Кто оставляет отзывы и почему? Цифры и факты. В конце вы посмеетесь!
Что повлияло на привычки людей оставлять отзывы и изучать их?
С приходом на рынок маркетплейсов, отзывы стали еще более актуальны.
Для покупателей стали более ценны отзывы от других людей, с фото, пользовательской историей и постоянно обновляемые.
Понаблюдайте за телефонами людей в общественном транспорте, особенно девушками, если они сидят на одном из маркетплейсов (да, заглядывать в чужие телефоны некрасиво). Но факт в том, что покупатели сейчас только первоначально смотрят на 1 картинку, которая их завлекает.
Дальше многие спускаются вниз страницы, где есть реальные фото товара и читают пользовательский опыт, причем постоянно обновляемый.
Согласно исследованиям аналитического центра “НАФИ” конца 2023 года
- доверяют отзывам 71% покупателей, в то время как 2 года назад об этом заявляли 80%
- 55% покупателей считают, что заказных отзывов примерно столько, сколько настоящих, или даже больше. В 2021 году такого мнения придерживались 39% опрошенных (рост на 16 п. п.)
Теперь, если у компании есть сайт и там нет отзывов или их мало, а потенциальный покупатель заинтересовался товаром, то он уйдет с сайта изучать отзывы в другом месте. И не факт, что вернется.
Люди уже стали мало доверять отзывам, которые размещены на сайте
Это сильно переориентировало рынок и многие магазины были вынуждены были сделать большой поворот на маркетплейсы.
И, ожидаемо, что именно там где много покупателей, появляются способы по “работе с отзывами”. Это фрилансеры, группы ВК, Телеграм, специализированные сервисы. Хоть Wildberries и запустил алгоритмы по сокращению накрутки с помощью самовыкупов, тем не менее люди находят выходы из этой ситуации.
При этом, доля мелких продавцов уменьшается и им тяжело противостоять сформировавшимся компаниям с большими бюджетами.
Негативные отзывы: правда или заказ?
Согласно исследованию Яндекс - негативные отзывы имеют тенденцию быть существенно длиннее позитивных: 145 символов против 72.
Это говорит о том, что люди склонны более подробно описывать свои жалобы, чем выражать признательность. Для положительных отзывов часто достаточно кратких выражений одобрения, таких как "отлично" или "благодарю".
В мире отзывов обитают различные персонажи:
- Обиженные покупатели: Они выплескивают свой гнев, жалуясь на некачественные товары или ужасное обслуживание.
- Подлые конкуренты: Они подрывают репутацию, оставляя фальшивые отрицательные отзывы.
- Хитроумные вымогатели: Они угрожают негативными отзывами, если их требования не будут выполнены.
- Обиженные бывшие сотрудники: Они мстят за увольнение, оставляя язвительные комментарии.
Обиженные покупатели
Недовольные покупатели чаще всех оставляют негативные отзывы.
Как правило, у человека уже есть ожидание по поводу качества товара и, если все соответствует, то у него не возникает желания оставлять отзыв.
Если покупка или услуга не понравилась, то клиент сразу же чувствует обиду и хочет отомстить, причем очень развернуто и с подробностями. Бывают даже типы психопатов, которые устраивают погромы и драки.
В цифровом мире один отрицательный отзыв может лишить бизнес десятка покупателей. Негативные отзывы распространяются как лесной пожар, отпугивая потенциальных клиентов и нанося ущерб репутации.
Удивительно, но большинство компаний не удосуживаются отвечать на отрицательные отзывы своих клиентов. Это серьезная ошибка, которая может еще больше усугубить ситуацию.
В 2021 году VK проводило исследование, которое посвящено кибербуллингу и проводится каждый год
Но не все покупатели такие "справедливые" на белом коне. Некоторые прям таки преследуют цель наживы. Это может быть скидка, подарочная карта, товар-компенсация. У одной из моих клиенток по Яндекс Картам часто хотят поесть нахаляву и устраивают цирк для этого.
Подлые конкуренты
Публикация платных негативных отзывов остается практически нерегулируемой, что создает серьезные риски для бизнеса. В отличие от положительных отзывов, которые часто подвергаются строгой модерации, негативные отзывы часто проходят без проверки. Это позволяет недобросовестным конкурентам безнаказанно наносить ущерб в своей сфере.
Чаще всего конкуренты вредят около своей локации и находятся в роли отстающего. Например, на районе. В моей работе с клиентами на картографических сервисах, это встречающееся явление. Это сферы общепита, красоты, медицинских услуг.
Компании, пострадавшие от платных негативных отзывов, часто сталкиваются с трудностями при выявлении виновных. Анонимность авторов и отсутствие регулирования затрудняют привлечение их к ответственности.
Типы заказных отзывов
- Исчезающий. Оставляет один отзыв и исчезает, не взаимодействуя с другими отзывами или компанией.
- Болтливый. Оставляет много отзывов в короткий промежуток времени, часто на разных платформах.
- Плавающий в мелочах. Сосредотачивается на незначительных деталях, которые не имеют отношения к общему опыту.
Что хотят конкуренты?
- Повредить репутации. Отрицательные отзывы могут нанести ущерб репутации компании, снизить доверие клиентов и отпугнуть потенциальных клиентов.
- Увеличить собственную видимость. Оставляя отрицательные отзывы о конкурентах, компании могут привлечь внимание к своим собственным продуктам или услугам.
- Получить преимущество. Негативные отзывы могут создать впечатление, что конкуренты не заслуживают доверия или не способны предоставлять качественные услуги. Это может дать преимущество конкурентам, которые оставляют отзывы.
- Свести счеты. Отрицательные отзывы могут быть способом отомстить конкурентам за предполагаемые обиды или несправедливое обращение.
- Запугать. Оставляя многочисленные или особенно негативные отзывы, конкуренты могут попытаться запугать компанию и заставить ее изменить свою деятельность.
Почему они это делают?
- Отчаяние: Конкуренты, которые испытывают трудности или отстают, могут прибегнуть к оставлению негативных отзывов в качестве акта отчаяния.
- Зависть: Конкуренты, которые завидуют успеху других компаний, могут попытаться подорвать их репутацию, оставляя негативные отзывы.
- Отсутствие надзора: В некоторых случаях конкуренты могут оставлять негативные отзывы, потому что они не сталкиваются с надлежащим надзором или последствиями.
- Месть: Конкуренты, которые чувствуют, что их обидели или обошлись с ними несправедливо, могут использовать отрицательные отзывы как форму мести.
Хитроумные вымогатели
Вымогатели действуют комплексно. Они выбирают наиболее уязвимую и прибыльную сферу. Например, смотрят кто больше откручивает рекламу. Далее, изучают слабые стороны/негатив, наполняют всевозможные ресурсы отзывами и статьями.
Потом связываются с управляющими или собственниками и требуют деньги. Суммы могут быть совершенно разные. В зависимости от масштаба организаторов и их заинтересованности. Есть целый список сайтов, которые “делают репутацию” и зарабатывают на этом неплохие деньги.
Стоит ли платить?
Точно не стоит, т.к. шантаж, чаще всего, не прекращается.
Как мошенники действуют:
- Мошенники создают негативные отзывы на своих сайтах, используя ключевые слова, связанные с вашей компанией и негативными темами (например, "мошенничество", "обман").
- Пользователи, заинтересованные в услугах вашей компании, видят эти негативные отзывы и переходят на сайты мошенников.
- Мошенники получают бесплатные просмотры своей рекламы и могут продвигать сомнительные схемы, такие как спортивные ставки или схемы заработка в интернете.
Модель работы мошенников:
- Вы регулярно платите мошенникам, и они публикуют положительные отзывы о вашей компании на своих сайтах.
- Если вы перестаете платить, мошенники публикуют негативные отзывы и используют ваш трафик для продвижения сомнительных схем.
Обиженные бывшие сотрудники
1. Ощущение несправедливости или обиды. Они могут чувствовать, что компания не оценила их вклад или обошлась с ними несправедливо, и хотят отомстить, нанося ущерб репутации компании.
2. Неразрешенные проблемы. Оставляя негативные отзывы как покупатели, они могут надеяться, что компания обратит внимание на их проблемы и предпримет меры по их решению.
3. Негативное отношение к компании. Они рассчитывают, что за их отрицательный опыт в работы компания должна поплатиться живыми деньгами от клиентов через размещение плохого отзыва
По этому поводу добавить нечего. Т.к. иногда им лень действовать дальше и после одного отзыва они успокаиваются. Но бывают и уникумы.
Мои предыдущие статьи:
А на сладкое оставлю вам веселеньких отзывов.
Не забудьте поставить сердечко и написать свои случаи связанные с отзывами.