Ретроспектива банковского ритейла. Часть 1

Сфера банковского ритейла растёт и развивается на протяжении многих лет. В этой статье мы составим своего рода таймлайн, иллюстрирующий смену эпох в сфере банкинга. Во второй части мы поделимся самыми актуальными трендами в дизайне банковской среды.

Brick&Mortar

Brick&Mortar — английское выражение, означающее «традиционный», дословно переводится как «кирпич и строительный раствор». В эту эпоху отделения банков являются ключевой точкой взаимодействия с клиентами. В силу отсутствия сильных IT и omnichannel решений, физический контакт становится главным инструментом в решении задач клиентов.

Банковские отделения покрывают большую территорию и обладают высокой геодоступностью. Оформление пространства максимально консервативно, используются стандартные цвета и навигация, брутальный стиль. Взаимодействие с клиентом происходит в формальной обстановке face to face.

Ретроспектива банковского ритейла. Часть 1

Money Shop

Отделения банков трансформируются в супермаркеты денег (дословный перевод от англ. money shop) , которые на ежедневной основе взаимодействуют с большим количеством трафика. Характерной чертой такого вида банкинга является клиентоцентризм. Клиент — главный элемент в системе, вокруг которого всё и строится. Новая парадигма предполагает широкий спектр услуг и обработку клиентского трафика.

Такое отношение к потребителям банковских услуг предполагает обеспечение их полным комфортом. Банк готов решить любой запрос клиента в комфортной атмосфере. Чтобы обеспечить корректную работу такой системы, отделения делятся на функциональные зоны, где люди могут решить какие-то вопросы самостоятельно или побыть с ребёнком в случае совместного посещения.

Переход к новой эпохе ознаменовал феномен «Кофешопификации» (от англ. Coffeeshopification) . В России первым банком, который прибегнул к этому принципу, стал «Открытие». Банк предлагал клиентам приобрести в своём отделении кофе из «Старбакса».

Ретроспектива банковского ритейла. Часть 1

Phygital

Термин Phygital произошёл путём совмещения двух пространств: Physical + Digital (физического и диджитального) . Фиджитал можно назвать уже случившимся трендом. Главные банки только начинают переходить на новый формат взаимодействия с клиентом. Такой подход помогает оптимизировать время клиента и ресурсы банка.

В эпоху Phygital банки освобождаются от всех ненужных элементов, но повышается их эстетический уровень. Стильные и уютные интерьеры, кофейни. Вопросы решаются преимущественно с помощью IT, используется биометрия. Сохраняется клиентоцентристская культура.

Ретроспектива банковского ритейла. Часть 1

Embedded banking

Эту эпоху можно назвать «началом конца банковского ритейла». «Встроенный банкинг» подразумевает выход за рамки omnichannel решений, которые начинают встраиваться в экосистему города и в повседневную жизнь клиента. Банк окончательно перестаёт быть «супермаркетом денег». Всё, что нужно клиенту, уже здесь.

Яркие перемены происходят в процессе обслуживания клиентов: в эпоху Embedded banking все вопросы решаются моментально.

Ретроспектива банковского ритейла. Часть 1

Depot имеет большой опыт в брендинге финансовых услуг, продуктов и сервисов. В число клиентов агентства входят ПСБ, СБП, Уралсиб Банк, МИР, Совкомбанк, Digital Spring Ventures, Абсолют Банк, Циfра, Квант Мобайл Банк, Сбербанк, Хоум Кредит Банк, РНКБ, ВТБ24, Абсолют Страхование, Rowi, МигКредит.

33
Начать дискуссию