Оценка клиентской поддержки через онлайн-опросы: практический кейс

Сбор обратной связи от клиентов — важная задача для любого бизнеса, стремящегося улучшить качество сервиса. Внедрение предзаполненных опросов в коммуникацию с клиентами — это эффективное решение, которое помогает быстро и удобно получать отзывы о работе отдела поддержки. В этой статье мы расскажем, как настроить такой процесс с помощью платформы Тестограф и как это позволяет компании оперативно реагировать на негативные оценки.

Проблема:
Традиционные опросы, отправляемые после обращения в поддержку, часто остаются без внимания, так как требуют от клиента дополнительных усилий. Необходим был способ, который снизит барьер для участия и повысит уровень отклика.

Решение:
На платформе Тестограф был создан опрос, в котором для каждого варианта ответа (например, оценка по звездам) была сгенерирована уникальная ссылка. Эти ссылки интегрировались в письма поддержки в виде изображений с разными оценками. Клиенту достаточно было кликнуть на нужный вариант, и его автоматически перенаправляло на страницу опроса с уже выбранной оценкой. После этого ему предлагалось ответить на дополнительные вопросы, если он выбрал низкую оценку.

Пример внедрения:
Изображение с пятью звездами в конце письма предлагало оценить работу поддержки. Каждая звезда имела свою уникальную ссылку, которая сразу отмечала соответствующую оценку в опросе. Такой подход позволил увеличить количество полученных отзывов на 40%.

Автоматизация:
При получении низкой оценки (3 звезды и ниже) система автоматически отправляла уведомление ответственному сотруднику. Это позволило оперативно реагировать на негативные отзывы и решать проблемы клиентов в кратчайшие сроки, повышая их лояльность и снижая отток.

Использование предзаполненных опросов и автоматических уведомлений в реальном времени — эффективный инструмент для улучшения качества обслуживания. Чтобы внедрить такой подход, воспользуйтесь шаблоном опроса поддержки на платформе Тестограф. Это позволит вам быстро настроить процесс сбора отзывов и оперативно реагировать на нужды ваших клиентов.