Как SEO-студии повысить лояльность клиентов: 6 способов

Общаюсь со многими seo-специалистами, работающими как в топовых компаниях, так и на фрилансе и выясняется, что часто время жизни клиентов у них не превышает 1-2-3 месяца. Я имею ввиду именно малый бизнес. С крупными заказчиками, естественно все проще. Почему так происходит и как увеличить срок жизни клиента в SEO? Рассказываем, как наше агентство делает клиентов довольными и счастливыми.

В закладки

Зачем это нужно

Думаю, что не стоит вдаваться в подробности и объяснять, зачем это нужно.

Во-первых, довольный клиент - это прибыль Вашей компании (если он не доволен - велик риск потерять прибыль). Нужно срочно принимать какие-то меры.

Во-вторых, клиент, который работает с Вами долгое время, уменьшает расходы на привлечение новых клиентов. Следовательно, SEO-студия может более качественно работать над проектами и делать клиентов более довольными. Если клиенты приходят на 1-2 месяца - нужно постоянно вести статью расходов по привлечению новых. Значит в стоимость продвижения нужно закладывать эти расходы.

Кому это нужно

В первую очередь работать над лояльностью клиентов нужно более крупным студиям. У них очень большая текучка по проектам. И они физически не успевают даже уделять достаточно времени работе над проектами, не говоря уже о лояльности. В крупных студиях удержанием клиентов занимается менеджер по продажам, ведущий клиента.

И он, действительно занимается именно "удержанием". Причем, в достаточно жесткой форме. В лучшем случае, вешает лапшу на уши байками про то, что - "вот-вот должно все проиндексироваться", "потерпите еще месяц-другой и все будет в шоколаде". А в худшем, даже угрожает - уйдете, мы вам завалим проект, снимем ссылки, попадете в бан поисковиков и т.д.

Как ни странно, в небольших студиях клиенты имеют значительно больший срок жизни - 3-4-5 месяцев. Не удивительно, ведь там более гибкий подход к клиентам и все вопросы можно решить "на лету".

Как это сделать

Далее рассмотрим основные способы, которые позволили нам повысить лояльность клиентов и увеличить срок жизни клиента в среднем до 8-10 месяцев. Пару лет назад этот показатель был на уровне 4-5 месяцев.

Итак,

Система NPS

Проще говоря, составляется перечень вопросов клиенту и ежемесячно проводится его анкетирование - онлайн, по электронной почте, либо по телефону. Сразу оговорюсь, что мы не высчитываем никаких балов и индексов. Данный опрос необходим нам для того, чтобы понять - доволен заказчик нашей работой или нет и вовремя принять меры.

Казалось бы, простая вещь и не отнимает много времени - но это мощный инструмент по повышению лояльности.

Чаще общайтесь с Заказчиком

Оказывается, во многих студиях, менеджер просто раз в месяц выставляет клиенту счет по электронной почте. А потом через пару дней (в случае отсутствия оплаты) звонит ему и напоминает о выставленном счете.

Заказчик это, естественно, не может оставлять без внимания. У него складывается впечатление, что Вам от него нужны только деньги. Но, ведь, он Вас нанимал, для того, чтобы Вы оказывали ему услуги, помогли его бизнесу расти. Но никакой заинтересованности в этом, кроме интереса в оплате, он не видит.

Если учесть, что большинство заказчиков слабо разбираются в тонкостях продвижения сайтов, то можно понять, что Вы оставляете его наедине с самим собой. Он ждет от Вас открытости и честности в данном вопросе. Поэтому, хотя бы раз в неделю нужно связываться с заказчиком, даже по электронной почте и сообщать:

  • на каком этапе находятся работы;
  • какие работы планируется провести в текущем периоде;
  • запрашивать дополнительную информацию;

В общем, если Вы действительно заинтересованы в развитии ресурса заказчика - вопросы обязательно найдутся.

Меньше обещайте, делайте больше

В нашей студии есть такая практика - ежемесячно мы выставляем заказчику перечень запланированных работ по оптимизации и продвижению определенного объема. Но, в конце месяца, выполнив обозначенный объем, в качестве бонуса выполняем еще небольшой объем сверх запланированного. Нам не трудно, а заказчику приятно.

Обучайте клиента

Как уже говорилось выше, многие клиенты не имеют больших познаний в SEO. Поэтому они очень настороженно и с недоверием относятся ко всему. Особенно, когда слышат кучу непонятных слов - семантика, мета-теги, каноникал, сайтмап....

Не бойтесь обучать клиентов - старайтесь говорить проще и объяснять, что и зачем вы делаете. Разжевывайте подробно все этапы работ, сообщайте о нововведениях поисковых систем и изменениях алгоритмов. Так он будет вам больше доверять. А если научите его Вас контролировать - это будет еще лучше.

Скидки и бонусы

Если заказчик работает с Вами уже несколько месяцев - сделайте небольшую скидку при следующей оплате или проведите в качестве бонуса дополнительный аудит (например юзабилити). Зарегистрируйте сайт в нескольких справочниках, разместите отзывы, напишите и разместите статью. Люди любят, когда им делают приятно.

Отчет по выполняемым работам

И последнее и самое главное в нашем списке - отчет по работам на сайте. Редко кто это делает. Студии предоставляют отчеты по позициям сайта, по посещаемости, прогнозы по трафику, отчет по количеству звонков, заявок и т.д. Это все, конечно, хорошо. Это должно быть. Но, заказчик и сам это все может посмотреть в различных сервисах или просто заглянув в Метрику.

Иногда отчет предоставляется, но даже специалист в нем не сразу поймет, соответствуют ли заявленные работы указанному бюджету на продвижение сайта.

Заказчику SEO важно понимать, а что именно сделали Вы? За что он заплатил деньги? Почему рост посетителей и заявок связан с Вами, а не с сезонным увеличением спроса?

Обязательно в конце месяца предоставляйте подробный отчет с указанием всех выполненных работ и их стоимости.

А какие методы используете Вы? Если что-то упустил, прошу дополнить.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Сергей Соколов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": -1, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 105147, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 05 Feb 2020 09:13:28 +0300", "is_special": false }
0
8 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Сергей, здравствуйте! Дополню немножко про коммуникацию и удержание заказчиков в SEO. 

Из опыта могу сказать, что хороший аккаунт-менеджер, который разбирается в SEO - большая редкость и зачастую именно их некомпетентность и неспособность грамотно донести информацию (в т.ч. техническую) выливается в уход заказчика. Нередко бывало, что SEO-специалист говорит одно на встрече, а аккаунт-менеджер - абсолютно другое.

Из своей практики. Существенно повышает лояльность личное общение SEO-специалиста и заказчика, когда он (заказчик) видит, кто конкретно занимается его сайтом, насколько он подкован и способен ответить на любой вопрос (даже самый дурацкий). Зачастую у заказчика складывается мнение, что "они там что-то делают, непонятно что", а личное общение улучшает доверие прежде всего как к человеку, а месте с тем - к агентству. 

Ответить
0

Александр, абсолютно с Вами согласен.

Ответить
0

Вы где-то в воздушных замках обитаете. Не надо 6 или 60 способов для повышения лояльности клиента. Количество лидов растет - клиент будет с вами всегда. Лидов нет - клиент посылает вас в пешее сексуальное путешествие и ваши 60 способов можете слить в унитаз.

Ответить
0

Лидов,  с приемлемой  конверсией.

Ответить
0

Не путайте лидогенерацию и СЕО

Ответить
0

Я в курсе, только не знаю остались ли еще клиенты, которым просто нужен абстрактный трафик без конвертации его даже не просто в  лиды , а в конкретные цифры продаж.  

Ответить
0

SEO это не абстрактный трафик, а конкретный целевой. И это источник самых лояльных клиентов.
Лидогенерация - это уже совершенно другая работа. Зачем вы сравниваете эти совершенно разные вещи? Это все равно, что говорить, что квадрат более квадратный, чем треугольник. 

Ответить
0

Александр, ответил на ваш аналогичный комментарий в другой статье. Продублирую здесь.
В SEO, к сожалению, не все так просто. Цель SEO - привлечение целевого тематического трафика. А лиды - это уже зависит от конверсии этого трафика (дизайн, удобство, наличие необходимой информации, уровня цен и т.д.), при чем здесь SEO и сеошник?

Конечно, продвижение сайта сейчас это комплексная работа, но не всегда у заказчика хватает на это денег. А бесплатно никто продвигать не будет.

Ответить

Прямой эфир