Как SEO-студии повысить лояльность клиентов: 6 способов

Общаюсь со многими seo-специалистами, работающими как в топовых компаниях, так и на фрилансе и выясняется, что часто время жизни клиентов у них не превышает 1-2-3 месяца. Я имею ввиду именно малый бизнес. С крупными заказчиками, естественно все проще. Почему так происходит и как увеличить срок жизни клиента в SEO? Рассказываем, как наше агентство делает клиентов довольными и счастливыми.

Думаю, что не стоит вдаваться в подробности и объяснять, зачем это нужно.

Во-первых, довольный клиент - это прибыль Вашей компании (если он не доволен - велик риск потерять прибыль). Нужно срочно принимать какие-то меры.

Во-вторых, клиент, который работает с Вами долгое время, уменьшает расходы на привлечение новых клиентов. Следовательно, SEO-студия может более качественно работать над проектами и делать клиентов более довольными. Если клиенты приходят на 1-2 месяца - нужно постоянно вести статью расходов по привлечению новых. Значит в стоимость продвижения нужно закладывать эти расходы.

В первую очередь работать над лояльностью клиентов нужно более крупным студиям. У них очень большая текучка по проектам. И они физически не успевают даже уделять достаточно времени работе над проектами, не говоря уже о лояльности. В крупных студиях удержанием клиентов занимается менеджер по продажам, ведущий клиента.

И он, действительно занимается именно "удержанием". Причем, в достаточно жесткой форме. В лучшем случае, вешает лапшу на уши байками про то, что - "вот-вот должно все проиндексироваться", "потерпите еще месяц-другой и все будет в шоколаде". А в худшем, даже угрожает - уйдете, мы вам завалим проект, снимем ссылки, попадете в бан поисковиков и т.д.

Как ни странно, в небольших студиях клиенты имеют значительно больший срок жизни - 3-4-5 месяцев. Не удивительно, ведь там более гибкий подход к клиентам и все вопросы можно решить "на лету".

Далее рассмотрим основные способы, которые позволили нам повысить лояльность клиентов и увеличить срок жизни клиента в среднем до 8-10 месяцев. Пару лет назад этот показатель был на уровне 4-5 месяцев.

Итак,

Система NPS

Проще говоря, составляется перечень вопросов клиенту и ежемесячно проводится его анкетирование - онлайн, по электронной почте, либо по телефону. Сразу оговорюсь, что мы не высчитываем никаких балов и индексов. Данный опрос необходим нам для того, чтобы понять - доволен заказчик нашей работой или нет и вовремя принять меры.

Казалось бы, простая вещь и не отнимает много времени - но это мощный инструмент по повышению лояльности.

Чаще общайтесь с Заказчиком

Оказывается, во многих студиях, менеджер просто раз в месяц выставляет клиенту счет по электронной почте. А потом через пару дней (в случае отсутствия оплаты) звонит ему и напоминает о выставленном счете.

Заказчик это, естественно, не может оставлять без внимания. У него складывается впечатление, что Вам от него нужны только деньги. Но, ведь, он Вас нанимал, для того, чтобы Вы оказывали ему услуги, помогли его бизнесу расти. Но никакой заинтересованности в этом, кроме интереса в оплате, он не видит.

Если учесть, что большинство заказчиков слабо разбираются в тонкостях продвижения сайтов, то можно понять, что Вы оставляете его наедине с самим собой. Он ждет от Вас открытости и честности в данном вопросе. Поэтому, хотя бы раз в неделю нужно связываться с заказчиком, даже по электронной почте и сообщать:

В общем, если Вы действительно заинтересованы в развитии ресурса заказчика - вопросы обязательно найдутся.

Меньше обещайте, делайте больше

В нашей студии есть такая практика - ежемесячно мы выставляем заказчику перечень запланированных работ по оптимизации и продвижению определенного объема. Но, в конце месяца, выполнив обозначенный объем, в качестве бонуса выполняем еще небольшой объем сверх запланированного. Нам не трудно, а заказчику приятно.

Обучайте клиента

Как уже говорилось выше, многие клиенты не имеют больших познаний в SEO. Поэтому они очень настороженно и с недоверием относятся ко всему. Особенно, когда слышат кучу непонятных слов - семантика, мета-теги, каноникал, сайтмап....

Не бойтесь обучать клиентов - старайтесь говорить проще и объяснять, что и зачем вы делаете. Разжевывайте подробно все этапы работ, сообщайте о нововведениях поисковых систем и изменениях алгоритмов. Так он будет вам больше доверять. А если научите его Вас контролировать - это будет еще лучше.

Скидки и бонусы

Если заказчик работает с Вами уже несколько месяцев - сделайте небольшую скидку при следующей оплате или проведите в качестве бонуса дополнительный аудит (например юзабилити). Зарегистрируйте сайт в нескольких справочниках, разместите отзывы, напишите и разместите статью. Люди любят, когда им делают приятно.

Отчет по выполняемым работам

И последнее и самое главное в нашем списке - отчет по работам на сайте. Редко кто это делает. Студии предоставляют отчеты по позициям сайта, по посещаемости, прогнозы по трафику, отчет по количеству звонков, заявок и т.д. Это все, конечно, хорошо. Это должно быть. Но, заказчик и сам это все может посмотреть в различных сервисах или просто заглянув в Метрику.

Иногда отчет предоставляется, но даже специалист в нем не сразу поймет, соответствуют ли заявленные работы указанному бюджету на продвижение сайта.

Заказчику SEO важно понимать, а что именно сделали Вы? За что он заплатил деньги? Почему рост посетителей и заявок связан с Вами, а не с сезонным увеличением спроса?

Обязательно в конце месяца предоставляйте подробный отчет с указанием всех выполненных работ и их стоимости.

А какие методы используете Вы? Если что-то упустил, прошу дополнить.

Наш телеграм канал Нейро Маркетинг - подпишись и узнаешь много интересного о маркетинге и SEO.