Кейс: VALO. Как создать комьюнити жильцов отеля и избежать конфликтов?

VALO - это крупнейший апарт-отель в Санкт-Петербурге. По сути это “город отелей” на 3500 номеров, включает в себя 6 отелей от 3* до 5*. Живет в нем разнообразная аудитория. Например, бьюти-мастера, айтишники, студенты, бизнесмены, семейные пары и люди абсолютно разных профессий и взглядов на жизнь. Плюс огромный поток туристов со всей России и ближайшего зарубежья.

Основная проблема заключалась в том, что на одной площадке мы должны были объединить всех. Так сказать, создать дружественное сообщество соседей. В реальной жизни это практически невозможно, но в интернете возможно все.

Изначально был создан Телеграм канал, в который делали кросс-постинг из соцсетей. Делились новостями и интересными событиями. В итоге за 3 месяца набрали всего 200 подписчиков. При этом люди не общались между собой, комьюнити не складывалось. Зачем подписываться и нагружать свой аккаунт лишней информацией? Одним словом - не было какой-то ценности.

Мы посмотрели как развиваются другие Телеграм-каналы, которые освещают жизнь конкретного района или города (у нас же тоже по сути маленький город). Понравилась одна из идей с мультичатами, они как раз только появились и еще не все стали их внедрять. Мы создали новый канал и разделили его на темы:

Там каждый может выбрать направление, которое интересно именно ему, знакомиться, получать необходимую информацию и находить единомышленников. Основной целью по-прежнему было - сплотить аудиторию и мотивировать ее общаться не только в чате, но и при личных встречах.

В итоге за месяц мы набрали 400 подписчиков (в 2 раза больше, чем за 3 месяца ранее). Канал значительно вырос и продолжал развиваться. Люди начали, наконец-то, между собой общаться.

Наша задача была - все это создать, а затем передать комьюнити-менеджеру VALO. Для этого направления отель нанял отдельного сотрудника, который должен был заниматься развитием канала в телеграм. Причем не только онлайн, но и оффлайн.

В его задачи входило:

Генерацией контента все еще занимались мы. Публиковали новости, анонсы, инфоповоды, подборки, полезные посты и так далее. Параллельно помогали в организации мероприятий, поиске спикеров и интересных идей для совместного досуга жителей комплекса.

Важной задачей комьюнити-менеджера была модерация чата: следить за общением, где-то направлять людей, а где-то ограничивать. Но получилось так, что менеджер был загружен другими задачами и до чата особо руки не доходили.

В это самое время там кипела активная жизнь, “Слово пацана” по сравнению с которой - детский лепет)) Царила уже своя негативная атмосфера. Появилась небольшая группа людей, которые буквально захватили канал и назначили себя главными.

Сформировалась нездоровая обстановка: мат, хейт и троллинг. Представьте, что в чате состоит более 1000 человек, но при этом общаются между собой только 10. Они делали все, что хотели. Кто-то открыто искал себе девушку на ночь. Другой - нецензурно ругался с соседом, который громко хлопает дверью. Третий - каждый вечер громко веселился и мешал всем остальным. Четвертый - возомнил себя решалой и звал всех “выйти пообщаться”.

Вместо того чтобы решать задачи компании, этот чат стал площадкой для самоутверждения группы людей. В итоге от жильцов, инвесторов, собственников начали поступать жалобы в отдел маркетинга. Они не понимали зачем вообще нужно такое комьюнити, если от него одни проблемы?

Стало очевидно, что менеджер не вытягивает эту задачу. Ситуация сложилась сложная и нужно было срочно предпринимать меры.

В итоге оказались один на один с группой негативщиков. Задача стояла одна - вывести все это в позитивное русло. Нужно было угнаться сразу за двумя зайцами. Не вступать в конфликт с теми, кто уже там находится, и, при этом, организовать комфортную среду для других.

Решали проблему поэтапно, чтобы не рубить с плеча

Если раньше со всеми общался комьюнити-менеджер, который все позволял, то теперь пришел новый человек. После чего началась очередная волна хейта. Мало кто любит перемены) Пользователи всячески выражали свое недовольство и требовали вернуть прежнего человека.

1. Мы внедрили жесткие правила, которые обязаны были соблюдать все участники чата. Например, нельзя материться, высмеивать друг друга, угрожать и так далее. Причем запрещалось оскорблять не только других участников, но и сотрудников VALO.

2. В ночное время поставили тайминг. Чтобы участники могли писать сообщения не чаще, чем 1 раз в минуту. Стоит отметить, что все эти перепалки как раз начинались ночью. Такие нововведения вылились в очередную бурю возмущений.

3. Провели опрос среди всех участников комьюнити, чтобы получить обратную связь от аудитории по сложившейся ситуации. Учли все мнения.

Ответы были разные:

4. В конечном итоге заблокировали всех самых агрессивных. Не стали это делать сразу, так как пробовали пойти по мирному пути, но не договорились.

5. После этого смогли приступить к развитию комьюнити и изначальным целям продвижения.

Мы активно работаем с сообществом до сих пор. Продвигаем его через существующие социальные сети, ссылка на канал есть на ресепшен и в номерах, помогаем с организацией мероприятий, через них также вступают люди.

После избавления от негатива, подписчики канала активнее стали общаться между собой, реагировать на новости и встречаться оффлайн.

Ежемесячно в чате участвует от 1300 до 1500 участников, и количество сообщений превышает 20 000.

P.S. Все фото и видео для проекта делает наша команда :)