Выход на новый уровень экспертизы через people management

Привет, меня зовут Ира Баринская, и я больше 10 лет занимаюсь комьюнити-менеджментом. В моей практике случился период, с которым сталкивается большой процент экспертов в любой области. Это когда ты изучил вопрос вдоль и поперек, знаешь что и как работает, консультируешь, выступаешь по теме и потихоньку докручиваешь экспертность. Кратно вырасти тут сложно, потому что докручивание - это 10 000+ часов, которые позволяют добиться успеха в том, что делаешь. Быстрее времени побежать сложно, хотя некоторые умудряются, но они какие-то сверхлюди.

Для себя я нашла способ достижения кратного роста с этой ступеньки. Новостей не открою, скорей всего это давно уже известно и продается как рецепт успешного успеха коучами, но для меня стало открытием. Когда чувствуешь потолок - качай people management.

Сделать руками тебе уже не сложно, написать ТЗ тоже, впрочем как и курировать. Но пойти и сделать так, чтобы большая международная команда а) поняла, что ты хочешь б) освоила навык в) сделала так как надо - не так просто, как казалось.

На моей полянке в inDrive это выглядит так.

Казалось бы, не так уж и сложно. Прогоняешь команду через базовый курс по КМ и отправляешь в поля. Но это не работает, когда у людей нет понимания того, что есть КМ и зачем это нужно, поэтому первый шаг - вытащить команду на общий уровень понимания и осознанности. Как: начать с ними общаться и сделать так, чтобы они начали общаться друг с другом. Тут подойдет все: регулярные общие встречи разных форматов (формальные и неформальные), стендапы и открытые микрофоны (выявить самых бодрых), совместное решение общих проблем (чтобы они почувствовали причастность), 1-1 и 1-3/2-4/3-3 (синхронизация с разным составом участников). Здесь будет важно показывать на своем примере, особенно когда запускаешь новый формат. У нас был принцип эстафеты: я - как тимлид - всегда начинала и дальше передавала очередь кому-то из команды. Это подойдет на неформальных встречах, на формальных все же лучше работает директивная коммуникация.

Дальше - погружение в контекст. Как: через любую обучалку. Так как базового курса по КМ на простом английском мы не нашли, нам нужно было разработать собственный курс по комьюнити-менеджменту. Почему: несмотря на то, что английский - основной язык коммуникации, практически для всей команды он неродной. Бонус здесь в том, что можно делать курс, основанный на реалиях, с которыми работает команда. Мы выстраивали все вокруг темы ride-hiling (сервисов такси с водителем, в России их называют «агрегаторами»), потому что это одна из самых сложных сфер работы в целом, даже если не затрагивать тему сообщества. На курсе мы разворачивали ежедневную рутину работы с негативом и решения проблем со службой поддержки другой стороной: из тех водителей, которые больше всего жалуются и негативят в социальных сетях получаются отличные адвокаты бренда, если направить их энергию в нужное русло. Для этого нужно уметь общаться с людьми и выстраивать с ними долгосрочные отношения, что и стало базой обучения.

Следующий шаг - мой любимый - бери и делай. Мы провели команду через курс и серию очных вебинаров по каждому из блоков, но важно помнить, что у всех свой темп усвоения информации, поэтому надо начинать делать, пока чуть-чуть не остыло. На большом периметре это сложно, поэтому у нас прошла поэтапная раскатка. Мы начали тестировать простые форматы на СНГ в Казахстане (вербовка потенциальных адвокатов бренда/вывод наших свежих КМов в люди через контент/первые встречи и взаимодействие с существующими сообществами), забирая то, что сработало и раскатывая на других регионах. Здесь случились неожиданные барьеры, с которыми пришлось методично работать: например, сопротивление локальной команды в ЛАТАМе с аргументацией о том, что в их стране не будет работать то, что сработало в другой. Такое может быть, поэтому тут важно уметь убедить попробовать, чтобы проверить гипотезу (привет, продуктовый подход). Получились и неожиданные прорывы: например, в Индонезии у нас сформировалось большое сообщество водителей, которые теперь устраивают регулярные благотворительные акции под брендом компании. И тут сработало то, что я доношу на всех своих лекциях - все идет от комьюнити-менеджера.

Ты можешь пройти обучение, методично делать работу по гайдам и чек-листам, но если ты не синхронизируешь миссию и ценности своего потенциального сообщества с миссией и ценностями а) компании б) своими - самое большое, что ты получишь на выходе - просто хорошо сделанную работу (часто этого достаточно, поэтому никакого давления и обесценивания). Но если ты хочешь вау - нужно вложить немножко себя в эту историю. Потому что сообщество - про людей, про эмпатию, про коммуникацию, в это нужно немножко нырнуть, но не переборщить, потому что оно начнет тебя подъедать в какой-то момент. Именно поэтому я уделяю большое внимание теме выстраивания личных границ и обучаю этому команду, чего и вам желаю, потому что пригодится и в обычной жизни. А еще спасет ваших КМов от преждевременного выгорания.

Еще одна важная штука, которую нужно транслировать свежим КМам - мы всегда привязываемся к целям бизнеса и показываем цифры. Цели транслирует тимлид, вплетая их во все коммуникации с командой, метрики привязывает также тимлид, тренируя КМов считать все, что можно считать. На той стадии, где мы сейчас, это все про вовлеченность и сентимент в социальных сетях, но есть проекты где мы уже считаем другие метрики, которые имеют влияние на бизнес. К этому мы пришли примерно за год - очередная напоминалка, что все не быстро, когда дело касается работы с сообществом. По дороге что-то ломается и перестает работать, люди выгорают, потому что научиться коммуникации, эмпатии и выстраиванию личных границ в потоке операционки не так просто, у некоторых это занимает годы терапии. Однако, все двигается, а ты открываешь новые грани профессии, новую проблематику, качаешься через менторство и выходишь на новый уровень.