Интенсив в Британке. Часть 2. CJM и сервисный дизайн

Настало время рассказать про еще один небольшой курс, посвященный проектированию продуктов и сервисному дизайну от Александра Ненашева.

Мое знакомство с Сашей произошло на прошлом интенсиве, в какой-то из дней он читал 2-х часовую лекцию про сервисный дизайн и красноречиво расписывал выдающиеся кейсы из Pdupd. Это ни в коем роде не гипербола, поскольку это агентство приложило свою руку ко многим значимым проектам. Странно прозвучит, но это была любовь с первого взгляда.

Я был искренне рад, увидев, что у Александра есть авторский четырех–дневный курс в БВШД, посвященный проектированию и сервисному дизайну. Не было сомнений идти или нет, ибо я был уверен , что узнаю кучу нового материала из его лекций. Опережая дальнейшее повествование не скажу, что мои ожидания приумножились, они возвелись в степень.

Как и в прошлый раз, в первый день не обошлось без зоны нетворкинга. Однокурсники быстро и организованно наклеивали свои анкеты на стену изучая анкеты других. В этот раз аудитория была более гармоничная по возрасту (средний возраст около 30) и знающая чего хочет от жизни. Среди студентов были ребята из продуктовых команд, UX-дизайнеры, проектировщики из компаний стремящихся к современным тенденциям диджитализации и аджайл разработки.

После небольшого вступительного слова мы разделились на команды и первым упражнением стало дать определение сервисному дизайну и наглядно проиллюстрировать это. Разногласий нарисовать огромный айсберг с одной кнопкой наверху не было. Он метафорично символизировал огромный пласт работы (Backstage) со стороны системы и одно простое действие со стороны пользователей. Мы презентовали свое решение, послушали версии других и побежали дальше.

Потом команды поменялись, настало время следующему упражнению. Необходимо было распределить по трем уровням Базовый, Средний и Wow-Points наши ощущения и ожидания от того место, в котором мы бы хотели работать.

Базовый уровень–это уровень гигиены, то без чего существовать на рабочем месте просто невозможно– куллер, электричество, стул и пр. Средний уровень, это то, что было бы приятно получать от работы — бесплатные обеды, массажное кресло и, наконец Wow Points – это то, что делает ваш день. В конце упражнения мы пришли к выводу, что у всех были разные ожидания, требования и ценности для каждого из уровней. Для некоторых добираться до работы час — это норма, другие же не смыслят в работе удаленной более чем на 20 минут от дома.

Сразу вспомнился пример, когда в моей любимой кофейне «Может, кофе?» при покупке любимого напитка, тебе дают чек c предсказанием, по итогу всегда получается так, что оно сбывается — это вау эффект, способный заставлять пользователя возвращаться раз за разом и доверять продукту на 110%. В отношении рабочего места, о котором говорилось выше, такими вау точками могли бы быть масскажистка в офисе или тренажерный зал, впрочем, Mail.ru уже давно все это внедрили )

Так же открытием дня для меня стал Павел из компании Accenture, которая, как оказалось, подмяла под себя огромную кучу разного рода студий и стала прорывным агентством полного цикла, пропогандирующее важность цифровых инноваций. Павел рассказал о реальных кейсах, когда новые технологии и взаимодействия внедряются в компании и становятся частью консервативного бизнеса, что в дальнейшем меняет всю индустрию целиком.

Второй день был посвящен профилированию и разным фреймворкам, познать которые нам предстояло на практике. Из интересных упражнений было построение CJM с того момента, как мы просыпаемся, до того, как оказываемся в Британке. В команде нас было четверо и мы клеили стикеры, которые соответствовали нашему индивидуальному пользовательскому пути, чтобы в дальнейшем определить похожесть и разность действий и ощущений. Снизу вверх–шкала настроения, слева направо–шкала времени.

В большинстве мы сошлись, например, дискомфорт у многих вызывают невыносимый подъем в 8 утра, долгие сборы и тяжкое восхождение на 4 этаж, чтобы попасть в аудиторию. Восторгом стали вкусный завтрак и великолепная погода. В чем мы не сошлись– это дорога, вернее, транспорт, который каждый для себя выбирает.

Таким образом, мы нашли проблемную зону, которая может стать предметом появления нового сервиса, например, показывать пробки в метро или заказывать каршеринг к определенному времени. С другой стороны можно забить на все и начать обучаться удаленно, взаимодействуя с аудиторией и преподавателем с помощью VR технологий.

Не обошлось без интереснейших, живых кейсов от Саши, посвященных профилированию и проектированию образовательного фестиваля, целью которого было донести любым возможным образом важность и ценность образования тем людям, которым это совсем не интересно.

В этот день с нами так же был Никита Комаров из Пик Аренды, рассказавший про диджитал трансформацию услуги приобретения/сдачи жилья.

Крутая лекция про тренды. Чем тренды принципиально отличаются от моды и хайпа? Как банки использовали нашумевший хайп с Pokemon Go в своих интересах? Сколько живет мода хайп и тренд и что представляют на графике их развитие и жизнь? Ответ на этот и другие вопросы мы развернуто получили от прекрасной Ольги Шаевой, рассказавшей нам все в своей красочной презентации.

Порадовал Маресов Роман из Яндекс Такси. Он поведал о проблемах, которые испытывают водители на своем ежедневном маршруте. Одну из проблем нам предстояло решить за короткий 20 минутный спринт. В Москве существует огромная куча зон, где нельзя останавливаться на автомобиле более 10 секунд, ибо штраф 3000р. = дневной заработок водителя. Предстояло нагенерить идеи и презентовать их друг другу. Получилась ролевая игра, где часть студентов оценивало идею со стороны водителя, часть со стороны пассажира.

Рассказ Романа заставил нас более уважительно относиться к профессии таксистов, поскольку мы погрузились в их боли и прониклись эмпатией к ним. Удалось посмотреть их внутренний интерфейс и узнать их мотивационные взгляды на мир вокруг.

Третий день завершился активностью на которой необходимо было спроектировать систему онбординга для новых сотрудников, основываясь на их профилях в компании. Это было уже готовое исследование, которым необходимо было правильно воспользоваться, приземляя на реалии своей компании. Сложность была в том, что у каждого профиля были свои ключевые особенности, кто-то был готов вести племя за собой, другие же работать не покладая рук, третьим необходимо постоянно разведывать новое, чтобы удовлетворить потребности.

В последний день нас посетил Газпром Нефть, рассказавший о нелегкой жизни персонала на станциях АЗС. Как они меняются ролями и ненавидят клиентов, про мизерные зарплаты и грязную работу. Мы прочувствовали всю эту боль, пронизанную терпким запахом соляры, услышали матерящихся водителей-дальнобойщиков с одной стороны, и требований маркетинга, которые желают видеть улыбающиеся лица работников станции с другой. А с чего им радоваться? В этом то и есть суть проектирования сервиса.

Понять путь, узнать боли и предложить решение, которое удовлетворило бы потребности бизнеса и пользователей, ориентируясь на их профили и опыт взаимодействия с окружающим миром.

Если бы я учился в школе и меня заставили писать сочинение о самом выдающемся событии прошедшего лета, преподаватели прочитали бы именно эту историю. Я безумно рад, что познакомился с огромным количеством талантливых и заинтересованных в профессиональном росте людей.

Я получил кучу инфы, которую мне еще долго предстоит разбирать и гуглить, но теперь я точно знаю в каком направлении надо двигаться.

По итогам интенсива у меня накопилась куча записей и конспектов лекций, которые я аккуратно перенес в свой уютный Notion. Кому интересно, могу поделиться материалами, пишите.

P.S Хочу выразить огромную благодарность Саше за его энергию, знания и опыт, переданные нам. Те кейсы которые он рассказал, изменили восприятие и перевернули представление о влиянии дизайнера на современный мир.