провал касс самообслуживания в ритейле
Предполагалось, что технология «кассового самообслуживания» будет удачным нововведением, которое обеспечит удобство и скорость обслуживания посетителей с одной стороны и поможет ритейлерам значительно сэкономить на сотрудниках. Win-Win.
В России и странах СНГ внедрение этой технологии – дело новое, не изученное и, самое главное, результатами пока не подтвержденное! Федеральные ритейлеры активное внедрение начали только 2-3 года назад сразу после пандемии и на длинной дистанции пока существенных аналитических данных не получили, а вот их американские и европейские коллеги уже давно находятся в раздумьях.
Сама технология, которой пользуются сегодня, была разработана в 1980-х и уже в начале 1990-х стала появляться в розничных магазинах США, Великобритании и других странах. Новая технология охватила всех крупных игроков.
Несмотря на серьезные капиталовложения, эти большие «корабли пошли на разворот», так магазины Target ограничивают процесс самообслуживания покупателям, которые приобретают 10 и более товаров – с одной стороны, страхуются от краж, с другой стороны – увидели увеличение использования касс с сотрудниками на 6%
Walmart – один из первых, кто тестировал процесс самообслуживания в своих магазинах на протяжении 10 лет, начиная с середины 1990-х и внедрил его, в конечном итоге постепенно убирает кассы самообслуживания
Небольшая сеть Booths (Великобритания), состоящая из всего 28 магазинов демонтирует все кассы самообслуживания, оставляя их только в двух магазинах на туристическом траффике.
В чем же причины такого «разворота»?
Основная причина – кассы самообслуживания помогают превратить законопослушных покупателей в мелких воров, давая им «легальные оправдания» забыть оплатить и заменить дорогой товар дешевым аналогом. И, конечно же, целенаправленное воровство – как в случае с магазинами Walmart в южных штатах, в которых подтверждалось огромном количеством обращений о кражах в местные полицейские участки.
Исследование розничных игроков США, Великобритании, Бельгии и других европейских стран показало, что использование линий самообслуживания привело к потерям в 4%, что вдвое превышает средний показатель по отрасли. А с учетом того, что рентабельность европейских магазинов составляет 3% - данная технология является коммерчески не выгодной.
Среди причин второго порядка – это частые поломки оборудования, отсутствие персонала для подтверждения взрослых товаров (табак, алкоголь), жалобы покупателей на сложность в поиске весовых товаров (овощи, фрукты)
Несмотря на многочисленные недостатки касс самообслуживания для владельцев магазинов, эта тенденция усиливается: Costco вернула кассы спустя десяток лет после их демонтажа, Walmart и Dollar General все пилотные проекты запускают в магазинах самообслуживания, Amazon пошел дальше – открыл магазин без касс.
Может магазинам уже слишком поздно отказываться от этой технологии и мы наблюдаем бессмысленную «гонку вооружений» - игроки просто смотрят друг на друга и копируют поведение друг друга?
А что у нас?
Федеральная сеть Магнит в конце прошлого года объявила о планах установки более 10 тысяч касс в своих магазинах, годом ранее Fix Price анонсировала более 1000 инсталляций кассового оборудования для самообслуживания, есть и другие примеры, то есть наши ритейлеры либо не учитывают опыт западных коллег, либо уверены, что у них будет по другому.
Возможно, и в нашей стране имеет место «гонка вооружений» или просто активный менеджмент выполняет собственный KPI.
Будем следить за развитием событий.
P.S. Пока наличие линий самообслуживания оправдываются в отдельных сегментах, таких как рестораны быстрого питания
Похожие бизнес исследования изучаю и выкладываю тут: https://t.me/BussinessExplorer