Проблема или возможность? Три факапа при создании чат-ботов

Для начала кратко расскажем, чем занимаемся. Мы — компания-разработчик сложных чат-ботов без использования шаблонов и конструкторов. Делаем не такие боты, где после первого касания пользователь пишет: «Позовите оператора!», а разворачиваем под клиента целые приложения внутри Telegram: магазины, квесты, квизы, базы знаний, разные этапы пути сотрудника в компании, голосования, знакомства, запись к специалисту и многое другое. Экономим время и деньги бизнеса, повышаем лояльность к компании и делаем процесс коммуникации более понятным.

На пути каждой компании-разработчика случаются разные факапы и неожиданные ситуации. Мы решили собрать несколько историй из нашей практики, от которых волосы седели в режиме “таймлапс”, в одну статью и показать как мы из них выходили и какие выводы сделали.

В начале сентября мы запускали квест на IT-конференции для стенда одного крупного клиента. Суть квеста заключалась в том, что гости стенда активировали бота с помощью QR-кода, решали разные по сложности задания, получали за них монетки, эту валюту могли в виртуальном магазине обменять на мерч компании, а на стенде забрать его по специальному коду.

Мы благополучно запустили бот на мероприятии (5 утра по Москве, конфа в Томске) , гости начали проходить задания, совершать покупки. Иии… в один прекрасный момент, бот падает. Команда начинает судорожно мониторить аналитику, искать баги. Клиент в панике и ярости пишет нам без остановки, что гости хотят свой мерч. А им не приходит апрув. Страсти накаляются.

Мы решаем проверить другие боты — наши и сторонние. И, в итоге, понимаем, что все чат-боты в Telegram лежат. Во всем мире! Всему виной (как мы потом поняли из специализированных чатиков и новостей) серверы Telegram.

Через полчаса поиска решений, запуска своего альтернативного api-сервера Telegram, боты заработали. Просто разом все начали снова шустро реагировать. По пользователям сделали рассылку, попросили допройти квест, а тем, кто уже ушел с конференции, отправили стикерпак.

Вывод: Поняли, что даже на такой, казалось бы, устойчивой платформе, бывают сбои. И что мы — не всесильны, к сожалению! Добавили пункты в договор о непредвиденных ситуациях. Заранее предупреждаем клиентов, что зависим от инфраструктуры Telegram.

Еще на одной конференции, когда мы запускали бот-квест для другого клиента (принцип тот же, что в первом пункте) одним из заданий было — найти QR-код в зале мероприятия и отсканировать его. Пользователю приходили подсказки в формате “горячо-холодно”. Когда пользователь находил QR-код, наводил камеру телефона на него, переходил по ссылке — это означало, что задание пройдено. В QR-коде была зашита специальная информация, которая активировала в боте следующие задания.

Шел второй день конференции. Первый день мы отработали на “УРА! ”. Люди проходили квест, но подряд от клиента пришло несколько сообщений, что пользователи наводят телефоны на QR-код, а реакции никакой нет. Ссылка переводит на бота, но он не выдает никаких команд дальше. Мы сразу подумали, что, возможно, это какие-то старые модели телефонов или не обновленные операционки. Начали переписку с пользователями в формате обратной связи. Но проблема не была ясна, все шаги соблюдены. Начали тестировать эту задачу у себя. И, действительно, бот перестал реагировать на QR-код. Почитали чатики, в этот час вышли новые обновления Телеги. И несколько разработчиков тоже жаловались на то, что боты не реагируют.

В итоге, после нескольких тестов, мы обнаружили, если вы находитесь внутри диалога с ботом, открываете камеру телефона и сканируете QR-код, то вы не проходите на следующий этап заданий, поскольку сам клиент Telegram не передает данные на сервер. А если вы вышли из диалога с ботом во все переписки Telegram, навели камеру на QR и провалились по ссылке, то все работает штатно.

Вывод: Баги бывают не только у нас. Написали письмо в Telegram для отладки.

Мы всегда тестируем как смотрятся картинки в разных размерах внутри Telegram на популярных и часто используемых экранах и моделях смартфонов.

В механики одного из наших ботов было использовано много иллюстраций. Подготовили их в стандартном формате 1х1. И были уверены, что у всех пользователей информация на картинке будет читаться и не зарежется.

После запуска бота и его непрерывной работы прошло несколько дней. Клиент начинает присылать скрины экранов пользователей, на которых часть текста на картинках по бокам срезана. Мы узнаем модели телефонов, чекаем формат экранов, понимаем, что даже не думали, что такие бывают.

Оперативно сделали очень универсальные иллюстрации — максимально отцентровали текст посередине и загрузили их в бота. Благо, админку сделали удобную, в которой за считанные секунды можно обновить любую текстовую информацию или файлы.

Вывод: Мы гордимся, что знаем глубоко разные механики. Но оказывается, знать все не возможно. Впредь стараемся делать максимально универсальные иллюстрации, не располагать на них много текста, центровать важную информацию.

Факапы бывают, но большинство проектов проходит идеально. Главное, давать клиенту поддержку, информацию и решать проблемы оперативно и спокойно. Надеемся, что база ошибок и факапов будет пополняться очень медленно и второй части этой статьи не случится. А платформа Telegram станет еще более стабильной и предсказуемой!