Почему мемы вредят работе с клиентами: пять причин

Преимущества мем-маркетинга: мемы дёшево делать, они пробивают баннерную слепоту и развлекают, ими делятся с друзьями, так что брендовый мем может завируситься. Мемы используют и операторы службы поддержки, и модераторы пабликов бренда, если это вписывается в контекст или соответствует запросу клиента. Что может пойти не так? В блоге — пять причин-характеристик мемов, которые не пойдут на пользу бизнесу.

<p>Примеры, как бренды отвечают клиентам мемами без ущерба репутации</p>

Примеры, как бренды отвечают клиентам мемами без ущерба репутации

Слишком сложные

Не все мемы понятны без контекста, в котором они появились или которому посвящены. Если пользователь за 2–3 секунды не поймёт смысл мема, да ещё и со встроенным в него брендом, — мем проскроллят. Не всем интересно заниматься мемологией.

<p>«Возьми 25» — пример сложного мема. Его поймёт тот, кто знает правила игры «Уно»: проигрывает участник с наибольшим количеством карт на руках или участник, у которого оказалось 25 карт</p>

«Возьми 25» — пример сложного мема. Его поймёт тот, кто знает правила игры «Уно»: проигрывает участник с наибольшим количеством карт на руках или участник, у которого оказалось 25 карт

Кроме того, в соцсетях плохо распознают иронию и сарказм. Самое опасное следствие для бренда — обида клиентов на неудачную шутку.

Высмеивают клиентов

Казалось бы, очевидно, что никто не любит, когда над ним смеются. Играть на противопоставлении «мы/они» и при этом оставаться в этических рамках тоже невозможно. Даже если высмеять клиентов конкурентов, негатив может получить автор креатива — клиенты ведь не лояльны исключительно к одному бренду. Как в примере по ссылке выше, они могут любить и пиццу, и суши.

Tone of Voice некоторых брендов расширяет границы дозволенного, и к массовому продукту мемы на грани зачастую провоцируют интерес. Но качество интереса разное, и есть риск оттолкнуть часть лояльных клиентов, если затронуть триггерную для них тему.

<p>Попытка российской «Икеи» сделать свой мем в 2018 году <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fmemepedia.ru%2Frossiyanki-obvinili-ikea-v-seksizme-iz-za-posta-s-sobachkoj-i-varenem%2F&postId=1054533" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">вызвала недовольство</a> заметной части аудитории соцсетей и покупательниц ритейлера</p>

Попытка российской «Икеи» сделать свой мем в 2018 году вызвала недовольство заметной части аудитории соцсетей и покупательниц ритейлера

Устарели

Многие мемы ситуативны. Даже если их успевают увековечить в мемологических справочниках, использовать мем, который когда-то привлёк всеобщее внимание, но уже сошёл на нет, не стоит. Например, мем по рекламе Reebok в рамках кампании «#нивкакиерамки» сейчас будет неактуален и вызовет много вопросов.

<p>Уместным ли сейчас будет мем о ходовом испытательном стенде, на котором тестируют узлы и агрегаты для электромобилей? Его показал Автотор, когда анонсировал «Амберавто» но теперь облик авто известен. Мнения об актуальности мема ждём в комментариях</p>

Уместным ли сейчас будет мем о ходовом испытательном стенде, на котором тестируют узлы и агрегаты для электромобилей? Его показал Автотор, когда анонсировал «Амберавто» но теперь облик авто известен. Мнения об актуальности мема ждём в комментариях

Не вписываются в Tone of Voice

Понятный юмор может сформировать у клиентов позитивный образ бренда за счёт ассоциативной связки «бренд дарит положительные эмоции в соцсетях — его продукт тоже подарит». Но если бренд совсем не про юмор?

Здесь нет универсальных советов: всё зависит от товаров и услуг бренда и того, какой мем выбирают его SMM-щики для продвижения.

<p>Удачно, на наш взгляд, использует видеомем ASMR Girl одна из немецких клиник</p>

Удачно, на наш взгляд, использует видеомем ASMR Girl одна из немецких клиник

Незнакомы целевой аудитории

Мемы — язык миллениалов и зуммеров. Ваша ли это целевая аудитория? Если слабо знакомые с мемами клиенты увидят мем в канале или в ответе бренда на своё сообщение, они задумаются: а что пытается донести бренд? И для меня ли продукт этого бренда, если я не понимаю его «послания»?

Более того, у зуммеров и миллениалов уже наметилось расслоение в том, кому какие мемы известны, понятны и нравятся. Например, миллениалы скорее не оценили скибиди-туалеты. Возможно, со временем у поколений Y, Z и подросших альфа будут разные предпочтения по мемам.

Если очень хочется использовать мемы, и это впишется в стиль публикаций, подойдёт формат «пасхалки»: смысловой слой мема будет не основным, а дополнительным, и суть сообщения будет понятна, даже если человеку не будет известен мем.

<p>Качок Доге и Чимс наглядно подчёркивают разницу между тем, что хочется сравнить. И хотя исходно он был о разнице «тогда» и «сейчас», этим бэкграундом уже можно пренебречь. Необязательно знать этот мем и его историю, чтобы улыбнуться</p>

Качок Доге и Чимс наглядно подчёркивают разницу между тем, что хочется сравнить. И хотя исходно он был о разнице «тогда» и «сейчас», этим бэкграундом уже можно пренебречь. Необязательно знать этот мем и его историю, чтобы улыбнуться

Знание или незнание мемов уже окрестили meme literacy, т.е. мемограмотностью. Низкая мемограмотность может быть как у аудитории, так и у представителей бренда в соцсетях. И если аудитории интересны смешные картинки и видео, а представители бренда не готовы вникать в ежедневно меняющиеся тренды, общение с клиентами в соцсетях стоит делегировать.

В аутсорсинговых контакт-центрах многие сотрудники хорошо разбираются в мемах. При этом специалисты контроля качества помогают соблюдать брендовый Tone of Voice с помощью мониторинга и индивидуальной работы. Шанс, что сотрудник контакт-центра ответит клиенту в его стиле и превысит клиентские ожидания, довольно высок.

1010
21 комментарий

смотря какие мемы тоже использовать -это тонкий лед

3
Ответить

Это правда, сами мемы очень разноплановые

Ответить

А ссылки на ТГ-канал уже стали мемом?) https://t.me/teleperformancerussia

Пишем о разных аспектах клиентского сервиса: от мемов до инфобеза

3
Ответить

Мемы с пробным электромобилем для меня, например, еще остались актуальными, не могу смотреть на это произведение без слез!
Что касается остальных ваших заметок, то абсолютно правильно, юмор штука тяжелая, тут всегда ходишь по грани!

2
Ответить

Понятное дело, мемом становится то, что эмоционально цепляет) А ещё возник вопрос: можно ли говорить о ностальгии, если нравятся мемы, которые покинули инфополе, как думаете?

Ответить

Мемы с иноагентами скоро могут против бизнеса начать работать. Интересно, как бренду доказать, что это не он заказал интеграцию у блогера в очередном видеопояснении?

Ответить