегка помолодел :).

А вот напротив, в Svega Pro, пусть сперва и продали видяху S3 Trio 64V+ с браком, но я пошел в сервисный отдел, и там сперва с возрастающим удивлением слушали - что же там написано на Internet форуме на английском языке про партию с этим кодом и драйвера - видяху приняли назад, и предложили работу :)

Где-то посередине 90-х я узнал "технологию" поставок, то полулегальных то просто "контрабасом" - мол в Питер приходит контейнер 40-футовик с Тайваня, заказанный напополам Erimex и Lanck - они разбирают всю годную комплектуху, а нереализованные остатки сливают мелким оптовикам, которые уже "впаривают" их частникам, или продают на Юноне. Одна из эпичных историй была, когда некто 70K (Ток), купил в США по левой кредитке целую партию новых Intel процессоров - которые еще не поставлялись в Россию, получил их экспресс-почтой, и на какое-то время стал эксклюзивным поставщиком Intel в Санкт-Петербурге - по слухам, на вырученные деньги ему удалось приобрести Мерседес :)
Другой знакомый возил некие запрещенные по акту CoCom электронные компоненты для научных исследований - банально в чемодане, обучаясь в американской аспирантуре.
В тех же чемоданах путешествовали по крайней мере первые партии refurbished ноутбуков Toshiba, которые продавали как новые в Петербурге основатели Microbit :)

Тогда же, в середине 90-х я подключился к Internet в Питере, сперва это был AOL (America Online, был один хитрый способ), потом провайдер Палантири (Palantiri), потом Web Plus. По мере набора опыта, становилось понятно, что если с компьютерной комплектухой и продавцами договориться можно, то провайдеры ..

И даже хуже, вот анекдот про пришествие провайдера Cityline в СПб - в Москве у них был flat rate $36.6 в месяц для безлимитного модемного подключения, в Питер они пришли уже с $45 в месяц, но дозвониться на модемный пул было реально только ночью, и их внешнего канала объективно не хватало, все либо не открывалось вовсе, либо было максимально медленно. И потом обрыв связи и снова невозможность дозвониться.

Я тогда помогал нескольким компаниям (фирмам, как тогда называли небольшие конторки) - и соответственного много тогда общался в FIDO конференции SPB.PROVIDERS и пробовал понять, каким образом у гг-провайдеров - а это тогда были Петерлинк и РКом, Web Plus, Cityline, Lanck Telecom, ЛЭК Телеком* и еще мелкие - пользователь за свои $2 в час получает .. а ничего толком неясно что получает - можно продавать ему под видом Internet например полиэтиленовый пакет с воздухом и назвать это Internet доступом. Идея воздух Петербурга тогда еще не была реализована, но там хоть банка и этикетка!

Так, вот, реализуемый Internet доступ заключался в долгом-долгом прозвоне на пул провайдера, установлении связи, срыве связи, повторном дозвоне - и это мало зависело от действий абонента по "улучшайзингу" - типа обновить медь от модема до щитка с электричеством, или купить модем получше, или еще что.

Я не сразу научился убедительно отстаивать свои права - мешала и молодость и совковость. Моим учителем выступил знакомый, а впоследствии и друг Роман Капшевич - моложе меня на пару лет, но выдерживающий официальный тон и добивающийся своего в любых ситуациях. Одно время он вёл в Сети Black & White Log SPb - первую попытку рейтинга "плохих" и "хороших" компаний в сфере высоких технологий в Питере, естественно, по их отношению к клиентам и просто по факту не/выполнения обязательств.

Скажем так, подключая знакомых к Internet и рабоая поддержкой для них - я очень сильно напрягался от всеобщего пофигизма провайдеров. На тот момент в Петерлинке админили Андрей Дементьев и Сергей Тороп и сперва напрямую, а потом переключением с общей линии поддержки я довольно быстро оказывался в диалоге с ними, обычно коротком "Висит? Да, скоро отвиснет!"
В Web Plus постепенно дошел до технического директора - Андрей Жамойдо. В-общем и в-целом они мало чем могли помочь - кроме комбинаций доп команд для строки инициализации для модемов US Robotics - таких и эдаких. И предложениями немного подождаться или попробовать другой модемный пул.

Никто не виноват, просто был жизненный цикл типичного провайдера
• первоначальные вложения в канал (скажем 10Мбит/с до Марсова поля, точки обмена траффиком) и там как-то еще куда-то - обычно субаренда полосы в 1-2-5Мбит/с в чьем-то канале уже поменьше в Финляндию. И обязательно крутую Cisco, которую будет рулить каналом. И загадочно её админить вместе с другими хитрыми девайсами - при ошибке сбрасывая человек 100 с линии :)
• вложения в модемный пул - модемы на несколько десятков телефонных линий, скоммутированных в один номер. У Петерлинка таких пулов было 4 или 5, например, где-то по 10 линий в одном номере, где-то меньше. Web Plus , дочка СПбГТС - сразу в 1996-м году начала где-то с 50 линий.
• в рекламу и набор клиентов - Web Plus например выдавал 10 или 20 часов Internet в подарок при покупке модема в Кее на Марата.

Дальше, активная часть аудитории ломится к новому провайдеру, вваливает бабки ... $2 за час доступа, предоплатой за 20-30 часов. И, например $5 в месяц за пользование почтовым ящиком до 20 Мб ... эта услуга у Петерлинка в итоге продержалась более 20 лет, и фактически пережила саму компанию - она то ли реструктуризировалсь, то ли еще что. Извините, отвлекся - короче народ сперва радуется, а потом начинает испытывать проблемы как с прозвоном, так и со скоростью открытия сайтов. Народная молва (в FIDO и не только), поднимает бучу, абоненты перестают покупать новые пакеты доступа, кто-то закрывает договоры .. и на середине этого процесса оттока руководство провайдера решает вложиться в расширение канала и модемного пула - тогда опять становится более-менее хорошо, опять наплыв клиентов, опять проблемы, опять отток клиентов :)

Основная тема, что провайдеры как дурили, так и дурят народ - если для телефонных линий у ЛГТС (Ленинградской телефонной сети) были нормативы в "Эрлах" (Эрлаг, единица измерения нагрузки в телекоммуникациях) предусматривающую одновременную загрузку эдак 15-20% линий (из-за чего
модемные Internetчики, использование факса non-stop, или особенно разговоры двух подружек часами подряд - всё это нарушало указанные нормативы), то именно российские провайдеры на голубом глазу вешали на канал 5 Мбит/с, эдак 100 тел. линий с абонентами, с обещанием подключать их на 56Кбит/с (реально было 33.6Кбит/с) устойчиво. Пока вроде все хорошо - только вот канал этот был, как сказано выше, внутригородской, а за границу от него шла ниточка эдак в 1 Мбит/с, а скажем в Москву - ну 3 Мбит/с.

Все эти "шалости" были тем более неприятны, потому что я прочитал книжку Билла Гейтса (Билл Гей? Тсс!! (с) The Road Ahead - Дорога в будущее. Удивительную книжку, которая вместе с сертификатами Microsoft по администрированию серверного Windows NT открыла для меня совсем другую реальность - где самой важной обязанностью технического директора компании или VP по IT было обеспечить:
• основной, дополнительный и резервный каналы в Internet. Например, 1Мбит/с, 256Кбит/с и резервный 128Кбит/с, активируемый в крайнем случае.
• развернутую схему резервного копирования
• неотрывно связанную с ней схему электрообеспечения - обязательные мощные UPS на серверах (первичном и вторичном), и генератор, мощность которого обеспечивает критически важную инфраструктуру
• отработанную схему эвакуации серверов на случай урагана или другого форс-мажора. Хранение бэкапов в защищенном месте или в региональном филиале.

Прекрасные мечты :) А вот суровая реальность - по умолчанию в первое время в Ростелекоме, предложившим, вслед за Web Plus услугу ADSL, просто втупую не открывались иностранные веб сайты - например CNN. Никак. Прозвонившись в поддержку, это в среднем полчаса на холде - можно было услышать рекомендацию - цитирую:

Порочная практика не соблюдать никаких правил в телекоме активно продолжается все эти годы, что домашний, что офисный Internet раздается по принципу - вот Ваши 100Мбит/с (200, 300, 600!), радуйтесь, дальше продаётся эдак 100 подключений на большой многоквартирный дом (или БЦ), которые вешаются на канал не 100x100 = 10 Гбит/с, а конечно где-то 1Гбит/с. Что только провайдеры не придумывали, чтобы побольше содрать и поменьше заплатить upstream провайдерам, особенно за международный траффик - и точки обмена траффика, и просто прокси-сервера, и транспарентные прокси сервера, и "шейперы" (чтобы замедлять скачивание торрентов из Internet, разрешая при этом DC++ внутри своей сети), и многое другое. Со временем хотя бы стали ставить Гигабитные роутеры на подъездах вместо 100 Мбит/с роутеров для ~ 12 клиентов со "100Мбит/с подключением" - то есть не дурить в 12 раз на самой нижней точке, делать это чуть повыше :)

В наши дни, наиболее заметно резкое замедление доступа в конце августа - когда в город постепенно возвращаются сотни тысяч - школьников, студентов, дачников. На скорость конечно влияют и РКН проверки каждого Вашего DNS запроса, и non-stop запись всего Вашего Internet трафика в система СОРМ.

Важный перелом с сервисом и ремонтами произошел в августе 1998 года - при прыжке курса доллара в 3 раза вверх, народ на полном серьезе собирался отказываться от всего импортного, меняли (и много) подержанный Мерс или BMW на новый ВАЗ 2109, ожидая, что в ближайшие годы придётся дорого ремонтировать старое за валюту, а денег ни у кого не будет. И тут, фактически с осени 1998-го пошёл резкий расцвет сервиса, и люди вспомнили, что:

Тем не менее, когда ближе к концу 90-х я открыл для себя комиксы Dilbert, то многие вещи показались мне абсолютно непонятными - потому что там - несмотря на Дорогу в Будущее - рассказывалось про какой-то запредельный уровень всеобщего пофигизма и безнадеги именно в поддержке пользователей. Вот классика, найдите свой любимый по Dogbert tech support

Честно говоря, я и не думал, что со временем у нас будет также и хуже. А всё потому что ...

В конце 90-х в США набирали программистов под проблему Y2K, уезжало много знакомых 40+, вдруг оказавшихся за океаном, имея долгий опыт жизни и работы в Союзе и ~10 лет в новой России. По их словам, повседневность Америки тогда напоминала поздний СССР — бюрократия и идиотизм, запреты и ограничения. Я тогда не мог поверить, что в стране — "лидере свободного мира" — общение с банками, коммунальщиками, госорганами, и даже сферой IT (не забудем и про медицину) — это бесконечное заполнение форм, ожидание в очередях и на холде, лабиринт из опций в телефонном меню, ледяная, формальная вежливость в интонациях и отношении, часто откровенное равнодушие человека к тебе и твоей проблеме — и по телефону и лично. Было довольно грустно видеть все 2000-е, как это самое ужасное постепенно становится реальностью и в России, вместе с импортом технологий массового необслуживания из США и алгоритмов работы с запросами пользователей.

В Питере, как я уже писал выше - сфера компьютеров, телекоммуникаций, сложной техники - была наполнена людьми, любящими свою работу и получающими очень хорошие деньги. Представить, что снова, как в СССР, монтажник придёт чинить телефонную линию через 5 дней, причем надо ради этого просидеть дома весь день - было сложно. А в США - это было нормой, как из-за монополизации AT&T в отрасли, так и из-за того что демонополизация ни на что не повлияла, появилась еще парочка таких же телеком монстров.

В Питере я непрерывно искал "центры компетенции" - сосредоточенные как в отдельных людях, так и в некоторых небольших компаниях, например:
• С проблемами по ноутбукам Toshiba и некоторым другим надо было обращаться в Микробит, а там - нужен был только Алексей Федоров (позднее он появлялся в TV программах Ночной Странник и других)
• По компьютерам Apple Macintosh - я предпочитал фирму АМОС где советом и делом с Маками помогали разбираться знакомым, часто бесплатно, на уровне - нажмите туда, сделайте это. Я отправлял туда французов, японцев, немцев - помогли каждому! Была и вторая компания, но более официальная.
По созвучию, я даже выбрал турфирму Амос для своего свадебного путешествия, и крепко обломался - не учёл, что девушки трудной судьбы в активном поиске в турфирмах, как правило, искренне ненавидят молодоженов :)
• Когда потребовалось ремонтировать ЖК монитор, был найден сервисный центр Ланка на другом конце города - где суперический дядечка дважды - сперва за полчаса и 200 руб. поменял конденсатор, другой раз - за 2 часа - поменял запчасть посерьезнее, но уложиться удалось в 500 руб.
• В 2007 году я подключился дома к провайдеру Доминанта в Купчино - и минимум до 2012 года там был волшебный Глеб, по сути главный инженер, все сложные вопросы логическим образом приводили к нему.
• Офисная аналоговая АТС, работавшая у нас в офисе в 200X годах, время от времени требовала заботы мастера - приезжал потрясный дядька из компании Severen Telecom, похожий на Хагрида (понимание пришло потом) и за 5 минут отвечал на 20 вопросов секретарей, молниеносно показывая комбинации программирования для того и для этого. Буквально, не успевали записывать.
• Параллельно, я бодался с двумя серверами на Windows 2000 в двух конторах, которые периодически подкидывали сюрпризы с Active Directory. Случайно, буквально пройдясь по соседним офисам, я обнаружил брата-компьютерщика - который за небольшой прайс иногда стал помогать. А основной его обязанностью было построение и поддержание системы Джекпот в игровых автоматах СПб - по его словам, наиболее мощного (на тот момент) IT проекта реального времени.
• Был (и есть) такой старожил комп. раздела женского форума Littleone, с ником Rolph. Он магическим образом по паре строк текста от очередной мамочки (там обычно отрывочная и частичная информация, требующая доп. вопросов) - раз за разом, годами, легко подсказывал. что и как нужно сделать. И попадает в точку! Это даже не интуиция и не опыт, а какое-то волшебство.

Эксперты - это всё в сервисе, музыкой на холде их заменить невозможно. Так вот, с течением времени, доступ к экспертам в компаниях все усложнялся и усложнялся. Только знание прямого мобильного помогало - потому что иначе по офисному номеру приходилось преодолевать прямо-таки эшелонированную оборону.

С одной стороны - это понятно - 1 (один) - Алексей Федоров не мог чинить ноутбуки всему Питеру и еще бесплатно отвечать на вопросы сотням людей. С другой стороны - создания какой-либо базы знаний, обучения нового персонала, как будто бы особо и не происходило. Компетенция "спецов" увеличивалась до космического уровня, но даже их ближайшие помощники, не говоря уже о секретарях с краткой шпаргалкой - таких знаний не получали.

Кстати, я в начале 200X писал (и не дописал), диссертацию по Knowledge Management, заказывал книжки из США - но кроме десятков странных диаграм там не было других картинок ... в смысле - авторы этих книг не могли договориться о ключевом вопросе - какие секреты компаний доверять её сотрудникам в разных местах организационной структуры, а какие прятать за семью замками. Поэтому Knowledge Management по-американски - это больше про советский "Первый отдел" и особиста-отставника, который требует выполнять режим секретности и постоянно вычисляет шпионов :(

Вспомню свой опыт с компанией NW GSM (Мегафон), первую трубку я купил весной 2000-ного года (с первой постоянной работой в офисе компании Эдукацентр) - позже, чем товарищи, и более старшие знакомые - успевшие походить еще с CDMA телефонами Delta Telecom, с $5 .. $1 за минуту и абоненткой в сотни долларов в месяц. Да, в Мегафоне было уже дешевле, всего $0.40 в минуту и первые 10 секунд бесплатно. Связь для мужчин! :)
Решая проблемы со связью для себя, знакомых, для шефа, для незаметно появившейся жены в конце концов - я довольно быстро привык преодолевать "первую линию обороны" поддержки NW GSM - тогда это было гораздо легче - и попадать на вторую линию поддержки, где помогали, причем иногда помощь длилась эдак 15 минут, хотя трубки Nokia были простые и надежные, но вариантов включения/отключения опций USSD командами было прилично много, а Личного Кабинета еще не было. В-основном воевали с переадресацией, пропуском звонков, невозможностью дозвониться до абонента и что с этим сделать. Потом я узнал номер поддержки VIP абонентов - он был отдельный и там отвечали быстрее, причем даже обычным абонентам - и в экстренных случаях у меня была парочка-выручалочка.

Как и с Internet провайдерами, с NW GSM было довольно просто работать на результат, вот только всё сложнее становилось добираться до предметных ответов знающих людей, имеющих доступ к актуальной информации, и не скованных по рукам и по ногам инструкциями, похоже, прямо запрещающими говорить абонентам правду, просто правду: "Да, сломалось, ждите". И всё!

Тем не менее, где-то до 2010-х у меня были скорее позитивные результаты в работе с техподдержками и сервисными центрами. Хотя отдельные вылетающие российские нюансы каждый раз приводили в бешество:
• В 2002 еще платили за хостинг $50 в месяц в Петерлинке, постепенно узнавая про нюансы вроде выделенного IP, нежелательности соседей на shared hosting с порнухой и кряками - для позиций сайта в поиске Google. Вдруг вебсайт отваливается, с трудом прорываюсь на телефон и слышу усталый знакомый голос - да, у нас блок питания на этом компе полетел, вот, меняем. И тут выясняется, что на обычном компе у них жило под 200 сайтов на одном IP, где-то треть из которых представляла собой аналог сегодняшнего вебкама.
• Ушли, перебежали в Веб Плас на хостинг. Там оказалось, что они серьезно озаботились оптимизацией международного траффика, и безжалостно режут "подозрительные" обращения - как почтовый "якобы спам", так и то, что они тогда считали ботами (например тюкание Google Bot).
• Ушли в Valuehost, там перешли быстренько на сервер в Великобритании на выделенный IP, почту убрали на Google Apps - так наконец часть _существующих_ иностранных клиентов перестали жаловаться, что у нас либо сайт не открывается, либо их заявкки тупо возвращаются им с Mal non-delivery. А сколько возможных новых заявок мы потеряли из-за провайдеров? :(

Нет, мне начальство не давало денег на "по-красивому" - на дизель-генератор и на дублирующий Internet канал. Приходилось выкручиваться - мы подключились к радио-провайдеру Quantum и получили Internet в старом здании, телефонные линии которого не держали ADSL. Потом оснастили весь офис UPS, пусть и недорогими - что сняло просто 90% проблем с внутренней техподдержкой пользователей - компы реально перестали "глючить".

Переехали, перевели телефоны Петерстара с меди, на тоже радиоканал. Через некоторое время оказалось, что вваливаем мы прилично денег, но в пиковое время 4-х телефонных линий нам не хватает - сидит 3 (три!) секретаря, телефоны на вход молчат, и по мастер-станции видно, что занята (1) одна линия звонком изнутри наружу. А если позвонить с мобильного на +7 (812) 327-03-73, то там тупо не соединяет - какие-то шумы, тишина и обрыв связи. Стали выяснять с Петерстаром - оказывается у них радиоканал периодически накрывается, но на абонентку это не влияет, и мониторинга особого они тоже не ведут - зачем! Ну чего, мы купили два телефона Skylink, настроили переадресацию по условиям недоступности, звонки пошли, заявки пошли, оплаты пошли :) А не стали бы выяснять - и чего тогда?

И со временем такие чудесные открытия стали, к сожалению, постоянными. Всё хорошо, пока не начинаешь задавать вопросы, докапываться - и тут же становишься "вредным" клиентом. Почему так? А это крупная коммерция стала потихоньку давить сервис, вынуждая не решать проблемы пользователей улучшением качества услуг - а гнать как зайца по полю каждого потребителя на новый, более дорогой тариф, на покупку нового устройства, на оплату, покупку, короче "Дайте денех!". Связываю это с тем, что запредельные краткосрочные прибыли 90-х ушли в прошлое, конкуренция усилилась, бизнес стал укрупняться и откровенно наглеть - как в известном анекдоте:

По осени 2008 года я торжественно вылетел из компании Эдукацентр и с весны 2009 года стал страдать на другом рабочем месте - в частности по тем же темами перепалок с провайдерами, сервисом и попытками выяснить, какой придурок придумал форматы PDF и PPT на погибель всему человечеству.

На прежнем месте я успел поработать и с МТС, и со Skylink, пообщаться с поддержкой Билайн сотового и Билайн Home, застать первое появление Йоты. Если москвичи в Питере вели себя традиционно тупо и нагло, то питерские проекты были поинтереснее. Хотя, скажем первое подключение к Теле2 заключалось в том, что телефон ловил сеть строго с крыльца салона связи, а спустившись с него - сигнала уже не было, 0 палочек из 4.

Продолжало действовать правило - если хочешь получить от провайдера что-то, надо подписаться на тариф, где этого минимум в 2, а лучше в 4 раза больше. Это как "паспортный расход топлива" автомобиля в рекламе - в 1.5 -2 раза меньше реального летом, или в 2-3 раза меньше статистики за зиму. У меня так знакомый джип купил и продал - упершись в расход 40 литров на 100 км зимой :)

Где-то в 2012 году я узнал про существование "скриптов" поддержки - с упоением переписываясь с тогда уже Мегафоном, и получив просто бороду ответов, которые повторяли друг друга как copy-n-paste только содержали разные имена - вроде Наталья П, Наталья Б, Иван К. и так далее. Всего 20 имён. Была следующая ситуация - они (федеральная тогда уже компания) попробовали укрупнить поддержку, вследствие чего каждый сотрудник на своём рабочем месте имел инструкцию - что делать с такими-то и такими-то ключевыми словами в запросе - и быстро перекидывал вопрос дальше. А там отвечали - взяв ответ из базы знаний copy'n'paste, что такой услуги не предоставляют, доп. информации дать не могут. Новое обращение выдавало точно такой же one way ticket. Каждое!

Судя по всему, сотрудникам поддержки было запрещено вчитываться в текст обращения, более того - ответ на шаблонную отписку попадал обязательно к новому сотруднику, который често смотрел в то же место в той же базе знанийи опять шлепал его стандартным ответом в письме.

Честно говоря, я тогда чуть не сошел с ума. Мой, вменяемый NW GSM превратился в монстра игнорирования Мегафон, при этом я в течение 10 дней непрерывно, каждый день проводил 1 - 1.5 часа на телефоне 0500, и перекидывался, как снежками - сообщениями с десятками людей, стараясь поймать то время, когда может быть ответит тот, кто вникнет. Шеф ездил в главный тогдашний офис Мегафона на Конногвардейском - без толку! На всех уровнях отказывались понимать наш русский язык и как NPС в квесте раз за разом отвечали:

Ну что, закрыли с ними договор, ушли от них. Так еще полгода они требовали какие-то документы, потом сочинили некую доплату, потом признали, что сделали это ошибочно. Полный дурдом, и "моя твоя не понимай" :(
По ходу пьесы узнали, что несколько лет подряд серьезно переплачивали Мегафону - потому что техплощадку и канал для услуги он арендовал кажется у Метрокома (?) за приблизительно 1/3 взимаемой с нас суммы. Узнали это, когда забирали оборудование - а в лапы Мегафона попали из-за поглощения тем ранее компании Петерстар, где хотя бы поговорить можно было с живыми людьми, а не биороботами с жесткими инструкциями :(

Такие истории стали повторяться - сперва сдал Яндекс - буквально в 2009-м году путём обычной переписки удалось за 2 часа остановить и повернуть вспять взлом личной почты одного хорошего человека, вернуть ему доступ, получить информацию о стране IP взломщика - а через несколько лет это уже было сильно растянуто по времени и неочевидно по результату.

Феерично позвонил в Сбер для знакомой в феврале где-то 2014 года - задал ровно те же вопросы, что и в ноябре 2013-го года для другого знакомого. Если первая итерация дала более-менее внятный ответ, то вторая - видимо у них инструкции изменились - привела ни меньше не больше как к блокировке карты этой знакомой, потому что а вот так вот ... нечего выспрашивать. Вопрос был кстати один и тот же в обоих случаях - объясните значение кода операции с якобы московским получателем средств, чего-то там PAYMENT MSK VR при отсутствии подтвержденных транзакций с Москвой или поездок на Сапсане.

В свою очередь, при взломах знакомых кем-либо стало решительно невозможно найти концы - если до 2010-х провайдеры могли "неофициально" намекнуть на то, как именно был взломал экаунт, когда, прислать весь или часть IP адреса, даже восстановить удаленные злоумышленником данные - то после 2010-го на всё стал один ответ "А за этим обращайтесь в правоохранительные органы, им и будем отвечать, а Вам - не можем!"

В принципе, ничего странного в том, что при укрупнении компаний и работе тысяч сотрудников в десятках филиалов с миллионами клиентов потребовалось жестко формализовать все процедуры. Другое дело, что эта формализация по американским в-основном лекалам и на базе CRM баз, вроде бы в-основном на Oracle и реже SQL сильно мешает компаниям оставаться хоть немножко внимательными и человечными - происходит типичная сцена из "Баранкин, будь человеком" когда бабочек (клиентов) планируют отправить "Сейчас их в морилку, потом в распрямилку, потом в сушилку".

В 201X годах у меня всё чаще стали повторяться истории - в которых пустяковый вопрос требовал от 3-х до 5-ти продолжительных звонков в центры поддержки, причем сотрудники на другой стороне линии реально старались помочь, но у них объективно не хватало либо знаний, либо уровня доступа - то есть полномочий сделать то-то и то-то в базе данных. При этом - визиты в центры обслуживания приводили к тому, что менеджеры там точно так же тыкались в свою версию "Личного кабинета" - и тоже мало что могли сделать - потому что "база висит третий день" или "мне пишет - в доступе отказано - вот, можете посмотреть". Особенно часто такое происходило, когда компания (например тот же Мегафон) что-нибудь мутила с базой клиентов - какие-нибудь слияния и поглощения, и всё ложилось на несколько дней - наглухо занятый support, измученные сотрудники центра обслуживаний и ничего не работает, кроме приёма платежей :)

Ближе к 2020-му один знакомый работавший в биллинге, порекомендовал мне обратить внимание на квитанцию за электричество в этом и следующем месяце. По его словам, какой-то "тридвараз" что-то не то сделал с рабочей (актуальной) частью базы показаний счетчиков по нескольким районам Петербурга, и пара десятков тысяч абонентов получили абсолютно рандомные цифры в квитанции. Ну, а на самом деле, вот Вы, читатель хоть раз делили сумму счета к оплате на разницу между было-стало в Кв, и умножали на стоимость дневного + ночного тарифа? Нас всех могут дурить годами, и мы ничего не узнаем, особенно те, кто подключил "Автоплатеж" в Сбере.

Ну конечно, если нарисуют сразу 150 000 руб. за февраль, то это будет отличаться от обычных 1500 руб., и там Вы начнете разбираться - но деньги-то уже будут выплачены. После чего можно писать претензии до посинения :)

Скажем так, по мере нарастания жесткости правил и повышения кудрявости скриптов общения у меня крепло ощущение, что эта американская мутотень не очень помогает разбираться с проблемами - а только создаёт массу бесполезной активности, дорого обходящейся как самой компании, так и её клиентам. Хотя, признаю - очевидно всё построено на той самой логике "Теории массового обслуживания" - которую преподавали, кстати, еще в СССР.

Чем больше правил и формализма - тем меньше производительность труда, вот как в этом комиксе

Отдельно стоит остановиться на каналах поддержки - да, помимо телефона или визита в центр обслуживания - кто-то продолжает использовать email, появились и исчезли форумы поддержки (см. Eset), у многих есть боты или живые операторы в ВК и Telegram. Иногда полезно написать о проблеме на vc.ru - бывает, что это последнее средство. Скажем так, стоит комбинировать эти каналы связи с компанией, потому что у некоторых может быть более высокий приоритет, или менее жесткие инструкции.

Скажем, официальные обращения в Ростелеком по возврату средств за ошибочно начисленную оплату за подписку для двух знакомых заняли у меня - около 4-х недель первое, и, уже по накатанной схеме - всего 3 дня второе. Не помогало ничего - по телефону включали "дурочку", в чате поддержки предлагали обратиться по телефону, и вот кажется только в ВК среагировали - но на Word документ проекта искового заявления, найденный в Сети по этому вопросу, и заполненный всеми данными обращения. И одной, а потом другой пенсионерке вернули на счет несколько тысяч рублей. А ведь не хотели! :)

( Может, вспомню еще какие-нибудь слезливые истории, но теперь перейду к ..)

Вернемся к тому, с чего начинался этот mega long read, как организовать процесс общения с поддержкой в сегодняшние дни с минимальными временными и эмоциональными затратами. Годы опыта нашептали мне эти рекомендации, хотя, возможно, это были демоны безнадежности и уныния :)

1/ Эмоциональный настрой. Планируя звонок или даже сообщение в чат, постарайтесь иметь достаточно энергии, времени и боевого духа для общения, которое не должно Вас выбесить и испортить настроение. Да, иногда хочется сорваться и прям вот орать. Но .. "как вернуть имидж бизнес-леди после корпоратива" легче, чем вернуть собственное спокойствие после срыва.
2/ Ваш враг - компания, Ваш союзник - её сотрудник. Надо держать в голове, что сотрудники техподдержки принимают сотни обращений за смену, их контролируют, подстегивают и направляют инструкции и KPI, и они ненавидят бардак в своей конторе гораздо больше, чем Вы. Только вежливое общение позволит, пусть даже и не с первого раза - получить если не решение проблемы, то намёк на те слова, которые нужно сказать, чтобы прорваться на вторую линию поддержки. Если сотрудник не может сказать явно, он намекнет!
3/ Ваше обращение - это квест. С каждым новым звонком или новым отлупом, бесполезной отпиской Вы, как не странно, становитесь ближе к решению. Вам поможет логика, а кому-то и опыт прохождения компьютерных квестов - когда снова и снова перебирались все доступные действия и комбинации складывания предметов в разных локациях. Гонят в дверь - лезьте в окно :)
4/ Если Вас отшивают Телефон поддержки занят или там дают глупые ответы. Пишите в ВК или Телеграм! Там еще хуже? Планируйте визит в центр обслуживания, если там тоже ничего - поднимайте приоритет своего обращения и пишите письменную претензию, с требованием поставить штамп, дату и подпись принявшего сотрудника на копии, которую забираете с собой.
5/ Если Вы столкнулись с хамством Старый, еще советский рецепт - всегда знать, с кем конкретно Вы разговариваете - не просто "Алеся" или "Николай", а ФИО, должность, подразделение. Titel, Name, Aufgabe :) Естественно, компаниям выгоднее делать общение анонимным с их стороны - но лайфхаком будет требование _личного учетного номера_ сотрудника. А он есть почти у всех операторов поддержки - например в Сбере, Мегафоне и у провайдеров тоже. И если что-то пошло не так - Вы пишете кляузу с указанием этого номера и описанием ситуации. Обычно, отношение к важности Вашего обращения меняется с расхлябанного на внимательное уже при вопросе про "Ваш id?". Но этим можно и обидеть, насторожить - используйте аккуратно!

6/ Если проблема не решается "в лоб" - то есть Вы дозвонились или дописались до живого человека, сформулировали проблему и получаете какое-то мычание и общие слова в ответ. Пробуете разные каналы связи - везде футболят, то есть в чате - звоните по телефону, на телефоне - пишите email, на email не отвечают. Для примера - такая тема была с Eset осенью 2022, когда HQ в Словакии придумала вырубать действующие RU лицензии и оплату продления, а офис Eset в РФ реально не знал что делать пару месяцев.
Если проблема в принципе имеет решение - нужно попробовать её взять на паузу - потому что довольно скоро в Internet появится что-то новенькое. А если ждать никак нельзя - активно пишите о проблеме в соцсетях или на vc.ru - с проставлением тэгов продукта, услуги, компании(подсмотреть их можно на официальных страницах компаний). До 2022 года отлично работал Instagram и Facebook, причем можно было сразу на английском языке с приложением изображений - себя расстроенного, чеков, самого товара, кусков переписки. Теперь с международным брендами сложнее, но отечественные еще можно взгоношить через ВК и VC, и собственно всё.

7/ Если нифига не получается. Например, как с Apple гарантией на проданные в России iPhone 14 Pro (проблема, которой я попробовал заниматься). Не оставляйте проблему за спиной - напишите отзывы на Яндеке, Отзовике, 2GIS, Google - пусть они немного отличаются текстом, но обязательно содержат фактические подтверждения (для того чтобы Вас нельзя было обвинить в ущербе репутации компании). Скажем, жена у меня в поездке Псков неудачно обратилась в мастерскую по ключам - ключ сломался, а сервис аварийного вскрытия дверей, принадлежащей тому же владельцу - снял денег еще и за вытаскивание остатков ключа из замка. Какие-либо деньги владелец возвращать отказался, бросал трубку и т.д. Отзыв на него в Яндексе с приложением обломков ключа и чека набрал сотни просмотров. Что называется, хотя бы моральное удовлетворение

8/ "Оцените качество работы" Это тоже американская придумка, из психологии. С Вами вроде как поговорили, выслушали хотя бы. И просят дать оценку сотруднику, с которыми Вы говорили. Или сотруднице, см. половой диморфизм. Если демоны ада не захватили Вашу голову и не нашептывают всякие гнусности, Вам комфортнее или отказаться от оценки (но это невежливо, ведь спрашивают Ваше мнение), или оценить работу на "хорошо". Фишка в том, что после того как Вы сами оценили на "хорошо" - Вам начинает казаться, что компания вроде как старается Вам помочь. А если оценили "на плохо" - то Вы выпустили пар, и больше злиться как-то непродуктивно, и может Вы подумаете решать проблему как-то потом, или потом забудете о ней.
Тем не менее - обязательно оценивайте качество работы, и обязательно предупреждайте сотрудника (цу) поддержки о том, что собираетесь поставить максимальную оценку. Всё дело в том, что в CRM системах на Вас есть досье - где в отдельном поле операторы могут вписать пометки о Вас. Которые, в дальнейшем увидят другие операторы. И лучше там будет хорошее - тогда и отношение к Вашим вопросам будет соответствующее.
Скажем, у ГАИ в 90-е вместо карточки клиента была своя система - автоправа очень вредного автолюбителя, качающего свои права, звонящего по VIP телефонам и в-целом "токсичного" - они помечали иголочкой на портрете (почти магия вуду) - так что все следующие ГАИшники четко видели - ага - у этого хрена подвязки где-то, или скандалист, или пустозвон .. :)

9/ Нужно ли обращаться в экспертизу и Общество Потребителей?
Вкратце - да, нужно. Основная функция независимой экспертизы - составление проекта искового заявления, и при необходимости - старт судебного процесса. Всё зависит от цены вопроса - но, как мне сказали в одной хорошей экспертизе в Питере - грамотно сформулированная претензия пересылается юридической службе компании, та прикидывает шансы на успех дальнейших отписок - и при прочих равных условиях вероятнее получить возврат средств, если речь конечно не идёт о миллионах рублей, но тогда за дело возьмётся Yardrey :)

10/ "Отдача не замучает" пишите всё на видео и берите с собой друзей!
Соразмеряйте объем своих претензий и способ их выражения с возможными последствиями. Кроме потребительского экстремизма, есть и банальный удар по морде лица, разбитый телефон - если не готовы уподобляться Елене Летучей или вот тоже Yardrey и идти на открытый конфликт, то хотя бы понимайте, что, в случае чего "их слово будет против Вашего слова" - и в одиночку в змеиное логово - лучше не лезть - а это автосалоны, недвижмость, "инвестиции" Допустим, сотрудники большой компании - скажем сотовой связи или компьютерной наврядли будут мутузить клиента, а вот мелкий частный бизнес, особенно в регионах - живёт конкретно в 90-х. Если приедет полиция и увезёт всех причастных оформляться в отделение - может выясниться, что какой-то там Имярек со своими претензиями - никто, а люди из нехорошей конторы - уважаемые, и их банально больше, и все пишут как Имярек в пьяном виде "разрушил часовню XII века" и сам разбил свой смарт от пол.
Скажем, у меня в 2021-м году чуть не вышла неожиданная драчка с мужем владелицы мелкой ветклиники, где я помогал пенсоионерке хотя бы что-то получить бесплатно за конкретный вред ,причиненный её коту. Я (как и рекомендую выше) - написал им заявление с описанием обстоятельств, получил копию с печатью и подписью принявшего сотрудника - а дальше через полчаса прикатил какой-то мужик, который реально стал провоцировать меня на драку под камерами. Прям за грудки хватал и предлагал выйти разобраться. Владелица клиники стала убалтывать владелицу кота, и та отказалась от претензий. И я остался один, причем не являясь законным представителем "клиента" и без наличия кассовых чеков, или независимой экспертизы состояния кота - именно я мог бы стать "нарушителем" - порочащим деловую репутацию ветклиники - если бы стал писать какие-то отзывы и т.д. И попёрся ведь туда один. В принципе, все кончилось хорошо, мы нашли другую ветклинику. Но осадочек остался - законных способов закрыть дурную ветклинику я пока не нашел. Зато - рассказывая эту историю знакомым - выяснил, что пострадали там многие, но никто не стал бороться :(

Материал будет пополняться, по мере возникновения новых мыслей

Справочные материалы

И Dilbert в унисон на ту же тему